Compte‑rendu d’AJO : numéro de l’hiver 2020

Date de publication : 21 mai 2020

Un compte‑rendu trimestriel sur les derniers projets d’Aide juridique Ontario visant à favoriser l’access à la justice


Message du président-directeur général

Comme c’est le cas pour plusieurs d’entre vous, le dernier trimestre de 2019-2020 a assurément été le plus inhabituel de toute ma carrière. La majeure partie de notre temps a été consacrée à nous adapter à l’état de la santé publique en évolution, à offrir des services juridiques à distance et à prendre soin des autres et de nous‑mêmes. Tout cela, à la suite de la deuxième lecture du projet de loi 161 et des modifications proposées à la Loi sur les services d’aide juridique ainsi que du nouvel élargissement des lignes directrices sur l’admissibilité financière, sans compter les répercussions importantes de la baisse du revenu provenant de la Fondation du droit en raison des réductions du taux d’intérêt de la Banque du Canada.

La COVID-19 continue de nous mettre au défi. À cause d’elle, la plus importante partie de nos efforts est consacrée à l’innovation de sorte que nous puissions continuer de fournir des services d’aide juridique axés sur le client, de manière sécuritaire et efficace, tant que la pandémie continue de nous mettre en danger.

En dépit de tout cela, il est important de saluer nos récents succès qui prouvent bien que nous sommes à la hauteur. Grâce à la collaboration entre notre personnel, nos clients et nos partenaires, nous avons réalisé plusieurs projets au cours des trois derniers mois dont certains sont mis en lumière ci‑dessous.

Meilleures salutations,

David Field,
Président-directeur général
Aide juridique Ontario



Mises à jour



Services aux clients

Accueil, triage et services de soutien

AJO offre des services d’accueil, de triage et de soutien aux personnes qui demandent une aide juridique, aux clients actuels et aux avocats qui fournissent des services au nom de l’aide juridique.

  • Ligne de services–Niveau 1
    Les agents du niveau 1 du centre de service à la clientèle d’AJO peuvent aider à évaluer les besoins en matière de services et fournir des renseignements sur l’admissibilité à l’aide juridique. Leurs responsabilités comprennent, sans toutefois s’y limiter, le triage, les renvois, la vérification de l’avancement des dossiers et la mise à jour des profils des clients.
  • Ligne de services–Niveau 2
    Les agents de niveau 2 effectuent une analyse approfondie des besoins juridiques, de la situation financière et des détails de la cause d’un client afin de déterminer son admissibilité aux services d’aide juridique. Dans le cadre de leurs responsabilités, les agents de niveau 2 traitent les demandes, délivrent des certificats, effectuent des renvois et fournissent des renseignements juridiques destinés au public.
  • Ligne de services–personnes détenues
    AJO offre également dans toute la province un service d’aide aux personnes incarcérées. Le personnel répond directement aux appels des détenus pour déterminer l’admissibilité à l’aide juridique, traiter les demandes, délivrer les certificats et vérifier l’état des demandes présentées.
  • Ligne de services–avocats
    Les avocats qui effectuent du travail pour Aide juridique Ontario peuvent appeler le centre d’appels pour obtenir des renseignements, notamment sur les tarifs, la facturation, l’état des comptes et le soutien technique. Ce centre sert de premier point de contact pour la plupart des demandes de renseignements des avocats.

Appels reçus par le Centre d’aide aux avocats et aux clients

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Appels reçus par le Centre d’aide aux avocats et aux clients 2018‑2019 2019‑2020
1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim.
Téléphone : Niveau 1 70 156 73 498 68 281 76 534 74 457 73 473 70 289 68 383
Téléphone : Niveau 2 26 614 29 117 27 254 28 709 28 105 28 742 28 150 30 281
Téléphone : Ligne des détenus 8 194 9 066 8 462 9 120 9 391 9 532 9 258 9 659
Téléphone : CAA 11 571 11 106 10 914 10 639 10 598 9 866 9 561 10 297

Services des avocats de service

Les avocats de service sont des employés d’AJO et des avocats rémunérés à la journée qui travaillent dans les palais de justice. Ils sont en mesure de fournir une assistance juridique immédiate à des personnes à faible revenu qui autrement n’auraient ni aide ni avocat.

Nombre de personnes qui ont reçu des services d’un avocat de service

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Nombre de personnes qui ont reçu des services d’un avocat de service 2018‑2019 2019‑2020
1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim.
Affaires criminelles 112 419 121 721 131 619 150 401 129 421 124 309 125 310 137 719
Affaires civiles1 31 785 33 345 34 700 38 233 31 890 25 309 21 375 23 264
Total 144 204 155 066 166 319 188 634 161 311 149 707 146 685 160 983

[1] Cette catégorie se compose principalement de personnes qui ont reçu des services dans des tribunaux de la famille.

Programme de certificats

Le personnel d’AJO qui travaille dans des palais de justice ou par téléphone évalue si un individu est admissible à de l’aide juridique et quelle sorte d’aide il peut recevoir. S’il est admissible, une demande formelle est préparée et, si elle est approuvée, un certificat est délivré. Le certificat précise le type de service qu’il couvre et la durée pendant laquelle AJO paiera un avocat pour fournir le service selon la quantité de travail normalement exigée dans ces circonstances.

Résultats des demandes de certificats

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Résultats des demandes de certificats 2018‑2019 2019‑2020
1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim.
Approuvés 27 794 27 448 27 492 28 854 26 687 25 389 26 386 26 846
Refusées 3 624 3 369 3 373 3 658 3 530 3 133 3 321 3 026
Autre2 1 504 1 502 1 653 1 721 1 689 1 529 1 451 1 235
Nombre total de résultats enregistrés 32 922 32 319 32 518 34 233 31 906 30 051 31 158 31 107

[2] Les demandes classées dans la catégorie « Autre » sont souvent de nature administrative et comprennent, par exemple, des renvois vers d’autres fournisseurs de services, des demandes retirées par le client ou des demandes créées par erreur.

Délai de prise d’une décision sur une demande de certificat

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Délai de prise d’une décision sur une demande de certificat 2018‑2019 2019‑2020
1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim.
Même jour 23 015 22 755 22 757 24 006 22 039 21 186 21 685 22 332
De 1 à 7 jours 2 836 2 929 2 786 3 713 3 556 3 205 3 360 3 013
De 7 à 14 jours 1 781 1 664 1 861 1 529 1 573 1 423 1 517 1 274
De 14 à 30 jours 2 538 2 327 2 475 2 182 2 249 1 949 2 247 1 987
Plus de 30 jours 2 752 2 644 2 639 2 803 2 489 2 228 2 349 2 501
Nombre total de résultats enregistrés 32 922 32 319 32 518 34 233 31 906 30 051 31 158 31 107
% résultats obtenus le même jour 69,90 % 70,40 % 70,00 % 70,10 % 69,10 % 70,50 % 69,60 % 71,79 %

Certificats approuvés par domaine du droit

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Certificats approuvés par domaine du droit 2018‑2019 2019‑2020
1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim.
Droit criminel 14 953 14 506 15 020 15 929 15 333 14 610 14 754 15 400
Droit de la famille 7 473 7 398 6 945 7 585 6 942 5 969 5 439 5 705
Droit de l’immigration et des réfugiés 3 968 4 123 4 186 3 904 3 029 3 400 4 878 4 195
Autres3 1 400 1 421 1 341 1 436 1 383 1 410 1 315 1 546
Total 27 794 27 448 27 492 28 854 26 687 25 389 26 386 26 846

[3] La catégorie « Autre » contient des affaires devant la Commission du consentement et de la capacité, des affaires de droit carcéral et des affaires civiles devant des tribunaux décisionnels



Mesures du rendement

Principaux indicateurs de rendement Fréquence des mesures Dernière mesure effectuée Cible Année précédente (2018‑2019) 4e trimestre 2019‑2020
% d’appels des bureaux de district entendus dans un délai de trois jours Trimestrielle 4e trim. 2019‑2020 80,0 % 59,5 % 66,4 %
% des appels répondus dans les trois minutes (N1) Trimestrielle 4e trim. 2019‑2020 80,0 % 70,0 % 39,0 %
% des appels répondus dans les trois minutes (CAA) Trimestrielle 4e trim. 2019‑2020 80,0 % 84,0 % 91,9 %
% des appels répondus dans les trois minutes (Ligne des détenus) Trimestrielle 4e trim. 2019‑2020 80,0 % 64,0 % 76,0 %
% des appels répondus dans les vingt minutes (N2) Trimestrielle 4e trim. 2019‑2020 80,0 % 63,0 % 54,9 %
Satisfaction globale de la clientèle ‑ % de réponses positives (par courriel) Annuelle 4e trim. 2019‑2020 80,0 % 80,7 % 80,1 %
Satisfaction générale des avocats ‑ % de réponses positives Annuelle 3e trim. 2019‑2020 60,0 % 52,0 % 43,0 %


État des opérations d’AJO

Revenu Exerc. précédent
DDE à mars 2019
(en milliers de dollars)
Exerc. en cours
DDE à mars 2020
(en milliers de dollars)4
Revenu
Financement provenant des gouvernements 405,0 $ 340,6 $
Fondation du droit 79,0 $ 105,7 $
Autres revenus 11,9 $ 13,2 $
Revenu total 495,9 $ 459,5 $
Dépenses pour les activités principales
Programme de certificats 225,0 $ 223,6 $
Bureaux qui fournissent des servis aux clients 20,1 $ 19,2 $
Programme de cliniques 98,7 $ 89,0 $
Programme des avocats de service 60,8 $ 56,5 $
Projets d’innovations dans les services 2,3 $ 2,2 $
Dépenses totales pour les activités principales 406,9 $ 390,5 $
Dépenses de fonctionnement
Soutien aux prestataires de services 7,1 $ 6,5 $
Frais administratifs 38,0 $ 36,0 $
Autres dépenses 3,2 $ 4,2 $
Soutien aux programmes 27,6 $ 24,4 $
Total des dépenses de fonctionnement 75,9 $ 71,2 $
Total des dépenses 482,7 $ 461,7 $
Excédent (déficit) sans les autres dépenses de la société / économies 13,2 $ (2,1) $

[4] Montants non vérifiés au moment de l’affichage et sujets à modifications

Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.