Compte‑rendu d’AJO : numéro de l’hiver 2020

Date de publication : 21 mai 2020

• Aperçus trimestriels de la performance

Un compte‑rendu trimestriel sur les derniers projets d’Aide juridique Ontario visant à favoriser l’access à la justice

Message du président-directeur général

Comme c’est le cas pour plusieurs d’entre vous, le dernier trimestre de 2019-2020 a assurément été le plus inhabituel de toute ma carrière. La majeure partie de notre temps a été consacrée à nous adapter à l’état de la santé publique en évolution, tout en travaillant à distance et en prenant soin des autres et de nous‑mêmes. Tout cela, à la suite de la deuxième lecture du projet de loi 161 et des modifications proposées à la Loi sur les services d’aide juridique ainsi que du nouvel élargissement des lignes directrices sur l’admissibilité financière, sans compter les répercussions importantes de la baisse du revenu provenant de la Fondation du droit en raison des réductions du taux d’intérêt de la Banque du Canada.

La COVID-19 continue de nous mettre au défi. À cause d’elle, la plus importante partie de nos efforts est consacrée à l’innovation de sorte que nous puissions continuer de fournir des services d’aide juridique axés sur le client, de manière sécuritaire et efficace, tant que la pandémie continue de nous mettre en danger.

En dépit de tout cela, il est important de saluer nos récents succès qui prouvent bien que nous sommes à la hauteur. Grâce à la collaboration entre notre personnel, nos clients et nos partenaires, nous avons réalisé plusieurs projets au cours des trois derniers mois dont certains sont mis en lumière ci‑dessous.

Meilleures salutations,

David Field,
Président-directeur général
Aide juridique Ontario

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Mises à jour

• AJO a annoncé une hausse des seuils d’admissibilité à son programme de certificats ainsi qu’aux services des domaines de pratique des cliniques qui est entrée en vigueur le 1^er avril 2020.

• Depuis le 20 mars et jusqu’à nouvel ordre, le personnel d’AJO et les avocats de service rémunérés à la journée ne se rendent plus en personne dans les palais de justice; de plus, des changements ont été apportés aux services d’aide juridique en raison de la COVID‑19.

• Le document final de la Stratégie à l’intention des communautés racialisées et le plan d’action, résultat de trois années de consultations auprès des clients, du personnel, des intervenants et des communautés au sujet de l’expérience des personnes racialisées dans le système de justice et le rôle qu’AJO devrait jouer au sein de ce système, ont été publiés en mars.

• Aide juridique en ligne a été actualisé pour intégrer les modifications apportées au Code criminel par le projet de loi C‑75.

• Le projet pilote d’élargissement du programme de gestion des causes pour les affaires de droit de la famille et celles relevant de la LSEJF a été lancé le 3 février. Son objectif est d’augmenter la reddition de comptes et la surveillance des affaires de droit civil plus tôt dans le processus et d’éviter les demandes d’augmentation discrétionnaires à l’étape de la facturation.

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Services aux clients

Accueil, triage et services de soutien

AJO offre des services d’accueil, de triage et de soutien aux personnes qui demandent une aide juridique, aux clients actuels et aux avocats qui fournissent des services au nom de l’aide juridique.

• Ligne de services–Niveau 1
  Les agents du niveau 1 du centre de service à la clientèle d’AJO peuvent aider à évaluer les besoins en matière de services et fournir des renseignements sur l’admissibilité à l’aide juridique. Leurs responsabilités comprennent, sans toutefois s’y limiter, le triage, les renvois, la vérification de l’avancement des dossiers et la mise à jour des profils des clients.

• Ligne de services–Niveau 2
  Les agents de niveau 2 effectuent une analyse approfondie des besoins juridiques, de la situation financière et des détails de la cause d’un client afin de déterminer son admissibilité aux services d’aide juridique. Dans le cadre de leurs responsabilités, les agents de niveau 2 traitent les demandes, délivrent des certificats, effectuent des renvois et fournissent des renseignements juridiques destinés au public.

• Ligne de services–personnes détenues
  AJO offre également dans toute la province un service d’aide aux personnes incarcérées. Le personnel répond directement aux appels des détenus pour déterminer l’admissibilité à l’aide juridique, traiter les demandes, délivrer les certificats et vérifier l’état des demandes présentées.

• Ligne de services–avocats
  Les avocats qui effectuent du travail pour Aide juridique Ontario peuvent appeler le centre d’appels pour obtenir des renseignements, notamment sur les tarifs, la facturation, l’état des comptes et le soutien technique. Ce centre sert de premier point de contact pour la plupart des demandes de renseignements des avocats.

Appels reçus par le Centre d’aide aux avocats et aux clients

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Services des avocats de service

Les avocats de service sont des employés d’AJO et des avocats rémunérés à la journée qui travaillent dans les palais de justice. Ils sont en mesure de fournir une assistance juridique immédiate à des personnes à faible revenu qui autrement n’auraient ni aide ni avocat.

Nombre de personnes qui ont reçu des services d’un avocat de service

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^[1] Cette catégorie se compose principalement de personnes qui ont reçu des services dans des tribunaux de la famille.

Programme de certificats

Le personnel d’AJO qui travaille dans des palais de justice ou par téléphone évalue si un individu est admissible à de l’aide juridique et quelle sorte d’aide il peut recevoir. S’il est admissible, une demande formelle est préparée et, si elle est approuvée, un certificat est délivré. Le certificat précise le type de service qu’il couvre et la durée pendant laquelle AJO paiera un avocat pour fournir le service selon la quantité de travail normalement exigée dans ces circonstances.

Résultats des demandes de certificats

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^[2] Les demandes classées dans la catégorie « Autre » sont souvent de nature administrative et comprennent, par exemple, des renvois vers d’autres fournisseurs de services, des demandes retirées par le client ou des demandes créées par erreur.

Délai de prise d’une décision sur une demande de certificat

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Certificats approuvés par domaine du droit

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^[3] La catégorie « Autre » contient des affaires devant la Commission du consentement et de la capacité, des affaires de droit carcéral et des affaires civiles devant des tribunaux décisionnels

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La vérification et la conformité à AJO en 2019‑2020

En tant qu’organisme financé par le gouvernement pour permettre aux personnes dans le besoin en Ontario d’accéder à la justice, AJO est responsable de son emploi des fonds publics. Ses services de conformité l’aident à faire en sorte que ces fonds sont dépensés de manière responsable.

Le Service de la vérification et de la conformité effectue des vérifications des comptes des avocats pour s’assurer qu’ils respectent les règles de facturation d’AJO. Les résultats des vérifications permettent d’apporter des améliorations au processus de facturation ainsi que de faciliter la communication avec les avocats inscrits sur les listes d’AJO et leur formation.

En 2019-2020, en collaboration avec le ministère du Procureur général de l’Ontario, le Service de la vérification et de la conformité a mis en place avec succès un processus électronique qui permet d’obtenir des renseignements des tribunaux directement auprès des bureaux des tribunaux. Ces renseignements sont utilisés dans le cadre du processus de vérification des factures des avocats. Par ailleurs, cette nouvelle mesure a permis de rendre le processus de vérification plus efficace et d’alléger le fardeau administratif des avocats inscrits sur les listes.

Il existe deux types de vérification

1. Les vérifications aléatoires : chaque mois, des comptes sont sélectionnés de manière aléatoire à l’aide d’un algorithme informatique. Le Service de vérification et de conformité est chargé d’effectuer 1 200 vérifications aléatoires pour chaque exercice financier.

2. Les vérifications ciblées : il s’agit de vérifications visant particulièrement un avocat, un groupe d’avocats ou un type de facturation, en fonction des facteurs de risque potentiels. Les facteurs de risque sont par exemple le nombre élevé d’erreurs de facturation relevées dans le passé ou l’incohérence de la facturation par rapport aux renseignements d’autres organismes du secteur public dont dispose le Service de la vérification et de la conformité.

Lorsqu’une vérification révèle qu’un compte d’un avocat n’est pas conforme aux règles de facturation d’AJO, le Service procède au recouvrement des fonds et fournit à l’avocat les informations qui l’aideront à soumettre ses futures factures avec exactitude. Si une vérification montre qu’il n’y a pas d’erreurs, on clôt le dossier.

Lorsqu’une vérification révèle une faute grave dans la facturation, le dossier peut être renvoyé au Service des enquêtes.

Le Service des enquêtes a pour mandat de protéger AJO contre l’appropriation illicite de biens et de veiller au respect de la Loi sur les services d’aide juridique et de ses règlements, ainsi que des règles et politiques d’AJO.

Ce service mène des enquêtes sur des affaires concernant des avocats, des clients ou des employés d’AJO. Le Service des enquêtes sert également de liaison entre AJO et le Barreau de l’Ontario.

Les enquêtes des comptes des avocats inscrits sur les listes qui révèlent des non-conformités peuvent entraîner le recouvrement de fonds payés en trop, un avertissement ou une réprimande, des sanctions liées à l’inscription sur la liste ou un renvoi au Barreau.

En 2019-2020, le Service des enquêtes a conclu 143 dossiers :

• 135 dossiers concernaient des avocats inscrits sur les listes d’AJO, dont 35 ont été transmis au Barreau de l’Ontario
• dans 57 dossiers, les constatations de non-conformité n’étaient pas fondées
• dans 86 dossiers, les constatations de non-conformité étaient fondées

Les plaintes en 2019‑2020

Le mandat du Service des plaintes est de veiller à ce que les plaintes et les enquêtes concernant AJO soient traitées et résolues conformément à la Politique sur les plaintes d’AJO.

Les plaintes constituent une source importante de renseignements sur tous les aspects des activités d’AJO et permettent au Service des plaintes de proposer des améliorations systémiques des processus et des politiques en se basant sur ses résultats et sur les enseignements tirés de ses résultats.

En 2019-2020, le Service des plaintes a enregistré 3 141 plaintes initiales. Environ 15 % de ces plaintes (465) ont été jugées fondées. La plupart de ces plaintes concernaient des avocats inscrits sur les listes d’AJO et ont été déposées par des clients recevant de l’aide juridique qui demandaient un changement d’avocat.

Le processus de résolution des plaintes d’AJO comporte deux étapes. Si la plaignante ou le plaignant n’est pas satisfait de la résolution de la plainte, il peut demander la révision de la décision rendue.

Mesures du rendement

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État des opérations d’AJO

Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.