Compte‑rendu d’AJO : numéro de l’automne 2019

Date de publication : 27 février 2020

Aperçus trimestriels de la performance

Un compte‑rendu trimestriel sur les derniers projets d’Aide juridique Ontario visant à favoriser l’access à la justice

Résumé

À l’automne 2019, Aide juridique Ontario (AJO) accueillait favorablement l’introduction par le gouvernement de l’Ontario de la nouvelle Loi sur les services d’aide juridique, un projet de loi qui établirait un nouveau cadre pour la prestation des services d’aide juridique fournis par AJO.

La loi, dont la plus récente révision remonte à 1998, lorsque modifiée, donnera à AJO une plus grande marge de manœuvre pour élaborer et adapter ses services et ses politiques pour mieux servir les clients et collaborer avec les prestataires de service. Elle ouvrira de nouvelles voies d’innovation et permettra de combler les lacunes du système de justice.

De plus, l’automne dernier, nous avons ajouté d’autres services à ceux déjà offerts par les avocats de service en droit de la famille dans certaines régions de la province et remanié la structure des districts d’AJO pour donner suite à notre engagement à offrir un service à la clientèle plus efficace. Vous trouverez un complément d’information sur les développements à AJO de septembre à décembre 2019 dans la partie des mises à jour.

Le point sur AJO

Nouvelle législation concernant Aide juridique Ontario: Le 9 décembre 2019
Aide juridique Ontario accueille favorablement l’annonce du gouvernement de l’Ontario d’un projet de loi modifiant la Loi sur les services d’aide juridique qui établira un cadre pour la prestation des services d’aide juridique, s’il est adopté.
Nouveaux services pour la préparation de l’audience relative à l’examen des risques avant renvoi (ERAR) et présence à l’audience: Le 4 décembre 2019
À la suite des modifications apportées par le projet de loi C‑97 à la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés AJO autorise les services pour tous les clients ayant un certificat pour ERAR qui font l’objet d’une audience.
Services supplémentaires fournis par les avocats de service en droit de la famille: Le 14 novembre 2019
Le 18 novembre 2019, AJO fournira des services supplémentaires d’avocats de service en droit de la famille.
AJO adopte une nouvelle structure de district qui est très semblable à celle des districts judiciaires de la Cour de justice de l’Ontario: Le 3 octobre 2019
L’objectif de la restructuration est d’améliorer l’efficacité des services aux clients.
Processus modifiés d’AJO concernant les services autorisés relatifs aux audiences devant la Section de la protection des réfugiés: Le 3 octobre 2019
Le changement en vigueur le 23 septembre rétablit les autorisations pour la préparation à une audience devant la SPR.

Services aux clients

Accueil, triage et services de soutien

AJO offre des services d’accueil, de triage et de soutien aux personnes qui demandent une aide juridique, aux clients actuels et aux avocats qui fournissent des services au nom de l’aide juridique.

Ligne de services–Niveau 1
Les agents du niveau 1 du centre de service à la clientèle d’AJO peuvent aider à évaluer les besoins en matière de services et fournir des renseignements sur l’admissibilité à l’aide juridique. Leurs responsabilités comprennent, sans toutefois s’y limiter, le triage, les renvois, la vérification de l’avancement des dossiers et la mise à jour des profils des clients.
Ligne de services–Niveau 2
Les agents de niveau 2 effectuent une analyse approfondie des besoins juridiques, de la situation financière et des détails de la cause d’un client afin de déterminer son admissibilité aux services d’aide juridique. Dans le cadre de leurs responsabilités, les agents de niveau 2 traitent les demandes, délivrent des certificats, effectuent des renvois et fournissent des renseignements juridiques destinés au public.
Ligne de services–personnes détenues
AJO offre également dans toute la province un service d’aide aux personnes incarcérées. Le personnel répond directement aux appels des détenus pour déterminer l’admissibilité à l’aide juridique, traiter les demandes, délivrer les certificats et vérifier l’état des demandes présentées.
Ligne de services–avocats
Les avocats qui effectuent du travail pour Aide juridique Ontario peuvent appeler le centre d’appels pour obtenir des renseignements, notamment sur les tarifs, la facturation, l’état des comptes et le soutien technique. Ce centre sert de premier point de contact pour la plupart des demandes de renseignements des avocats.

Appels reçus par le Centre d’aide aux avocats et aux clients

Graphic of a line chart. Data presented is available in the table below — Caption

Appels reçus par le Centre d’aide aux avocats et aux clients	2017‑2018	2018‑2019				2019‑2020
	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.
Téléphone : Niveau 1	76 566	70 156	73 498	68 281	76 534	74 457	73 473	70 289
Téléphone : Niveau 2	23 152	26 614	29 117	27 254	28 709	28 105	28 742	28 150
Téléphone : Ligne des détenus	7 437	8 194	9 066	8 462	9 120	9 391	9 532	9 258
Téléphone : CAA	12 061	11 571	11 106	10 914	10 639	10 598	9 866	9 561

Services des avocats de service

Les avocats de service sont des employés d’AJO et des avocats rémunérés à la journée qui travaillent dans les palais de justice. Ils sont en mesure de fournir une assistance juridique immédiate à des personnes à faible revenu qui autrement n’auraient ni aide ni avocat.

Nombre de personnes qui ont reçu des services d’un avocat de service

Nombre de personnes qui ont reçu des services d’un avocat de service	2017‑2018	2018‑2019				2019‑2020
	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.
Affaires criminelles	138 453	112 419	121 721	131 619	150 401	129 421	124 309	125 310
Affaires civiles¹	42 105	31 785	33 345	34 700	38 233	31 890	25 309	21 375
Total	180 558	144 204	155 066	166 319	188 634	161 311	149 707	146 685

^[1] Cette catégorie se compose principalement de personnes qui ont reçu des services dans des tribunaux de la famille.

Programme de certificats

Le personnel d’AJO qui travaille dans des palais de justice ou par téléphone évalue si un individu est admissible à de l’aide juridique et quelle sorte d’aide il peut recevoir. S’il est admissible, une demande formelle est préparée et, si elle est approuvée, un certificat est délivré. Le certificat précise le type de service qu’il couvre et la durée pendant laquelle AJO paiera un avocat pour fournir le service selon la quantité de travail normalement exigée dans ces circonstances.

Résultats des demandes de certificats

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Résultats des demandes de certificats	2017‑2018	2018‑2019				2019‑2020
Résultats des demandes de certificats	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.
Approuvés	25 451	27 794	27 448	27 492	28 854	26 687	25 389	26 386
Refusées	3 192	3 624	3 369	3 373	3 658	3 530	3 133	3 321
Autre²	1 347	1 504	1 502	1 653	1 721	1 689	1 529	1 451
Nombre total de résultats enregistrés	29 990	32 922	32 319	32 518	34 233	31 906	30 051	31 158

^[2] Les demandes classées dans la catégorie « Autre » sont souvent de nature administrative et comprennent, par exemple, des renvois vers d’autres fournisseurs de services, des demandes retirées par le client ou des demandes créées par erreur.

Délai de prise d’une décision sur une demande de certificat

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Délai de prise d’une décision sur une demande de certificat	2017‑2018	2018‑2019				2019‑2020
Délai de prise d’une décision sur une demande de certificat	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.
Même jour	20 958	23 015	22 755	22 757	24 006	22 039	21 186	21 685
De 1 à 7 jours	2 458	2 836	2 929	2 786	3 713	3 556	3 205	3 360
De 7 à 14 jours	1 538	1 781	1 664	1 861	1 529	1 573	1 423	1 517
De 14 à 30 jours	2 183	2 538	2 327	2 475	2 182	2 249	1 949	2 247
Plus de 30 jours	2 853	2 752	2 644	2 639	2 803	2 489	2 228	2 349
Nombre total de résultats enregistrés	29 990	32 922	32 319	32 518	34 233	31 906	30 051	31 158
% résultats obtenus le même jour	69,90 %	69,90 %	70,40 %	70,00 %	70,10 %	69,10 %	70.50 %	69.60 %

Certificats approuvés par domaine du droit

Certificats approuvés par domaine du droit	2017‑2018	2018‑2019				2019‑2020
Certificats approuvés par domaine du droit	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.
Droit criminel	14 053	14 953	14 506	15 020	15 929	15 333	14 610	14 754
Droit de la famille	6 411	7 473	7 398	6 945	7 585	6 942	5 969	5 439
Droit de l’immigration et des réfugiés	3 628	3 968	4 123	4 186	3 904	3 029	3 400	4 878
Autres³	1 359	1 400	1 421	1 341	1 436	1 383	1 410	1 315
Total	25 451	27 794	27 448	27 492	28 854	26 687	25 389	26 386

3 : La catégorie « Autre » contient des affaires devant la Commission du consentement et de la capacité, des affaires de droit carcéral et des affaires civiles devant des tribunaux décisionnels

Mesures du rendement

Principaux indicateurs de rendement	Fréquence des mesures	Dernière mesure effectuée	Cible	Année précédente (2017‑2018)	3^e trimestre 2019‑2020
% d’appels des bureaux de district entendus dans un délai de trois jours	Trimestrielle	3^e trim. 2019‑2020	80,0 %	59,5 %	64,0 %
% des appels répondus dans les trois minutes (N1)	Trimestrielle	3^e trim. 2019‑2020	80,0 %	70,0 %	54,0 %
% des appels répondus dans les trois minutes (CAA)	Trimestrielle	3^e trim. 2019‑2020	80,0 %	84,0 %	94,0 %
% des appels répondus dans les trois minutes (Ligne des détenus)	Trimestrielle	3^e trim. 2019‑2020	80,0 %	64,0 %	68,0 %
% des appels répondus dans les vingt minutes (N2)	Trimestrielle	3^e trim. 2019‑2020	80,0 %	63,0 %	65,0 %
Satisfaction globale de la clientèle ‑ % de réponses positives (par courriel)	Annuelle	4^e trim. 2018‑2019	80,0 %	80,7 %	80,7 %
Satisfaction générale des avocats ‑ % de réponses positives	Annuelle	3^e trim. 2019‑2020	60,0 %	52,0 %	43,0 %

État des opérations d’AJO

Revenue	1^er octobre 2018 ‑ 31 décembre 2018 (en millions de dollars)	1^er octobre 2019 ‑ 31 décembre 2019 (en millions de dollars)
Revenu
Financement provenant des gouvernements	330,5 $	258,9 $
Fondation du droit	56,0 $	78,7 $
Autres revenus	8,8 $	10,2 $
Revenu total	395,3 $	347,8 $
Dépenses pour les activités principales
Programme de certificats	165,9 $	166,1 $
Bureaux qui fournissent des servis aux clients	14,4 $	14,3 $
Programme de cliniques	73,4 $	69,4 $
Programme des avocats de service	42,3 $	41,3 $
Projets d’innovations dans les services	1,8 $	1,8 $
Dépenses totales pour les activités principales	297,8 $	292,8 $
Dépenses de fonctionnement
Soutien aux prestataires de services	4,9 $	4,8 $
Frais administratifs	27,2 $	25,7 $
Autres dépenses	1,6 $	3,2 $
Soutien aux programmes	19,4 $	17,8 $
Total des dépenses de fonctionnement	53,0 $	51,5 $
Total des dépenses	350,8 $	344,3 $
Excédent (déficit) sans les autres dépenses de la société / économies	44,5 $	3,5 $

Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.