Compte‑rendu d’AJO : numéro de l’été 2019

Date de publication : 26 novembre 2019

Un compte‑rendu trimestriel sur les derniers projets d’Aide juridique Ontario visant à favoriser l’accès à la justice.


Message du président‑directeur général

Encore une fois, le trimestre précédent a été très intense à AJO.

Au cours de l’été 2019, nous avons mené des consultations publiques et continué à effectuer les changements nécessaires pour façonner un futur durable et nous adapter à la nouvelle enveloppe budgétaire d’AJO.

En août, pour guider nos efforts de modernisation, nous avons tenu une série de tables rondes pour prendre connaissance de ce que disent nos employés et les intervenants de partout dans la province.

Le même mois, un financement ponctuel du gouvernement fédéral de 25,7 millions de dollars a permis de rétablir les services aux immigrants et aux réfugiés pour le reste de l’exercice financier.

Les autres développements importants au cours du deuxième trimestre sont les suivants :

  • Un changement de structure, de régions en districts, qui se rapproche de la structure des districts judiciaires de la Cour de justice de l’Ontario.
  • une mise à niveau du logiciel PeopleSoft, une mesure cruciale pour la technologie sur laquelle compte AJO pour servir ses clients et payer ses fournisseurs de services.
  • l’inauguration de la nouvelle politique sur l’accessibilité et de la formation en ligne sur nos responsabilités selon la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).

Je me réjouis d’informer notre personnel et nos intervenants des plus récents développements à AJO dans le présent rapport et dans les rapports subséquents.

Meilleures salutations,

David Field
Président‑directeur général
Aide juridique Ontario



Le point sur AJO

Nouvelle structure de district d’AJO
Le 16 septembre 2019
AJO a adopté une nouvelle structure de district qui est très semblable à celle des districts judiciaires de la Cour de justice de l’Ontario (CJO).
Aide juridique Ontario rétablit les services aux immigrants et aux réfugiés
Le 16 août 2019
Suite à l’annonce faite le 12 août 2019 par le gouvernement fédéral d’un financement ponctuel de 25,7 millions de dollars pour les services aux immigrants et aux réfugiés, Aide juridique Ontario rétablit tous les services dans ces domaines pour le reste de l’exercice financier.


Services aux clients

Accueil, triage et services de soutien

AJO offre des services d’accueil, de triage et de soutien aux personnes qui demandent une aide juridique, aux clients actuels et aux avocats qui fournissent des services au nom de l’aide juridique.

  • Ligne de services–Niveau 1
    Les agents du niveau 1 du centre de service à la clientèle d’AJO peuvent aider à évaluer les besoins en matière de services et fournir des renseignements sur l’admissibilité à l’aide juridique. Leurs responsabilités comprennent, sans toutefois s’y limiter, le triage, les renvois, la vérification de l’avancement des dossiers et la mise à jour des profils des clients.
  • Ligne de services–Niveau 2
    Les agents de niveau 2 effectuent une analyse approfondie des besoins juridiques, de la situation financière et des détails de la cause d’un client afin de déterminer son admissibilité aux services d’aide juridique. Dans le cadre de leurs responsabilités, les agents de niveau 2 traitent les demandes, délivrent des certificats, effectuent des renvois et fournissent des renseignements juridiques destinés au public.
  • Ligne de services–personnes détenues
    AJO offre également dans toute la province un service d’aide aux personnes incarcérées. Le personnel répond directement aux appels des détenus pour déterminer l’admissibilité à l’aide juridique, traiter les demandes, délivrer les certificats et vérifier l’état des demandes présentées.
  • Ligne de services–avocats
    Les avocats qui effectuent du travail pour Aide juridique Ontario peuvent appeler le centre d’appels pour obtenir des renseignements, notamment sur les tarifs, la facturation, l’état des comptes et le soutien technique. Ce centre sert de premier point de contact pour la plupart des demandes de renseignements des avocats.

Appels reçus par le Centre d’aide aux avocats et aux clients

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Appels reçus par le Centre d’aide aux avocats et aux clients 2017‑2018 2018‑2019 2019‑2020
3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim.
Téléphone : Niveau 1 63 187 76 566 70 156 73 498 68 281 76 534 74 457 73 473
Téléphone : Niveau 2 24 235 23 152 26 614 29 117 27 254 28 709 28 105 28 742
Téléphone : Ligne des détenus 7 693 7 437 8 194 9 066 8 462 9 120 9 391 9 532
Téléphone : CAA 11 942 12 061 11 571 11 106 10 914 10 639 10 598 9 866

Services des avocats de service

Les avocats de service sont des employés d’AJO et des avocats rémunérés à la journée qui travaillent dans les palais de justice. Ils sont en mesure de fournir une assistance juridique immédiate à des personnes à faible revenu qui autrement n’auraient ni aide ni avocat.

Nombre de personnes qui ont reçu des services d’un avocat de service

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Nombre de personnes qui ont reçu des services d’un avocat de service 2017‑2018 2018‑2019 2019‑2020
3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim.
Affaires criminelles 120 842 138 453 112 419 121 721 131 619 150 401 129 421 124 309
Affaires civiles1 33 403 42 105 31 785 33 345 34 700 38 233 31 890 25 309
Total 154 245 180 558 144 204 155 066 166 319 188 634 161 311 149 707

[1] Cette catégorie se compose principalement de personnes qui ont reçu des services dans des tribunaux de la famille.

Programme de certificats

Le personnel d’AJO qui travaille dans des palais de justice ou par téléphone évalue si un individu est admissible à l’aide juridique et quelle sorte d’aide il peut recevoir. S’il est admissible, une demande formelle est préparée et, si elle est approuvée, un certificat est délivré. Le certificat précise le type de service qu’il couvre et la durée pendant laquelle AJO paiera un avocat pour fournir le service selon la quantité de travail normalement exigée dans ces circonstances.

Résultats des demandes de certificats :

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Résultats des demandes de certificats 2017‑2018 2018‑2019 2019‑2020
3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim.
Approuvés 24 938 25 451 27 794 27 448 27 492 28 854 26 687 25 389
Refusées 3 171 3 192 3 624 3 369 3 373 3 658 3 530 3 133
Autre2 1 580 1 347 1 504 1 502 1 653 1 721 1 689 1 529
Nombre total de résultats enregistrés 29 689 29 990 32 922 32 319 32 518 34 233 31 906 30 051

[2] Les demandes classées dans la catégorie « Autre » sont souvent de nature administrative et comprennent, par exemple, des renvois vers d’autres fournisseurs de services, des demandes retirées par le client ou des demandes créées par erreur.

Délai de prise d’une décision sur une demande de certificate :

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Délai de prise d’une décision sur une demande de certificat 2017‑2018 2018‑2019 2019‑2020
3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim.
Même jour 20 601 20 958 23 015 22 755 22 757 24 006 22 039 21 186
De 1 à 7 jours 2 403 2 458 2 836 2 929 2 786 3 713 3 556 3 205
De 7 à 14 jours 1 618 1 538 1 781 1 664 1 861 1 529 1 573 1 423
De 14 à 30 jours 2 307 2 183 2 538 2 327 2 475 2 182 2 249 1 949
Plus de 30 jours 2 760 2 853 2 752 2 644 2 639 2 803 2 489 2 228
Nombre total de résultats enregistrés 29 689 29 990 32 922 32 319 32 518 34 233 31 906 30 051
% résultats obtenus le même jour 69,40 % 69,90 % 69,90 % 70,40 % 70,00 % 70,10 % 69,10 % 70.50%

Certificats approuvés par domaine du droit :

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Certificats approuvés par domaine du droit 2017‑2018 2018‑2019 2019‑2020
3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim. 1er trim. 2e trim.
Droit criminel 13 714 14 053 14 953 14 506 15 020 15 929 15 333 14 610
Droit de la famille 6 409 6 411 7 473 7 398 6 945 7 585 6 942 5 969
Droit de l’immigration et des réfugiés 3 493 3 628 3 968 4 123 4 186 3 904 3 029 3 400
Autres3 1 322 1 359 1 400 1 421 1 341 1 436 1 383 1 410
Total 24 938 25 451 27 794 27 448 27 492 28 854 26 687 25 389

2 : La catégorie « Autre » contient des affaires devant la Commission du consentement et de la capacité, des affaires de droit carcéral et des affaires civiles devant des tribunaux décisionnels.



Mesures du rendement

Principaux indicateurs de rendement Fréquence des mesures Dernière mesure effectuée Cible Année précédente (2017‑2018) 2e trimestre 2019‑2020
% d’appels des bureaux de district entendus dans un délai de trois jours Trimestrielle 1er trim. 2019‑2020 80,0 % 59,5 % 55,4 %
% des appels répondus dans les trois minutes (N1) Trimestrielle 1er trim. 2019‑2020 80,0 % 70,0 % 53,0 %
% des appels répondus dans les trois minutes (CAA) Trimestrielle 1er trim. 2019‑2020 80,0 % 84,0 % 96,0 %
% des appels répondus dans les trois minutes (Ligne des détenus) Trimestrielle 1er trim. 2019‑2020 80,0 % 64,0 % 66,0 %
% des appels répondus dans les vingt minutes (N2) Trimestrielle 1er trim. 2019‑2020 80,0 % 63,0 % 70,0 %
Satisfaction globale de la clientèle ‑ % de réponses positives (par courriel) Annuelle 4e trim. 2018‑2019 80,0 % 80,7 % 80,7 %
Satisfaction générale des avocats ‑ % de réponses positives Annuelle 3e trim. 2018‑2019 60,0 % 52,0 % 52,0 %


État des opérations

Revenue 1er juillet 2018 ‑ 30 septembre 2018 (en millions de dollars) 1er juillet 2019 ‑ 30 septembre 2019 (en millions de dollars)
Revenu
Financement provenant des gouvernements 220,0 $ 183,7 $
Fondation du droit 34,0 $ 51,4 $
Autres revenus 5,7 $ 7,0 $
Revenu total 259,7 $ 242,1 $
Dépenses pour les activités principales
Programme de certificats 111,9 $ 111,6 $
Bureaux qui fournissent des servis aux clients 9,9 $ 9,9 $
Programme de cliniques 50,5 $ 49,1 $
Programme des avocats de service 28,7 $ 28,3 $
Projets d’innovations dans les services 1,1 $ 1,1 $
Dépenses totales pour les activités principales 202,1 $ 199,9 $
Dépenses de fonctionnement
Soutien aux prestataires de services 3,4 $ 3,3 $
Frais administratifs 18,2 $ 16,7 $
Autres dépenses – $ 2,8 $
Soutien aux programmes 13,4 $ 12,1 $
Total des dépenses de fonctionnement 35,0 $ 35,0 $
Total des dépenses 237,1 $ 234,9 $
Excédent (déficit) sans les autres dépenses de la société / économies 22,5 $ 7,1 $

Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.