Politique sur les plaintes

Date de publication : 23 janvier 2020


Politique sur les lignes directrices et les procédures pour recevoir et traiter les plaintes au sujet du personnel et des services d’AJO

Dernière mise à jour : juin 2020

1. Objet

Aide juridique Ontario (AJO) a créé sa politique sur les plaintes pour :

  • s’assurer que les gens connaissent leur droit de déposer une plainte et les procédures à suivre;

  • veiller à ce que les plaintes soient traitées rapidement et équitablement, quel que soit le mode de présentation de la plainte (oral ou écrit) et quel que soit son auteur (l’auteur d’une demande d’aide juridique ou une autre personne).

2. Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte est l’expression d’une insatisfaction à l’égard d’un service fourni par Aide juridique Ontario ou des politiques d’AJO. Le Service des plaintes accepte des plaintes par téléphone, par télécopieur, par courriel, par la poste et par la ligne d’assistance sur les règles d’éthique. Une plainte peut aussi être faite en personne si un rendez‑vous est pris à l’avance. AJO accepte aussi des plaintes anonymes.

Importance des plaintes pour Aide juridique Ontario

AJO a la responsabilité d’assurer que la gestion des dossiers des clients se fait selon une méthode professionnelle et consciencieuse, que des services juridiques de bonne qualité sont fournis, et que tous les dossiers sont gérés rapidement et conformément aux politiques et procédures établies. Aide juridique Ontario considère les plaintes comme l’occasion d’évaluer la qualité de ses services. Elles lui permettent de cerner les lacunes de ses politiques et procédures et de les corriger. Elles permettent à son personnel de voir son organisation sous l’angle des personnes qui utilisent ses services ou qui sont touchées par ceux‑ci.

Qui peut déposer ou présenter une plainte?

Tout le monde a le droit de présenter une plainte, y compris des clients actuels, des anciens clients, des avocats, des personnes à qui un service a été refusé ou toute autre personne concernée par des services qu’Aide juridique Ontario fournit, ce qui comprend les services d’une clinique juridique communautaire, d’une société étudiante d’aide juridique ou d’une société autochtone de services juridiques.

AJO examine toutes les plaintes, mais il y a quelques plaintes que le Service des plaintes d’AJO n’a pas le pouvoir de traiter tout seul. Bien qu’il n’existe pas de liste exhaustive de ce genre de plaintes, il s’agit notamment de plaintes relatives aux droits de la personne et à l’emploi, qui sont traitées par les ressources humaines. Les personnes qui présentent une plainte à AJO seront avisées si leur plainte n’entre pas dans le champ de compétence du Service des plaintes.

Le Service des plaintes est l’agent de liaison d’AJO avec l’Ombudsman de l’Ontario. Il a la responsabilité de fournir des informations à l’Ombudsman comme l’exige la loi. Toute demande de renseignements de l’Ombudsman de l’Ontario adressée directement au personnel d’AJO doit être transmise au Service des plaintes

AJO n’acceptera pas de plaintes concernant le refus d’accorder une aide juridique pour des raisons d’inadmissibilité financière ou juridique, si le demandeur de l’aide juridique a la possibilité de suivre la voie de la révision ou de l’appel.

Le processus de plainte d’AJO ne doit pas être utilisé pour contester les résultats d’un appel formel, d’une révision ou d’un réexamen. Si l’objet d’une plainte est de contester les résultats d’un appel formel, d’une révision ou d’un réexamen, AJO avisera le plaignant qu’aucune mesure ne sera prise contre la décision rendue dans le cadre de l’appel, de la révision ou du réexamen.

Responsabilités de la personne qui résout la plainte et du Service des plaintes

  • Traiter chaque plainte de façon professionnelle, efficace et équitable.
  • Tenir le plaignant au courant du traitement de la plainte.
  • Donner au plaignant les motifs de chaque décision prise.
  • Traiter le plaignant avec respect.

Responsabilités du plaignant

  • Fournir, par écrit, au Service des plaintes une description précise du problème et de la solution souhaitée.
  • Divulguer tous les renseignements pertinents dès le début.
  • Communiquer rapidement tous les faits nouveaux, par écrit, et informer AJO de sa décision d’annuler la plainte.
  • Collaborer avec le Service des plaintes.
  • Traiter le personnel d’AJO avec respect.

3. Types de plaintes

Plainte concernant la facturation d’un avocat

Ce type de plainte peut provenir du client de l’avocat, d’une personne qui contribue au nom du client, d’un avocat subséquent agissant pour le compte du client ou d’un débiteur en vertu d’un jugement.

Dans la plupart des cas, le client est lié à AJO par une entente de contribution ou un privilège.

Processus de règlement :
Dans de tels cas, le Service des plaintes joue le rôle de facilitateur pour les Services aux avocats et paiements. Le Service des plaintes s’assure que le client a reçu de l’avocat des comptes détaillés pour les certificats en cause. Il est ensuite demandé au client d’examiner ces comptes et de fournir ses objections par écrit, ainsi que son formulaire signé de renonciation et de consentement de sorte que le Service des plaintes puisse communiquer la lettre d’objection à l’avocat concerné.

Le Service des plaintes remettra ensuite une copie de la plainte du client à l’avocat pour qu’il y réponde. Lorsque le Service des plaintes reçoit la réponse de l’avocat, tous les documents sont transmis aux Services aux avocats et paiements. Un avocat des Services aux avocats et paiements examine les comptes de l’avocat et informe le client, par écrit, des résultats de son examen. Si des irrégularités graves sont décelées, les Services aux avocats et paiements peuvent renvoyer l’affaire au Service des enquêtes.

Plainte concernant les services d’un avocat

Ce type de plainte peut provenir du client, de la partie adverse, d’un tiers, d’un membre du public ou d’un autre avocat. Si le client souhaite changer d’avocat, il peut en faire la demande au Centre d’aide aux avocats et aux clients.

Processus de règlement :
Le Service des plaintes communique l’information accompagnant la plainte au bureau de district pour que la plainte soit traitée selon l’étape I du processus de règlement des plaintes.

Plainte concernant la conduite d’un avocat

Ce type de plainte peut provenir du client, de la partie adverse, d’un tiers, d’un membre du public, ou d’un autre avocat.

Processus de règlement :
Toute plainte concernant une violation présumée de la loi, des règlements et des politiques applicables à Aide juridique est renvoyée au Service des enquêtes pour évaluation. Le plaignant sera informé des résultats de l’examen mené par le Service des enquêtes.

Les personnes qui se plaignent de la conduite d’un avocat sont avisées qu’elles peuvent contacter le Barreau de l’Ontario, qui établit et applique des normes en matière de formation, de déontologie et de conduite professionnelle qui s’appliquent aux avocats et aux parajuristes de l’Ontario.

Plainte concernant une politique d’AJO

N’importe qui peut avoir des préoccupations à l’égard des politiques d’AJO. Ce type de plainte peut provenir de clients, d’avocats, de membres du public et de groupes communautaires, par exemple.

Les plaintes peuvent notamment concerner des politiques sur les services couverts par AJO, le Manuel du tarif et de la facturation des Services aux avocats et paiements, les règlements applicables aux services des avocats de service et les heures de bureau d’AJO.

Processus de règlement :
Le Service des plaintes n’a pas compétence pour modifier les politiques d’AJO. Il examinera les préoccupations du plaignant et les communiquera à la direction d’Aide juridique Ontario. L’étape II du processus de règlement des plaintes n’est pas offerte pour des plaintes concernant les politiques.

Plainte concernant le personnel d’AJO

N’importe qui peut avoir des préoccupations à l’égard du personnel d’AJO. Ce type de plainte peut provenir de clients, d’avocats, de membres du public et de groupes communautaires, par exemple.

Processus de règlement :

Le Service des plaintes transmet l’information accompagnant la plainte au bureau de district local ou au chef du bureau provincial, pour que la plainte soit traitée selon l’étape I du processus de règlement des plaintes.

Plainte concernant un avocat de service (salarié ou rémunéré à la journée)

N’importe qui peut avoir des préoccupations à l’égard des services fournis par un avocat de service. Ce type de plainte peut provenir de clients, d’avocats, de membres du public et de groupes communautaires, par exemple.

Processus de règlement :
Le Service des plaintes remet l’information accompagnant la plainte au bureau de district local pour que la plainte soit traitée selon l’étape I du processus de règlement des plaintes.

Plainte concernant une clinique, une société étudiante d’aide juridique ou une société autochtone de services juridiques

AJO a compétence pour examiner et résoudre certaines plaintes relatives à des cliniques, des sociétés étudiantes d’aide juridique ou des sociétés autochtones de services juridiques, une fois que le processus de plainte interne de la clinique, de la société étudiante d’aide juridique ou de la société autochtone de services juridiques concernée est épuisé. AJO n’accepte pas de plaintes sur des questions liées aux opérations internes d’une clinique, d’une société étudiante d’aide juridique ou d’une société autochtone de services juridiques, comme les ressources humaines, le rendement du personnel ou l’administration de processus internes.

Ce type de plainte provient généralement de clients, de leurs mandataires ou de membres du public. Une plainte de ce genre peut être examinée par le vice-président des services aux cliniques, une fois que le processus d’appel interne de la clinique, de la société étudiante d’aide juridique ou de la société autochtone de services juridiques est épuisé.

Processus de règlement :
Une fois que la plainte a été examinée par la clinique, le conseil d’administration de la société autochtone de services juridiques ou le doyen de la faculté de laquelle relève la société étudiante d’aide juridique, et que le plaignant a reçu la décision écrite de la clinique, du conseil d’administration ou du doyen sur la plainte, il peut demander une révision de la décision par le vice-président des services aux cliniques s’il n’est pas satisfait de la décision. Le plaignant recevra, par écrit, la décision rendue à l’issue de l’examen du vice‑président. Cette décision est définitive et l’étape II du processus de règlement des plaintes n’est pas offerte pour ce genre de plainte.

Plainte concernant les services en français

Ce type de plainte provient de clients, de leurs mandataires, d’avocats ou de membres du public qui ont des préoccupations au sujet des services en français fournis par les divers bureaux d’AJO.

Processus de règlement :
La plainte est renvoyée au coordonnateur des services en français pour être traitée selon l’étape I du processus de règlement des plaintes.

Plainte concernant une somme versée à l’avocat en plus du certificat d’AJO

Il s’agit du cas où le client ou une personne qui contribue au nom du client verse une somme à l’avocat en plus des honoraires que ce dernier reçoit aux termes du certificat d’aide juridique accepté, après la date d’entrée en vigueur du certificat. Le plaignant est habituellement le client ou un tiers qui agit au nom du client.

Comme il s’agit d’une violation de l’article 95 de la Loi de 1998 sur les services d’aide juridique, la plainte doit être renvoyée au Service des enquêtes et le bureau de district doit en être avisé.

Des allégations de versement d’argent en plus des honoraires versés par AJO pour des services couverts par un certificat sont renvoyées au Service des enquêtes pour évaluation. Le plaignant sera informé, par écrit, de la décision rendue à l’issue de l’examen mené par le Service des enquêtes.

Plainte concernant une atteinte à la vie privée ou une violation de la confidentialité

AJO est assujettie à la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée et, par conséquent, peut faire l’objet d’un examen externe par le Commissaire à l’information et à la protection de la vie privée.

Processus de règlement :
Le Service des plaintes remet la plainte concernant une atteinte à la vie privée ou une violation de la confidentialité au bureau de district ou au chef du bureau provincial, dans le cadre de l’étape I du processus de règlement des plaintes. Le coordonnateur des demandes en vertu de la LAIPVP recevra une copie de la plainte et collaborera au règlement de la plainte au besoin.

Préoccupations/Demandes de renseignements

Plainte concernant l’admissibilité d’un tiers

Ce type de plainte provient le plus souvent de la partie adverse dans un litige civil en cours ou dans une affaire de droit de la famille, de divers membres du public ou d’avocats (mandatés par le client ou la partie adverse). Certaines plaintes concernent des affaires de droit criminel et de droit des réfugiés.

Ce genre de plainte est pris très au sérieux. En tant qu’organisme financé par l’État, Aide juridique Ontario s’efforce de veiller à ce que ses services soient toujours efficacement utilisés. Toutefois, des dispositions concernant la confidentialité dans la Loi sur les services d’aide juridique et dans la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée interdisent à AJO de divulguer la relation entre un individu et AJO ou d’en discuter. En conséquence, le plaignant recevra un accusé de réception de sa plainte, mais il ne sera pas tenu au courant du traitement de sa plainte en raison des restrictions relatives à la confidentialité à l’égard des clients. Aucune voie d’appel n’est possible pour ce type de décision.

Processus de règlement :
Si le Service des plaintes reçoit des informations sur l’admissibilité d’une personne à l’aide juridique, ces informations sont transmises au bureau de district concerné. Les informations sont communiquées même si la personne visée par la plainte ne reçoit pas des services d’aide juridique, au cas où elle demanderait un jour l’aide juridique.

Si la personne en question reçoit des services d’aide juridique, le bureau de district examinera la plainte et pourrait réévaluer l’admissibilité de la personne. Le bureau de district pourrait demander l’assistance du Service des enquêtes pour examiner le dossier de la personne, si des renseignements additionnels concernant sa situation financière étaient nécessaires (p. ex., recherches dans des bases de données de sociétés, vérifications de la solvabilité, etc.). Pour des raisons de confidentialité, AJO ne peut pas communiquer les résultats de l’enquête à l’auteur de la plainte.

Demande de renseignements sur l’admissibilité à l’aide juridique ou l’état de la demande

Il ne s’agit pas d’une plainte.

Ces demandes de renseignements devraient être adressées au Centre d’aide aux avocats et clients ou au bureau de district.

Demande de renseignements par des avocats concernant l’état ou le paiement d’un compte

Il ne s’agit pas d’une plainte.

Ce genre de demande de renseignements doit être adressé au Centre d’aide aux avocats et aux clients.

4. Divulgation d’actes répréhensibles

La Loi de 2006 sur la fonction publique de l’Ontario (LFPO) contient des dispositions sur la divulgation d’actes répréhensibles, qui témoignent de l’engagement du gouvernement envers la transparence et la responsabilisation. Conformément à la LFPO, un membre du personnel d’AJO qui est au courant d’un acte répréhensible commis par un autre employé d’AJO peut le divulguer en étant protégé contre toutes représailles. La LFPO définit le terme « acte répréhensible » comme :

  • une contravention commise par un fonctionnaire, un ministre ou un adjoint parlementaire à une loi ou à de ses règlements d’application;
  • un acte ou une omission qui pose un grave danger pour la vie, la santé ou la sécurité de quiconque ou un grave danger pour l’environnement lorsque le danger est déraisonnable compte tenu des circonstances;
  • un cas grave de mauvaise gestion;
  • le fait d’ordonner ou de conseiller la commission d’un acte répréhensible.

Pour appliquer le cadre de divulgation des actes répréhensibles, chaque organisation de la fonction publique nomme un responsable de l’éthique. Le président est le responsable de l’éthique d’AJO.

L’employé d’AJO qui souhaite divulguer un acte répréhensible a deux options :

  1. Signaler l’information directement au commissaire à l’intégrité, s’il estime qu’une divulgation à l’interne ne serait pas convenable.
    http://www.oico.on.ca/fr/accueil/divulgation-d’actes-r%C3%A9pr%C3%A9hensibles/aper%C3%A7u
  2. Signaler l’information à l’interne, au responsable de l’éthique d’AJO, par le biais du Service des plaintes ou directement au Bureau du président.

Plaintes déposées au Service des plaintes

Si une plainte est reçue et qu’elle est considérée comme la divulgation d’un acte répréhensible en vertu de la LPFO, le Service des plaintes doit :

  1. enregistrer la plainte comme divulgation d’un acte répréhensible;
  2. renvoyer la plainte au Bureau du président;
  3. classer la plainte sous la mention « Plainte close/renvoyée au Bureau du président ».

Le Bureau du président est responsable du traitement de la divulgation d’un acte répréhensible et de la consignation du résultat de l’enquête menée à son sujet.

Plaintes déposées au Bureau du président

S’il est établi qu’une plainte est la divulgation d’un acte répréhensible, le Bureau du président doit :

  1. aviser le Service des plaintes de la divulgation d’un acte répréhensible;
  2. demander au Service des plaintes d’enregistrer la plainte;
  3. demander au Service des plaintes de classer la plainte sous la mention « Plainte close/renvoyée au Bureau du président ».

Le Bureau du président est responsable du traitement de la divulgation d’un acte répréhensible et de la consignation du résultat de l’enquête menée à son sujet.

Communication de renseignements

Aide juridique Ontario ne fournit pas de renseignements au sujet des auteurs d’une demande d’aide juridique ou de leurs demandes en cas de plainte. En outre, AJO n’a pas le droit de divulguer certains autres renseignements en vertu de la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée (LAIPVP). Dans tous les autres cas, les renseignements suivants sont divulgués à un plaignant sur demande :

  • Les communications écrites au sujet de la plainte entre le Service des plaintes et le plaignant;
  • Les communications écrites au sujet de la plainte entre le Service des plaintes et la personne visée par la plainte;
  • La réponse écrite à la plainte que le Service des plaintes reçoit de la personne visée par la plainte;
  • La réponse écrite à la plainte que le Service des plaintes reçoit du superviseur ou du chef de service de la personne visée par la plainte.

5. Le processus de plainte

Dans la plupart des cas, le processus de plainte d’AJO comporte deux étapes.

Étape I

AJO tente d’abord de résoudre la plainte au niveau local. Cela signifie que les bureaux de district et les services du bureau provincial doivent tenter de régler la plainte. Ils doivent tenir des dossiers sur toutes les plaintes et leur issue. À cette étape, les plaignants qui communiquent d’abord avec le Service des plaintes sont orientés vers le bureau régional ou le service du bureau provincial concerné en vue d’un règlement.

Le plaignant recevra un accusé de réception de sa plainte au plus tard cinq jours après qu’AJO reçoit la plainte. Si le problème n’est pas réglé dans un délai de 30 jours, le plaignant reçoit une lettre l’informant de l’état du traitement de sa plainte. Il recevra une lettre de ce genre tous les 30vjours jusqu’au règlement du problème.

Étape II

Le plaignant a le droit de contacter le Service des plaintes du bureau provincial d’AJO pour demander une révision de la décision rendue, s’il n’est pas satisfait de la solution offerte par le bureau régional ou le service du bureau provincial.

Le Service des plaintes enverra une lettre au plaignant dans les cinq jours de la réception de la plainte. Si le problème n’est pas réglé dans les 30 jours, le plaignant recevra une lettre l’informant de l’état de son dossier.

Le chef du Service des plaintes examine la façon dont le directeur général ou le chef du Bureau provincial a traité la plainte et recueille des renseignements supplémentaires auprès du plaignant et du bureau local au besoin.

Exceptions au processus décrit ci‑dessous :

  • Les plaintes concernant le président-directeur général d’Aide juridique Ontario doivent être transmises au président du conseil d’administration.
  • Les plaintes concernant un vice‑président et d’autres employés relevant directement du président sont renvoyées directement au président pour être traitées selon l’étape II du processus de plainte.
  • Les plaintes concernant le personnel du Bureau de l’avocate générale sont automatiquement considérées comme des plaintes à régler selon le niveau II du processus de règlement des plaintes et sont renvoyées à l’avocate générale ou à la personne qu’elle a désignée.
  • Le Service des plaintes renvoie une plainte directement au vice‑président responsable ou à la personne qu’il a désignée pour qu’elle soit réglée selon l’étape II du processus de règlement des plaintes, si elle concerne un membre du personnel qui relève directement d’un vice président.
  • Comme le Service des plaintes fait partie de la Direction des services de vérification et de conformité (DSVC) d’AJO, une plainte visant un chef de la DSVC est automatiquement considérée comme une plainte à régler selon le niveau II du processus de règlement des plaintes et renvoyée au directeur de la DSVC.