Résultats du sondage d’AJO de 2019 sur la satisfaction des avocats

Date de publication : 6 février 2020

Date de publication : Janvier 2020


1. Contexte et méthodologie

Aide juridique Ontario (AJO) effectue annuellement un sondage sur la satisfaction des avocates et avocats dans le but de recueillir leurs avis et commentaires à l’égard de leur expérience dans leur relation avec AJO.

AJO se sert de ces renseignements pour mesurer la satisfaction globale des avocates et avocats à l’égard des différents domaines de services et cerner les domaines à améliorer.

  • Groupe visé : tous les avocats et avocates qui ont été rémunérés pour leur travail au titre d’un certificat ou en tant qu’avocate ou avocat de service au cours de l’année dernière, soit 3 950 individus en 2019.
  • Période du sondage : du 7 au 20 octobre 2019
  • Mode de sondage : en ligne
  • Nombre total de réponses : 706
  • Taux de réponse : 18 pour cent
  • Les résultats tiennent compte des non‑répondants
  • La marge d’erreur des non‑répondants est de ± 3 %


2. Résumé des conclusions

Degré de satisfaction le plus élevé :

  • Les services fournis par le personnel
  • Les services en ligne
  • Le sentiment de fierté du fait d’effectuer du travail d’aide juridique

Domaines à l’égard desquels le degré de satisfaction est le moins élevé :

  • La facturation et le paiement (processus de facturation, impartialité)
  • Travail d’aide juridique futur


3. Satisfaction globale à l’égard d’AJO

Déclaration du questionnaire :
« Dans l’ensemble, j’ai été satisfait de ma relation avec AJO »


		Les avocats ont exprimé leur satisfaction à l’égard des services d’AJO en général comme suit : en 2019, 43 % étaient satisfaits, 28 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 28 % étaient insatisfaits; en 2018, 52 % étaient satisfaits, 25 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 23 % étaient insatisfaits; en 2017, 53 % étaient satisfaits, 25 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 22 % étaient insatisfaits; en 2016, 56 % étaient satisfaits, 26 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 19 % étaient insatisfaits; en 2015, 57 % étaient satisfaits, 24 étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 19 % étaient insatisfaits.

Le degré de satisfaction globale a décliné de 9 pour cent par rapport à 2018.

Ce qui représente une baisse du degré de satisfaction de 14 pour cent par rapport à 2015 (43 pour cent contre 57 pour cent).


4. Satisfaction concernant le processus de facturation d’AJO

Déclaration du questionnaire :
« Dans l’ensemble, les processus de facturation et de paiement d’AJO continuent de présenter des difficultés »


		Un graphique en barres montre que les avocats ont répondu comme suit : en 2019, 24 % étaient satisfaits, 21 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 55 % étaient insatisfaits; en 2018, 32 % étaient satisfaits, 27 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 40 % étaient insatisfaits; en 2017, 33 % étaient satisfaits, 27 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 40 % étaient insatisfaits; en 2016, 37 % étaient satisfaits, 28 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 35 % étaient insatisfaits; en 2015, 38 % étaient satisfaits, 28 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 35 % étaient insatisfaits.
Facturation et de paiement
% de satisfaction 2018 2019
Processus de facturation 38 % ↓ 30 %
Délai de paiement 40 % ↓ 24 %
Impartialité 30 % ↓ 23 %
Facturation et de paiement
% d’insatisfaction 2018 2019
Processus de facturation 36 % ↑ 45 %
Délai de paiement 38 % ↑ 55 %
Impartialité 45 % ↑ 58 %

Vingt pour cent des avocats déclarent être satisfaits du processus de facturation et de la rapidité des paiements. Vingt pour cent disent qu’ils sont justes.


5. Satisfaction à l’égard des services fournis par le personnel d’AJO*

Déclaration du questionnaire :
« Dans l’ensemble, j’ai été satisfait des services fournis par le personnel d’AJO »


		Un graphique en barres montre que les avocats ont répondu comme suit : en 2019, 64 % étaient satisfaits, 21 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 15 % étaient insatisfaits; en 2018, 68 % étaient satisfaits, 19 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 12 % étaient insatisfaits; en 2017, 68 % étaient satisfaits, 19 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 13 % étaient insatisfaits; en 2016, 65 % étaient satisfaits, 20 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 15 % étaient insatisfaits; en 2015, 63 % étaient satisfaits, 23 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 14 % étaient insatisfaits.
Satisfaction à l’égard des services
% de satisfaction 2018 2019
Délai pour obtenir le service 67 % ↓ 63 %
Accessibilité 68 % ↓ 65 %
Connaissances 75 % ↓ 71 %
Courtoisie 81 % ↓ 80 %
Efforts supplémentaires 63 % ↓ 58 %
Obtenu ce dont j’avais besoin 69 % ↓ 65 %

Bien que le pourcentage de satisfaction à l’égard des services offerts par le personnel a décliné en 2019, il reste à des niveaux records et il est l’aspect des services d’AJO qui a reçu la meilleure cote.

* Par « services fournis par le personnel », on entend toute interaction avec un membre du personnel d’AJO que ce soit en personne, par téléphone ou par courriel.


6. Satisfaction à l’égard des services en ligne d’AJO*

Déclaration du questionnaire :
« Dans l’ensemble, j’ai été satisfait de la qualité des services »


		Un graphique en barres montre que les avocats ont répondu comme suit : en 2019, 54 % étaient satisfaits, 29 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 17 % étaient insatisfaits;  en 2018, 57 % étaient satisfaits, 25 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 17 % étaient insatisfaits; en 2017, 58 % étaient satisfaits, 26 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 16 % étaient insatisfaits; en 2016, 58 % étaient satisfaits, 27 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 15 % étaient insatisfaits; en 2015, 60 % étaient satisfaits, 25 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits et 15 % étaient insatisfaits.
Satisfaction à l’égard des services en ligne
% de satisfaction 2018 2019
Accessibilité 63 % ↓ 62 %
Facilité à trouver ce que je cherchais 51 % ↓ 47 %
Convivialité 53 % ↓ 49 %
Obtenu ce dont j’avais besoin 64 % ↓ 62 %

Le pourcentage de satisfaction à l’égard des services en ligne a décliné en 2019, ce qui représente une troisième baisse en quatre ans.

* Les services en ligne d’AJO sont une ressource en ligne pour les avocats, principalement le site de facturation et le site internet public d’AJO.


7. Travail d’aide juridique futur

Déclaration du questionnaire :
« Comparé à la quantité de travail d’aide juridique que vous avez effectuée l’année dernière, quelle quantité de travail souhaitez‑vous effectuer l’année prochaine? »
*(paraphrase)


		Un graphique en barres montre qu’au sujet de la quantité de travail qu’ils souhaitent faire l’année prochaine, les avocats ont répondu comme suit : en 2019, 32 % souhaitaient en faire moins, 32 % souhaitaient en faire autant et 36 % souhaitaient en faire plus; en 2018, 21 % souhaitaient en faire moins, 37 % souhaitaient en faire autant et 41 % souhaitaient en faire plus; en 2017, 22 % souhaitaient en faire moins, 36 % souhaitaient en faire autant et 42 % souhaitaient en faire plus.

Un nombre important d’avocats ont l’intention de faire moins de travail d’aide juridique l’année prochaine.

Le pourcentage d’avocats qui souhaitent faire moins de travail est passé de 21 pour cent en 2018 à 32 pour cent en 2019.


8. Sentiment de fierté du fait d’effectuer du travail d’aide juridique

Déclaration du questionnaire :
« Dans l’ensemble, je suis fier d’effectuer du travail d’aide juridique »


		Stacked bar chart showing 2019 as 69% positive, 18% neutral and 13% negative. 2018 shows 75% positive, 16% neutral and 10% negative. 2017 shows 72% positive, 18% neutral, and 10% negative.

Un des domaines à l’égard desquels le degré de satisfaction est le plus élevé concerne le sentiment de fierté du fait d’effectuer du travail d’aide juridique.

Selon les commentaires fournis, les avocats sont fiers de leur travail et passionnés à l’idée d’aider les clients à faible revenu vulnérables.


9. Thèmes

Dans tout sondage, les commentaires aident beaucoup à mettre les résultats qualitatifs en contexte. Le sondage offre aux répondants trois occasions d’ajouter un commentaire :

  • Réflexions additionnelles sur la facturation et le processus de paiement
  • Explication des avocats à l’égard de l’évaluation de leur relation avec AJO
  • Possibilité de donner des explications par rapport aux réponses précédentes ou d’ajouter d’autres commentaires

Dans l’ensemble, 819 commentaires ont été fournis et 440 avocats ont écrit au moins un commentaire.

Les thèmes communs récurrents sont les suivants :

  • Améliorer de la disponibilité et de la convivialité du site de facturation en ligne.
  • Réduire les exigences administratives liées à la facturation pour le travail d’aide juridique
  • Réduire le délai que prend AJO pour traiter les paiements pour le travail d’aide juridique
  • Commentaires favorables à l’égard du service de recherche d’AJO (LAO Law)
  • Incertitude au sujet de l’approbation des demandes d’augmentation discrétionnaires et le temps que prend AJO pour traiter les demandes