Ombudsman de l’Ontario—Résumé du rapport annuel 2019‑2020

Date de publication : 26 novembre 2020

• Bureau de l'Ombudsman - Rapport

Le présent résumé contient des renseignements relatifs à Aide juridique Ontario tirés du rapport annuel de l’Ombudsman de l’Ontario. Le rapport intégral a été rendu public le 30 juin 2020.

Contexte

Le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario a été mis sur pied en 1975. L’Ombudsman est un officier de l’Assemblée législative indépendant du gouvernement et des partis politiques qui aide les Ontariens en réglant les plaintes et en examinant les problèmes systémiques au sein des services et de l’administration du gouvernement provincial.

L’Ombudsman de l’Ontario surveille plus de 1000 entités du secteur public, notamment plus de 500 ministères, programmes, organismes, commissions, sociétés et tribunaux du gouvernement de l’Ontario, ainsi que 444 municipalités, 72 conseils scolaires, 10 autorités scolaires, 22 universités et 50 sociétés d’aide à l’enfance.

En mai 2019, le mandat du bureau a été élargi pour inclure deux anciennes institutions de l’Assemblée législative, soit le Commissaire aux services en français et l’intervenant provincial en faveur des enfants et des jeunes.

Le Service des plaintes sert de liaison entre AJO et le Bureau de l’Ombudsman et reçoit les demandes de renseignements transmises par les agents de règlement préventif du Bureau de l’Ombudsman au nom des membres du public. La plupart des demandes reçues par le Bureau de l’Ombudsman sont des questions auxquelles le personnel de première ligne du Bureau peut répondre et pour lesquelles l’aide d’AJO n’est pas requise.

Explications

Il est à noter qu’au cours de l’exercice financier 2019-2020, les plaintes concernant AJO ne représentent que 0,5 % de toutes les plaintes reçues par l’Ombudsman (138 des 26 423 plaintes). Le tableau ci‑dessous établit un comparatif entre le nombre de plaintes enregistrées par le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario et le nombre de fois qu’AJO a été contactée par le Bureau de l’Ombudsman. Il est encourageant de constater que le Bureau de l’Ombudsman est en mesure de répondre directement à la plupart des demandes de renseignements concernant AJO. Au fil des ans, AJO a établi une solide relation de travail avec le Bureau laquelle a donné le jour à une base de données exhaustive sur les politiques et procédures d’AJO.

AJO ne fait pas partie des 10 organismes et programmes du gouvernement provincial qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes au Bureau de l’Ombudsman en 2019‑2020.

Les plaintes envers AJO et les cliniques représentent 12 % de toutes les plaintes contre des organismes relevant du ministère du Procureur général (MPG) bien qu’AJO reçoit environ 70 % du financement alloué aux organismes par le MPG. Il y a eu 1 671 plaintes relatives au MPG et ses organismes et 138 de ces plaintes concernaient AJO.

Le rapport annuel décrit trois de ces interactions avec notre société :

• Un homme nous a contactés après avoir essayé à plusieurs reprises d’obtenir un service en français à Aide juridique Ontario. Un des éléments de la plainte portait sur le fait qu’il avait demandé un document particulier d’Aide juridique Ontario relatif à la politique et aux procédures de plaintes, mais il n’a reçu qu’un exemplaire en anglais. Nous avons communiqué avec Aide juridique Ontario qui a assuré la traduction complète du document en français et l’a mis à la disposition de cet homme et de tous ses autres clients.

  Une légère correction doit être faite au scénario de l’Ombudsman. Bien que nous ayons aidé le bureau de l’Ombudsman, cette affaire concernait une clinique de l’aide juridique plutôt qu’Aide juridique Ontario et l’étape III de la résolution des plaintes exige que la clinique fournisse un exemplaire en français de la politique de la clinique sur les plaintes. La solution définitive de la plainte et la demande de renseignements de la coordonnatrice des services en français sont arrivées en même temps.

• Un homme qui s’inquiétait de devoir aller en cour sans être représenté par un avocat nous a demandé notre aide car il ne parvenait pas à joindre le personnel d’AJO pour s’informer de son admissibilité. Nos demandes de renseignements nous ont permis de déterminer qu’AJO n’avait essayé de l’appeler qu’une seule fois, et n’avait pas laissé de message par souci de confidentialité. À la suite de nos demandes, AJO a contacté cet homme, et elle nous a informés qu’elle demanderait à son personnel de faire trois tentatives pour joindre les clients, et non pas une seule.

  La politique en vigueur voulant que le personnel essaie plusieurs fois de joindre les clients et note chacun des essais a été réitérée au membre du personnel du Service des plaintes.

• Nous nous sommes renseignés auprès d’AJO sur le cas d’une femme qui nous avait dit qu’elle attendait une décision sur sa demande de changement d’avocat depuis six semaines. AJO a communiqué sa décision en quelques jours et depuis, elle a élaboré une nouvelle politique interne de traitement des plaintes.

  Une fois que notre enquête a pris fin, nous avons été en mesure de confirmer le retard pour répondre à la cliente. Toutefois, il y a plusieurs circonstances atténuantes qui ont contribué à ce retard :

  • le manque de personnel au bureau de district
  • la gravité des allégations de la cliente
  • le défaut de la cliente de se présenter en cour et de fournir des instructions raisonnables.

  De plus, bien que l’énoncé relatif à notre nouvelle politique de plaintes est correct, il n’en est pas question dans le dossier de la cliente et cela n’était pas pertinent à l’enquête.

Conclusion

Nous allons continuer à améliorer notre relation avec l’Ombudsman de l’Ontario et à utiliser l’objet des enquêtes pour repérer d’éventuelles lacunes dans nos politiques et procédures.