Résultats du sondage d’AJO de 2019 sur la satisfaction des avocats
Date de publication : 6 février 2020
Date de publication : Janvier 2020
1. Contexte et méthodologie
Aide juridique Ontario (AJO) effectue annuellement un sondage sur la satisfaction des avocates et avocats dans le but de recueillir leurs avis et commentaires à l’égard de leur expérience dans leur relation avec AJO.
AJO se sert de ces renseignements pour mesurer la satisfaction globale des avocates et avocats à l’égard des différents domaines de services et cerner les domaines à améliorer.
- Groupe visé : tous les avocats et avocates qui ont été rémunérés pour leur travail au titre d’un certificat ou en tant qu’avocate ou avocat de service au cours de l’année dernière, soit 3 950 individus en 2019.
- Période du sondage : du 7 au 20 octobre 2019
- Mode de sondage : en ligne
- Nombre total de réponses : 706
- Taux de réponse : 18 pour cent
- Les résultats tiennent compte des non‑répondants
- La marge d’erreur des non‑répondants est de ± 3 %
2. Résumé des conclusions
Degré de satisfaction le plus élevé :
- Les services fournis par le personnel
- Les services en ligne
- Le sentiment de fierté du fait d’effectuer du travail d’aide juridique
Domaines à l’égard desquels le degré de satisfaction est le moins élevé :
- La facturation et le paiement (processus de facturation, impartialité)
- Travail d’aide juridique futur
3. Satisfaction globale à l’égard d’AJO
Déclaration du questionnaire :
« Dans l’ensemble, j’ai été satisfait de ma relation avec AJO »
Le degré de satisfaction globale a décliné de 9 pour cent par rapport à 2018.
Ce qui représente une baisse du degré de satisfaction de 14 pour cent par rapport à 2015 (43 pour cent contre 57 pour cent).
4. Satisfaction concernant le processus de facturation d’AJO
Déclaration du questionnaire :
« Dans l’ensemble, les processus de facturation et de paiement d’AJO continuent de présenter des difficultés »
| Facturation et de paiement | ||
|---|---|---|
| % de satisfaction | 2018 | 2019 |
| Processus de facturation | 38 % | ↓ 30 % |
| Délai de paiement | 40 % | ↓ 24 % |
| Impartialité | 30 % | ↓ 23 % |
| Facturation et de paiement | ||
|---|---|---|
| % d’insatisfaction | 2018 | 2019 |
| Processus de facturation | 36 % | ↑ 45 % |
| Délai de paiement | 38 % | ↑ 55 % |
| Impartialité | 45 % | ↑ 58 % |
Vingt pour cent des avocats déclarent être satisfaits du processus de facturation et de la rapidité des paiements. Vingt pour cent disent qu’ils sont justes.
5. Satisfaction à l’égard des services fournis par le personnel d’AJO*
Déclaration du questionnaire :
« Dans l’ensemble, j’ai été satisfait des services fournis par le personnel d’AJO »
| Satisfaction à l’égard des services | ||
|---|---|---|
| % de satisfaction | 2018 | 2019 |
| Délai pour obtenir le service | 67 % | ↓ 63 % |
| Accessibilité | 68 % | ↓ 65 % |
| Connaissances | 75 % | ↓ 71 % |
| Courtoisie | 81 % | ↓ 80 % |
| Efforts supplémentaires | 63 % | ↓ 58 % |
| Obtenu ce dont j’avais besoin | 69 % | ↓ 65 % |
Bien que le pourcentage de satisfaction à l’égard des services offerts par le personnel a décliné en 2019, il reste à des niveaux records et il est l’aspect des services d’AJO qui a reçu la meilleure cote.
* Par « services fournis par le personnel », on entend toute interaction avec un membre du personnel d’AJO que ce soit en personne, par téléphone ou par courriel.
6. Satisfaction à l’égard des services en ligne d’AJO*
Déclaration du questionnaire :
« Dans l’ensemble, j’ai été satisfait de la qualité des services »
| Satisfaction à l’égard des services en ligne | ||
|---|---|---|
| % de satisfaction | 2018 | 2019 |
| Accessibilité | 63 % | ↓ 62 % |
| Facilité à trouver ce que je cherchais | 51 % | ↓ 47 % |
| Convivialité | 53 % | ↓ 49 % |
| Obtenu ce dont j’avais besoin | 64 % | ↓ 62 % |
Le pourcentage de satisfaction à l’égard des services en ligne a décliné en 2019, ce qui représente une troisième baisse en quatre ans.
* Les services en ligne d’AJO sont une ressource en ligne pour les avocats, principalement le site de facturation et le site internet public d’AJO.
7. Travail d’aide juridique futur
Déclaration du questionnaire :
« Comparé à la quantité de travail d’aide juridique que vous avez effectuée l’année dernière, quelle quantité de travail souhaitez‑vous effectuer l’année prochaine? »
*(paraphrase)
Un nombre important d’avocats ont l’intention de faire moins de travail d’aide juridique l’année prochaine.
Le pourcentage d’avocats qui souhaitent faire moins de travail est passé de 21 pour cent en 2018 à 32 pour cent en 2019.
8. Sentiment de fierté du fait d’effectuer du travail d’aide juridique
Déclaration du questionnaire :
« Dans l’ensemble, je suis fier d’effectuer du travail d’aide juridique »
Un des domaines à l’égard desquels le degré de satisfaction est le plus élevé concerne le sentiment de fierté du fait d’effectuer du travail d’aide juridique.
Selon les commentaires fournis, les avocats sont fiers de leur travail et passionnés à l’idée d’aider les clients à faible revenu vulnérables.
9. Thèmes
Dans tout sondage, les commentaires aident beaucoup à mettre les résultats qualitatifs en contexte. Le sondage offre aux répondants trois occasions d’ajouter un commentaire :
- Réflexions additionnelles sur la facturation et le processus de paiement
- Explication des avocats à l’égard de l’évaluation de leur relation avec AJO
- Possibilité de donner des explications par rapport aux réponses précédentes ou d’ajouter d’autres commentaires
Dans l’ensemble, 819 commentaires ont été fournis et 440 avocats ont écrit au moins un commentaire.
Les thèmes communs récurrents sont les suivants :
- Améliorer de la disponibilité et de la convivialité du site de facturation en ligne.
- Réduire les exigences administratives liées à la facturation pour le travail d’aide juridique
- Réduire le délai que prend AJO pour traiter les paiements pour le travail d’aide juridique
- Commentaires favorables à l’égard du service de recherche d’AJO (LAO Law)
- Incertitude au sujet de l’approbation des demandes d’augmentation discrétionnaires et le temps que prend AJO pour traiter les demandes