Compte‑rendu d’AJO : numéro de l’été 2019
Date de publication : 26 novembre 2019
Un compte‑rendu trimestriel sur les derniers projets d’Aide juridique Ontario visant à favoriser l’accès à la justice.
Message du président‑directeur général
Encore une fois, le trimestre précédent a été très intense à AJO.
Au cours de l’été 2019, nous avons mené des consultations publiques et continué à effectuer les changements nécessaires pour façonner un futur durable et nous adapter à la nouvelle enveloppe budgétaire d’AJO.
En août, pour guider nos efforts de modernisation, nous avons tenu une série de tables rondes pour prendre connaissance de ce que disent nos employés et les intervenants de partout dans la province.
Le même mois, un financement ponctuel du gouvernement fédéral de 25,7 millions de dollars a permis de rétablir les services aux immigrants et aux réfugiés pour le reste de l’exercice financier.
Les autres développements importants au cours du deuxième trimestre sont les suivants :
- Un changement de structure, de régions en districts, qui se rapproche de la structure des districts judiciaires de la Cour de justice de l’Ontario.
- une mise à niveau du logiciel PeopleSoft, une mesure cruciale pour la technologie sur laquelle compte AJO pour servir ses clients et payer ses fournisseurs de services.
- l’inauguration de la nouvelle politique sur l’accessibilité et de la formation en ligne sur nos responsabilités selon la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).
Je me réjouis d’informer notre personnel et nos intervenants des plus récents développements à AJO dans le présent rapport et dans les rapports subséquents.
Meilleures salutations,
David Field
Président‑directeur général
Aide juridique Ontario
Le point sur AJO
- Nouvelle structure de district d’AJO
- Le 16 septembre 2019
AJO a adopté une nouvelle structure de district qui est très semblable à celle des districts judiciaires de la Cour de justice de l’Ontario (CJO). - Aide juridique Ontario rétablit les services aux immigrants et aux réfugiés
- Le 16 août 2019
Suite à l’annonce faite le 12 août 2019 par le gouvernement fédéral d’un financement ponctuel de 25,7 millions de dollars pour les services aux immigrants et aux réfugiés, Aide juridique Ontario rétablit tous les services dans ces domaines pour le reste de l’exercice financier.
Services aux clients
Accueil, triage et services de soutien
AJO offre des services d’accueil, de triage et de soutien aux personnes qui demandent une aide juridique, aux clients actuels et aux avocats qui fournissent des services au nom de l’aide juridique.
- Ligne de services–Niveau 1
Les agents du niveau 1 du centre de service à la clientèle d’AJO peuvent aider à évaluer les besoins en matière de services et fournir des renseignements sur l’admissibilité à l’aide juridique. Leurs responsabilités comprennent, sans toutefois s’y limiter, le triage, les renvois, la vérification de l’avancement des dossiers et la mise à jour des profils des clients. - Ligne de services–Niveau 2
Les agents de niveau 2 effectuent une analyse approfondie des besoins juridiques, de la situation financière et des détails de la cause d’un client afin de déterminer son admissibilité aux services d’aide juridique. Dans le cadre de leurs responsabilités, les agents de niveau 2 traitent les demandes, délivrent des certificats, effectuent des renvois et fournissent des renseignements juridiques destinés au public. - Ligne de services–personnes détenues
AJO offre également dans toute la province un service d’aide aux personnes incarcérées. Le personnel répond directement aux appels des détenus pour déterminer l’admissibilité à l’aide juridique, traiter les demandes, délivrer les certificats et vérifier l’état des demandes présentées. - Ligne de services–avocats
Les avocats qui effectuent du travail pour Aide juridique Ontario peuvent appeler le centre d’appels pour obtenir des renseignements, notamment sur les tarifs, la facturation, l’état des comptes et le soutien technique. Ce centre sert de premier point de contact pour la plupart des demandes de renseignements des avocats.
Appels reçus par le Centre d’aide aux avocats et aux clients
Cliquez ici pour télécharger le graphique.| Appels reçus par le Centre d’aide aux avocats et aux clients | 2017‑2018 | 2018‑2019 | 2019‑2020 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | |
| Téléphone : Niveau 1 | 63 187 | 76 566 | 70 156 | 73 498 | 68 281 | 76 534 | 74 457 | 73 473 |
| Téléphone : Niveau 2 | 24 235 | 23 152 | 26 614 | 29 117 | 27 254 | 28 709 | 28 105 | 28 742 |
| Téléphone : Ligne des détenus | 7 693 | 7 437 | 8 194 | 9 066 | 8 462 | 9 120 | 9 391 | 9 532 |
| Téléphone : CAA | 11 942 | 12 061 | 11 571 | 11 106 | 10 914 | 10 639 | 10 598 | 9 866 |
Services des avocats de service
Les avocats de service sont des employés d’AJO et des avocats rémunérés à la journée qui travaillent dans les palais de justice. Ils sont en mesure de fournir une assistance juridique immédiate à des personnes à faible revenu qui autrement n’auraient ni aide ni avocat.
Nombre de personnes qui ont reçu des services d’un avocat de service
Cliquez ici pour télécharger le graphique.| Nombre de personnes qui ont reçu des services d’un avocat de service | 2017‑2018 | 2018‑2019 | 2019‑2020 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | |
| Affaires criminelles | 120 842 | 138 453 | 112 419 | 121 721 | 131 619 | 150 401 | 129 421 | 124 309 |
| Affaires civiles1 | 33 403 | 42 105 | 31 785 | 33 345 | 34 700 | 38 233 | 31 890 | 25 309 |
| Total | 154 245 | 180 558 | 144 204 | 155 066 | 166 319 | 188 634 | 161 311 | 149 707 |
[1] Cette catégorie se compose principalement de personnes qui ont reçu des services dans des tribunaux de la famille.
Programme de certificats
Le personnel d’AJO qui travaille dans des palais de justice ou par téléphone évalue si un individu est admissible à l’aide juridique et quelle sorte d’aide il peut recevoir. S’il est admissible, une demande formelle est préparée et, si elle est approuvée, un certificat est délivré. Le certificat précise le type de service qu’il couvre et la durée pendant laquelle AJO paiera un avocat pour fournir le service selon la quantité de travail normalement exigée dans ces circonstances.
Résultats des demandes de certificats :
Cliquez ici pour télécharger le graphique.| Résultats des demandes de certificats | 2017‑2018 | 2018‑2019 | 2019‑2020 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | |
| Approuvés | 24 938 | 25 451 | 27 794 | 27 448 | 27 492 | 28 854 | 26 687 | 25 389 |
| Refusées | 3 171 | 3 192 | 3 624 | 3 369 | 3 373 | 3 658 | 3 530 | 3 133 |
| Autre2 | 1 580 | 1 347 | 1 504 | 1 502 | 1 653 | 1 721 | 1 689 | 1 529 |
| Nombre total de résultats enregistrés | 29 689 | 29 990 | 32 922 | 32 319 | 32 518 | 34 233 | 31 906 | 30 051 |
[2] Les demandes classées dans la catégorie « Autre » sont souvent de nature administrative et comprennent, par exemple, des renvois vers d’autres fournisseurs de services, des demandes retirées par le client ou des demandes créées par erreur.
Délai de prise d’une décision sur une demande de certificate :
Cliquez ici pour télécharger le graphique.| Délai de prise d’une décision sur une demande de certificat | 2017‑2018 | 2018‑2019 | 2019‑2020 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | |
| Même jour | 20 601 | 20 958 | 23 015 | 22 755 | 22 757 | 24 006 | 22 039 | 21 186 |
| De 1 à 7 jours | 2 403 | 2 458 | 2 836 | 2 929 | 2 786 | 3 713 | 3 556 | 3 205 |
| De 7 à 14 jours | 1 618 | 1 538 | 1 781 | 1 664 | 1 861 | 1 529 | 1 573 | 1 423 |
| De 14 à 30 jours | 2 307 | 2 183 | 2 538 | 2 327 | 2 475 | 2 182 | 2 249 | 1 949 |
| Plus de 30 jours | 2 760 | 2 853 | 2 752 | 2 644 | 2 639 | 2 803 | 2 489 | 2 228 |
| Nombre total de résultats enregistrés | 29 689 | 29 990 | 32 922 | 32 319 | 32 518 | 34 233 | 31 906 | 30 051 |
| % résultats obtenus le même jour | 69,40 % | 69,90 % | 69,90 % | 70,40 % | 70,00 % | 70,10 % | 69,10 % | 70.50% |
Certificats approuvés par domaine du droit :
Cliquez ici pour télécharger le graphique.| Certificats approuvés par domaine du droit | 2017‑2018 | 2018‑2019 | 2019‑2020 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | |
| Droit criminel | 13 714 | 14 053 | 14 953 | 14 506 | 15 020 | 15 929 | 15 333 | 14 610 |
| Droit de la famille | 6 409 | 6 411 | 7 473 | 7 398 | 6 945 | 7 585 | 6 942 | 5 969 |
| Droit de l’immigration et des réfugiés | 3 493 | 3 628 | 3 968 | 4 123 | 4 186 | 3 904 | 3 029 | 3 400 |
| Autres3 | 1 322 | 1 359 | 1 400 | 1 421 | 1 341 | 1 436 | 1 383 | 1 410 |
| Total | 24 938 | 25 451 | 27 794 | 27 448 | 27 492 | 28 854 | 26 687 | 25 389 |
2 : La catégorie « Autre » contient des affaires devant la Commission du consentement et de la capacité, des affaires de droit carcéral et des affaires civiles devant des tribunaux décisionnels.
Mesures du rendement
| Principaux indicateurs de rendement | Fréquence des mesures | Dernière mesure effectuée | Cible | Année précédente (2017‑2018) | 2e trimestre 2019‑2020 |
|---|---|---|---|---|---|
| % d’appels des bureaux de district entendus dans un délai de trois jours | Trimestrielle | 1er trim. 2019‑2020 | 80,0 % | 59,5 % | 55,4 % |
| % des appels répondus dans les trois minutes (N1) | Trimestrielle | 1er trim. 2019‑2020 | 80,0 % | 70,0 % | 53,0 % |
| % des appels répondus dans les trois minutes (CAA) | Trimestrielle | 1er trim. 2019‑2020 | 80,0 % | 84,0 % | 96,0 % |
| % des appels répondus dans les trois minutes (Ligne des détenus) | Trimestrielle | 1er trim. 2019‑2020 | 80,0 % | 64,0 % | 66,0 % |
| % des appels répondus dans les vingt minutes (N2) | Trimestrielle | 1er trim. 2019‑2020 | 80,0 % | 63,0 % | 70,0 % |
| Satisfaction globale de la clientèle ‑ % de réponses positives (par courriel) | Annuelle | 4e trim. 2018‑2019 | 80,0 % | 80,7 % | 80,7 % |
| Satisfaction générale des avocats ‑ % de réponses positives | Annuelle | 3e trim. 2018‑2019 | 60,0 % | 52,0 % | 52,0 % |
État des opérations
| Revenue | 1er juillet 2018 ‑ 30 septembre 2018 (en millions de dollars) | 1er juillet 2019 ‑ 30 septembre 2019 (en millions de dollars) |
|---|---|---|
| Revenu | ||
| Financement provenant des gouvernements | 220,0 $ | 183,7 $ |
| Fondation du droit | 34,0 $ | 51,4 $ |
| Autres revenus | 5,7 $ | 7,0 $ |
| Revenu total | 259,7 $ | 242,1 $ |
| Dépenses pour les activités principales | ||
| Programme de certificats | 111,9 $ | 111,6 $ |
| Bureaux qui fournissent des servis aux clients | 9,9 $ | 9,9 $ |
| Programme de cliniques | 50,5 $ | 49,1 $ |
| Programme des avocats de service | 28,7 $ | 28,3 $ |
| Projets d’innovations dans les services | 1,1 $ | 1,1 $ |
| Dépenses totales pour les activités principales | 202,1 $ | 199,9 $ |
| Dépenses de fonctionnement | ||
| Soutien aux prestataires de services | 3,4 $ | 3,3 $ |
| Frais administratifs | 18,2 $ | 16,7 $ |
| Autres dépenses | – $ | 2,8 $ |
| Soutien aux programmes | 13,4 $ | 12,1 $ |
| Total des dépenses de fonctionnement | 35,0 $ | 35,0 $ |
| Total des dépenses | 237,1 $ | 234,9 $ |
| Excédent (déficit) sans les autres dépenses de la société / économies | 22,5 $ | 7,1 $ |
Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.