Compte‑rendu d’AJO : numéro du printemps 2019

Date de publication : 4 octobre 2019

Aperçus trimestriels de la performance

Un compte‑rendu trimestriel sur les derniers projets d’Aide juridique Ontario visant à favoriser l’access à la justice

Message du président‑directeur général

Au cours du premier trimestre de cette année, AJO a mis en œuvre un certain nombre de mesures pour faire en sorte qu’elle fonctionne et procure ses services dans les limites de son enveloppe budgétaire tout en restant rigoureusement centrée sur ses clients.

Ces mesures sont les suivantes :

une réduction des coûts administratifs de 10 % pour réaliser des efficiences administratives, notamment par un programme de départ volontaire
une redistribution des budgets des cliniques juridiques pour tenir compte du fait que, dans certaines régions, il y a un plus grand nombre de clients dans le besoin
des changements provisoires aux services aux réfugiés et aux immigrants
une revue des services autorisés par les certificats d’aide juridique et les politiques dans les domaines du droit criminel, du droit de la famille et du droit de la santé mentale
des changements aux services des avocats de service

En outre, AJO :

a, pour la première fois, publié les lettres de mandat des vice‑présidents qui donnent un aperçu des responsabilités majeures et précise les activités sur lequel chaque division doit concentrer ses efforts au cours de l’année
a embauché la première responsable de la diversité qui a pour objectif de concrétiser l’engagement d’AJO envers l’équité, la diversité et l’inclusion et d’assurer sa conformité à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario

Dans les mois qui viennent, sous la direction de notre président, Charles Harnick, nous continuerons de travailler avec nos partenaires et les intervenants dans le but de réaliser le mandat d’AJO qui est de promouvoir l’accès à la justice pour les Ontariennes et Ontariens à faible revenu.

David Field
Président‑directeur général
Aide juridique Ontario

Le point sur AJO

AJO apporte des modifications aux politiques sur les services couverts par les certificats: Le 14 juin 2019
AJO a changé sa façon de financer, fournir et gérer les services juridiques.
Changements qui seront apportés aux services fournis par les avocats de service le 7 juillet: Le 19 juin 2019
Le 7 juillet, les responsabilités des avocats de service ont changé de manière significative.
Proper bail hearing a basic human right (Une enquête sur le cautionnement qui respecte les règles, un droit fondamental) en anglais: Article d’opinion de David Field, président‑directeur général, dans le numéro du Toronto Star publié le 20 mars 2019, qui porte sur les compétences des avocats de service lorsqu’il s’agit de faire en sorte que l’enquête sur le cautionnement respecte les règles et de représenter les personnes accusées à ces enquêtes.

Services aux clients

Accueil, triage et services de soutien

AJO offre des services d’accueil, de triage et de soutien aux personnes qui demandent une aide juridique, aux clients actuels et aux avocats qui fournissent des services au nom de l’aide juridique.

Ligne de services–Niveau 1
Les agents du niveau 1 du centre de service à la clientèle d’AJO peuvent aider à évaluer les besoins en matière de services et fournir des renseignements sur l’admissibilité à l’aide juridique. Leurs responsabilités comprennent, sans toutefois s’y limiter, le triage, les renvois, la vérification de l’avancement des dossiers et la mise à jour des profils des clients.
Ligne de services–Niveau 2
Les agents de niveau 2 effectuent une analyse approfondie des besoins juridiques, de la situation financière et des détails de la cause d’un client afin de déterminer son admissibilité aux services d’aide juridique. Dans le cadre de leurs responsabilités, les agents de niveau 2 traitent les demandes, délivrent des certificats, effectuent des renvois et fournissent des renseignements juridiques destinés au public.
Ligne de services–personnes détenues
AJO offre également dans toute la province un service d’aide aux personnes incarcérées. Le personnel répond directement aux appels des détenus pour déterminer l’admissibilité à l’aide juridique, traiter les demandes, délivrer les certificats et vérifier l’état des demandes présentées.
Ligne de services–avocats
Les avocats qui effectuent du travail pour Aide juridique Ontario peuvent appeler le centre d’appels pour obtenir des renseignements, notamment sur les tarifs, la facturation, l’état des comptes et le soutien technique. Ce centre sert de premier point de contact pour la plupart des demandes de renseignements des avocats.

Appels reçus par le Centre d’aide aux avocats et aux clients

Graphic of a line chart. Data presented is available in the table below — Caption

Appels reçus par le Centre d’aide aux avocats et aux clients	2017‑2018			2018‑2019				2019‑2020
	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.
Téléphone : Niveau 1	69 813	63 187	76 566	70 156	73 498	68 281	76 534	74 457
Téléphone : Niveau 2	26 336	24 235	23 152	26 614	29 117	27 254	28 709	28 105
Téléphone : Ligne des détenus	8 919	7 693	7 437	8 194	9 066	8 462	9 120	9 391
Téléphone : CAA	11 403	11 942	12 061	11 571	11 106	10 914	10 639	10 598

Services des avocats de service

Les avocats de service sont des employés d’AJO et des avocats rémunérés à la journée qui travaillent dans les palais de justice. Ils sont en mesure de fournir une assistance juridique immédiate à des personnes à faible revenu qui autrement n’auraient ni aide ni avocat.

Nombre de personnes qui ont reçu des services d’un avocat de service

Nombre de personnes qui ont reçu des services d’un avocat de service	2017‑2018			2018‑2019				2019‑2020
	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.
Affaires criminelles	124 533	120 842	138 453	112 419	121 721	131 619	150 401	129 421
Affaires civiles¹	34 038	33 403	42 105	31 785	33 345	34 700	38 233	31 890
Total	158 571	154 245	180 558	144 204	155 066	166 319	188 634	161 311

^[1] Cette catégorie se compose principalement de personnes qui ont reçu des services dans des tribunaux de la famille.

Programme de certificats

Le personnel d’AJO qui travaille dans des palais de justice ou par téléphone évalue si un individu est admissible à de l’aide juridique et quelle sorte d’aide il peut recevoir. S’il est admissible, une demande formelle est préparée et, si elle est approuvée, un certificat est délivré. Le certificat précise le type de service qu’il couvre et la durée pendant laquelle AJO paiera un avocat pour fournir le service selon la quantité de travail normalement exigée dans ces circonstances.

Résultats des demandes de certificats

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Résultats des demandes de certificats	2017‑2018			2018‑2019				2019‑2020
Résultats des demandes de certificats	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.
Approuvés	26 191	24 938	25 451	27 794	27 448	27 492	28 854	26 687
Refusées	3 384	3 171	3 192	3 624	3 369	3 373	3 658	3 530
Autre²	1 720	1 580	1 347	1 504	1 502	1 653	1 721	1 689
Nombre total de résultats enregistrés	31 295	29 689	29 990	32 922	32 319	32 518	34 233	31 906

^[2] Les demandes classées dans la catégorie « Autre » sont souvent de nature administrative et comprennent, par exemple, des renvois vers d’autres fournisseurs de services, des demandes retirées par le client ou des demandes créées par erreur.

Délai de prise d’une décision sur une demande de certificat

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Délai de prise d’une décision sur une demande de certificat	2017‑2018			2018‑2019				2019‑2020
Délai de prise d’une décision sur une demande de certificat	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.
Même jour	22 072	20 601	20 958	23 015	22 755	22 757	24 006	22 039
De 1 à 7 jours	2 521	2 403	2 458	2 836	2 929	2 786	3 713	3 556
De 7 à 14 jours	1 480	1 618	1 538	1 781	1 664	1 861	1 529	1 573
De 14 à 30 jours	2 323	2 307	2 183	2 538	2 327	2 475	2 182	2 249
Plus de 30 jours	2 899	2 760	2 853	2 752	2 644	2 639	2 803	2 489
Nombre total de résultats enregistrés	31 295	29 689	29 990	32 922	32 319	32 518	34 233	31 906
% résultats obtenus le même jour	70,50 %	69,40 %	69,90 %	69,90 %	70,40 %	70,00 %	70,10 %	69,10 %

Certificats approuvés par domaine du droit

Certificats approuvés par domaine du droit	2017‑2018			2018‑2019				2019‑2020
Certificats approuvés par domaine du droit	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.	2^e trim.	3^e trim.	4^e trim.	1^er trim.
Droit criminel	14 492	13 714	14 053	14 953	14 506	15 020	15 929	15 333
Droit de la famille	7 028	6 409	6 411	7 473	7 398	6 945	7 585	6 942
Droit de l’immigration et des réfugiés	3 306	3 493	3 628	3 968	4 123	4 186	3 904	3 029
Autres³	1 365	1 322	1 359	1 400	1 421	1 341	1 436	1 383
Total	26 191	24 938	25 451	27 794	27 448	27 492	28 854	26 687

2 : La catégorie « Autre » contient des affaires devant la Commission du consentement et de la capacité, des affaires de droit carcéral et des affaires civiles devant des tribunaux décisionnels

Mesures du rendement

Principaux indicateurs de rendement	Fréquence des mesures	Dernière mesure effectuée	Cible	Année précédente (2017‑2018)	1^er trimestre 2019‑2020
% d’appels des bureaux de district entendus dans un délai de trois jours	Trimestrielle	1^er trim. 2019‑2020	80,0 %	59,5 %	45,6 %
% des appels répondus dans les trois minutes (N1)	Trimestrielle	1^er trim. 2019‑2020	80,0 %	70,0 %	84,0 %
% des appels répondus dans les trois minutes (CAA)	Trimestrielle	1^er trim. 2019‑2020	80,0 %	84,0 %	90,0 %
% des appels répondus dans les trois minutes (Ligne des détenus)	Trimestrielle	1^er trim. 2019‑2020	80,0 %	64,0 %	78,0 %
% des appels répondus dans les vingt minutes (N2)	Trimestrielle	1^er trim. 2019‑2020	80,0 %	63,0 %	89,0 %
Satisfaction globale de la clientèle ‑ % de réponses positives (par courriel)	Annuelle	4^e trim. 2018‑2019	80,0 %	80,7 %	80,7 %
Satisfaction générale des avocats ‑ % de réponses positives	Annuelle	3^e trim. 2018‑2019	60,0 %	52,0 %	52,0 %

État des opérations

Revenue	1^er avril 2018 ‑ 31 mars 2018 (en millions de dollars)	1^er avril 2019 ‑ 30 juin 2019 (en millions de dollars)
Revenu
Financement provenant des gouvernements	112,1 $	85,0 $
Fondation du droit	17,1 $	25,5 $
Autres revenus	2,8 $	4,0 $
Revenu total	132,0 $	114,5 $
Dépenses pour les activités principales
Programme de certificats	58,4 $	62,1 $
Bureaux qui fournissent des servis aux clients	4,8 $	4,8 $
Programme de cliniques	25,9 $	25,1 $
Programme des avocats de service	13,8 $	13,8 $
Projets d’innovations dans les services	0,6 $	0,8 $
Dépenses totales pour les activités principales	103,4 $	106,6 $
Dépenses de fonctionnement
Soutien aux prestataires de services	1,7 $	1,6 $
Frais administratifs	9,2 $	8,3 $
Autres dépenses	(1,7) $	1,4 $
Soutien aux programmes	6,4 $	5,8 $
Total des dépenses de fonctionnement	15,6 $	17,0 $
Total des dépenses	119,0 $	123,6 $
Excédent (déficit) sans les autres dépenses de la société / économies	13,0 $	(9,1) $

Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.