Mesures du Rendement exemples de tableaux et de rapports

Date de publication : 28 juillet 2016

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Après la mise en œuvre du Système de gestion de l’information dans les cliniques (SGIC), les cliniques seront tenues de présenter des rapports trimestriels sur leurs mesures du rendement. Toutes les cliniques doivent obligatoirement faire rapport de certaines mesures spécifiques.

Objectif des mesures du rendement d’AJO

Les mesures du rendement ont été mises en œuvre pour permettre à AJO de remplir les obligations qui lui sont imposées par la Loi sur les services d’aide juridique (LSAJ) et la Directive sur l’obligation de rendre compte en matière de paiements de transfert. Ces mesures prennent en compte les recommandations du vérificateur général dans son rapport de 2011 sur l’optimisation des ressources. Les mesures du rendement sont utilisées par AJO et les cliniques à titre d’outil de gestion et pour fournir les données sur l’organisme afin d’évaluer à quel point les objectifs sont réalisés d’une manière efficace et efficiente. Les rapports doivent éclairer les prises de décision et favoriser des améliorations continues de même que contribuer au respect des obligations de reddition de compte et de transparence envers le public. Bien que les mesures du rendement aient été élaborées afin qu’AJO respecte ses obligations législatives, elles évolueront au fil du temps et serviront de base aux discussions entre les vice-présidents régionaux d’AJO et les cliniques. De plus amples explications sur l’élaboration des mesures du rendement et leur utilisation prévue se trouvent sur le site Web d’Aide juridique Ontario.

Le premier rapport portant sur une année complète sera produit pour l’exercice financier 2018-2019. L’élaboration des rapports est en cours et il est prévu qu’elle sera terminée après la mise en fonction du SGIC.

• Les rapports seront soumis au plus tard le dernier jour du mois suivant le trimestre.
• Tous les rapports d’un exercice financier seront cumulatifs de sorte que le rapport du quatrième trimestre comprendra les données de l’année complète.

1. Mesures de rendement générées par le SGIC

Par souci de ne pas ajouter à la charge de travail des cliniques, AJO n’exige pas la comptabilisation du temps attribué aux fonctions administratives. Les cliniques comptabiliseront le temps attribué au travail sur les dossiers et les projets et le temps qui restera sera considéré comme attribué aux activités administratives. Les activités administratives comprennent tout ce qui n’est pas considéré comme un service direct aux clients.

• Les services directs aux clients comprennent les renvois, les services sommaires, les interventions individuelles sur les dossiers de causes standards et de causes types ainsi que les projets comme les activités d’éducation juridique publique, de développement communautaire et de réforme du droit. Les activités comme le temps de déplacement, la photocopie de documents d’un dossier de cause et la recherche relative à une cause sont des services directs aux clients.
• Les fonctions administratives comprennent les activités qui ne sont pas liées directement à une cause ou à un projet comme la formation professionnelle permanente, les tâches administratives comme le travail de ressources humaines, la rémunération, le classement et les activités d’arrière-plan qui ne sont pas considérées comme des services directs aux clients.

1.1 Première mesure #1  Causes et projets : services fournis, coût moyen par cause, et coût des projets

1.1.1 Rapports-échantillons – Causes/Projets

• Le coût par cause est calculé en se basant sur le temps comptabilisé (au salaire de l’employé) plus les débours, moins les recouvrements (voir les définitions de cause standard et de salaire).
• Le rapport sera basé sur le type de cause qui sera sélectionné au cours de la période visée par le rapport.
• Le facteur de complexité s’applique aux causes qui nécessitent beaucoup plus de temps ou de ressources que les autres causes du même type dans le cadre de la pratique juridique de la clinique elle-même. La complexité peut être attribuée à un bon nombre de facteurs y compris les caractéristiques définissant les clients complexes ainsi que les obstacles, les complexités juridiques, les procédures difficiles, le recours nécessaire à de multiples stratégies pour régler un problème, etc. Vous pouvez « indiquer » que le travail est complexe même si vous comptabilisez moins de deux heures de travail sur la cause.

Le tableau qui suit est basé sur le domaine principal du droit sélectionné dans le SGIC. Les rapports sur les mesures du rendement ne tiennent compte que des domaines principaux du droit.

1.1.2 Mesure de l’efficience

1.1.3 Mesure de l’efficacité

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1.2 Deuxième mesure – Répartition des ressources

Les mesures ci-dessous seront obtenues par la comptabilisation du temps.

• Le temps comptabilisé pour tout accueil/renvoi/autre service qui a été comptabilisé comme temps d’accueil et/ou lié à un dossier qui n’excède pas 2 heures sera attribué aux 4 composantes du service direct aux clients. Par exemple : si le temps comptabilisé est de 1 heure pour l’accueil et de 30 minutes pour le travail associé à un dossier, 1 h 30 min sera attribuée au service direct au client.
• Travail sur un dossier de causes standards = temps total comptabilisé pour une cause standard qui excède 2 heures.
• Travail sur un dossier de causes types = temps total comptabilisé pour une cause type qui excède 2 heures.
• Que le dossier soit ouvert, fermé ou rouvert, le rapport est basé sur le temps comptabilisé qui se trouve dans les limites de la période du rapport.

1.2.1 Données-échantillons

1.2.2 Mesure de l’efficience

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1.2.3 Mesure de l’efficacité

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1.3 Troisième mesure – Résultats des services et commentaires des clients

1.3.1 Mesure de l’efficience

Cette mesure concerne les dossiers de causes standards clos (plus de 2 heures de temps comptabilisé). Les renseignements sont saisis lorsque le dossier est clos.

Remarque : l’affaire est retirée ou l’action en justice est abandonnée par le client ou la clinique

1.3.2 Mesure de l’efficience

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1.4 Quatrième mesure – Clients servis c. services refusés

1.4.1 Données-échantillons

1.4.2 Informations analytiques

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1.4.3 Efficacité – à calculer en fonction du tableau précédent

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1.4 Cinquième mesure – Étape où les résultats du dossier de cause sont obtenus avec l’intervention des cliniques

• Avant l’audience comprend entamer la poursuite judiciaire, la médiation, les négociations, l’évaluation de la cause et les conférences préparatoires.
• Après l’audience comprend l’audience, les services après l’audience et la mise en application.
• Les causes retirées ou pertes de contact comprennent les cas où les services ne sont pas fournis.

1.5.1 Données-échantillons

1.5.2 Efficience – Les données du graphique proviennent des tableaux 1.5.1 et 1.5.3

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1.5.3 Efficacité

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1.6 Définitions

Accueil

Il s’agit particulièrement du processus initial de collecte de données – le travail de saisie des renseignements d’un client potentiel ainsi que la raison pour laquelle il est entré en contact avec la clinique. L’objectif de cette collecte est d’éclairer la prise de décision quant aux meilleurs moyens pour la clinique de servir ses clients. Ceci ne comprend aucun service fourni au client, y compris l’ébauche de travaux d’écriture, l’aide relative aux formulaires et la prestation de conseils. Il comprend un « simple renvoi ». « Accueil » dans le cadre du SGIC signifie uniquement la collecte initiale de données.

Admissibilité financière

Lignes directrices qui permettent de déterminer si le client satisfait aux exigences en matière d’admissibilité financière de la clinique juridique.

Admissibilité/renvoi/services sommaires

Aux fins du tableau 1.2.1, la répartition des ressources comprend le travail précoce effectué par la clinique une fois le dossier créé et que les renseignements ont été saisis dans le SGIC). Ceci peut comprendre le test d’admissibilité, un renvoi et un niveau restreint de services et le temps est comptabilisé dans le nombre total d’heures de la période du rapport pour tous les services aux clients lorsque le temps comptabilisé par tous les employés relativement à la cause au cours de cette période est inférieur à 2 heures.  Ceci comprend l’enregistrement des renseignements sur un client potentiel ainsi que la raison pour laquelle il est entré en contact avec la clinique juridique.

Affaire

Préoccupation, problème, question du client.

Cause standard

C’est le service fourni à un client lorsque le temps comptabilisé par tous les employés pour le fournir est supérieur à 2 heures et que le service est lié à une ou des situations particulières répondant aux besoins du client.

Cause type

C’est le service fourni au client, aux clients, relatif à une affaire d’intérêt public lorsque le temps total comptabilisé pour le fournir est supérieur à 2 heures et que la cause est destinée à avoir des répercussions au-delà d’une simple cause, l’intérêt public, la réforme du droit ou favorise des intérêts publics importants, va au-delà des intérêts personnels et traite d’une question grave qui a une incidence fondamentale sur les Ontariens à faible revenu ou les communautés défavorisées qui ne se seraient probablement pas fait entendre par les tribunaux si ce n’était de l’intervention de la clinique.

Client

Personne reçue par tout employé de clinique juridique. Personne à qui une clinique juridique a consenti à offrir un service ou à qui elle est tenue d’offrir un service, ou toute personne envers qui un avocat a un devoir de confidentialité, qu’il existe ou non un lien professionnel entre les deux.

Clôture d’un dossier de projet

Date à laquelle le projet est réputé achevé (Date de clture dans le SGIC)

Clôture du dossier de cause

La consignation de la réponse de la clinique à une demande d’aide d’un client. Ceci comprend les services offerts, le travail terminé et les explications et notes pertinentes au sujet de l’affaire du client. Un dossier de cause n’est pas créé dans les cas où la clinique n’a fourni qu’un renvoi ailleurs pour des services ou a refusé de procurer des services.

Conflit d’intérêts

À la réception de renseignements confidentiels d’un client potentiel, les renseignements qui établissent son identité dans la base de données sur les clients de la clinique sont vérifiés afin d’éviter tout conflit d’intérêts (pour connaître la définition du terme « conflit d’intérêts », consulter l’article 2.04 du Code de déontologie du Barreau du Haut-Canada).

Définitions des divers résultats des services (à l’usage des employés des cliniques pour déterminer les résultats obtenus)

• Succès : Tous les objectifs du client ont été atteints
• Succès partiel : Une partie des objectifs du client at été atteinte
• Échec : Aucun des objectifs du client n’a été atteint
• Retrait/annulation : L’affaire est retirée ou l’action en justice est abandonnée par le client ou la clinique
• Inconnu : La clinique a perdu contact avec le client ou le résultat est inconnu

Domaines du droit

Domaines du droit dans lesquels la clinique peut fournir des services. Voir la liste complète des DDD dans le SGIC.

Dossier de cause

La consignation de la réponse de la clinique à une demande d’aide d’un client. Ceci comprend les services offerts, le travail terminé et les explications et notes pertinentes au sujet de l’affaire du client. Un dossier de cause n’est pas créé dans les cas où la clinique n’a fourni qu’un renvoi ailleurs pour des services ou a refusé de procurer des services.

Dossier de projet

Le travail effectué ou les services fournis pour appuyer des dossiers de projets (champ Type de projet dans SGIC) comme les activités d’éducation juridique communautaire / de rayonnement, la formation, le développement communautaire, la promotion de politiques, la réforme du droit, la défense systémique des droits, les groupes communautaires / le réseau / les partenaires, les comités et consultations d’AJO et des cliniques, les groupes intercliniques, les affiliations, les médias et les communications, la gouvernance et le développement professionnel. Ces dossiers peuvent avoir une date d’ouverture et une date de clôture déterminées ou peuvent porter sur des projets en cours sans date de clôture déterminée.

Équivalent temps plein (ETP)

L’équivalent temps plein total pour une période est calculé en additionnant les heures allouées à chaque employé pendant la période par rapport au nombre total annuel d’heures disponibles excluant les jours fériés, les vacances et les jours de maladie prévus (p. ex. : 1561 heures par année par employé à temps plein). Par exemple, si A travaille 200 heures, soit 200/1561 ETP (travailleur provisoire), B travaille 780 heures, soit 780/1561 ETP (temps partiel) et C travaille 1561 heures, soit 1561/1561 ETP (temps plein), le ETP total pour les 3 employés pour l’année est de (200+780+1561)/1561 = 1,63 ETP. Pour une période de trois mois ce serait: 1,63/4 = 0,41ETP.

Objectif du client

Résultat que le client souhaite obtenir ou s’attend à obtenir dans l’affaire.

Pourcentage annuel de la répartition des ressources

Dans la partie 1.2.2, le pourcentage annuel de la répartition des ressources et le pourcentage du temps d’un employé par type d’activités (renvoi et services sommaires, travail sur les causes standards, sur les causes types et les projets et le temps d’administration) sont calculés comme un pourcentage du nombre total d’heures comptabilisées durant une année, pour chacune des quatre catégories, par rapport au nombre total d’heures de travail disponibles pour tous les employés de la clinique.

Renvoi

Le service ne peut pas être fourni. Dans le cas où une clinique ne peut pas offrir de services à un demandeur, elle lui propose d’autres sources d’assistance (elle peut aussi combiner ces sources d’aide à d’autres services fournis).

Résultat du dossier de cause

Résultat d’une affaire présentée par un client. Il peut s’agir, par exemple, d’une ordonnance d’audience, d’une transaction, d’une expulsion, d’une non-expulsion, du recouvrement d’une somme, d’un règlement sur le statut d’immigrant.

Salaire

Le SGIC calcule le coût par cause en fonction du coût de l’employé pour le temps comptabilisé, plus les débours moins les recouvrements. Un salaire ou un taux horaire doit être saisi et mis à jour dans la partie Profil du salaire dans le SGIC pour permettre le calcul des mesures du rendement. Remarque : il est acceptable de saisir la valeur 0,00 $ (pour les bénévoles par exemple). Les avantages sociaux doivent être inclus, le cas échéant.

Services juridiques directs

Services offerts à un client qui sont directement liés à sa cause.

Temps d’administration*

Le temps d’administration pour une période donnée est le temps obtenu en soustrayant le temps comptabilisé pour les renvois et les services sommaires ainsi que pour le travail sur les causes standards, sur les causes types et sur les projets du nombre total d’heures de travail disponibles de l’ÉTP pour la période.

Travail sur le dossier de cause

Le travail sur le dossier de cause comprend la recherche juridique, la rédaction d’observations, la préparation en vue d’une audience et la comparution devant un tribunal, les déplacements, les rencontres avec les clients, les conférences préparatoires, les négociations, la correspondance, la rédaction de documents, la prise de rendez-vous, etc.

2. Mesures du rendement à enregistrer en dehors du SGIC

2.1 Troisième mesure – Résultats des services et commentaires des clients

2.1.1 Mesure de l’efficience

2.1.2 Mesure de l’efficacité

Degré moyen de satisfaction, sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait)

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2.2 Sixième mesure – Plaintes déposées et fondées

2.2.1 Données-échantillons

2.2.2 Efficience

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2.2.3 Efficacité

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2.3 Grille d’évaluation de la gouvernance

Grille d’évaluation de la gouvernance

2.4 Indicateurs de qualité des activités non liées à des causes

Indicateurs de qualité des activités non liées à des causes

3. Indicateurs connexes compris dans le SGIC qu’il n’est pas obligatoire d’enregistrer

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Notes de bas de page

Notes de bas de page de la partie 1 Mesures de rendement générées par le SGIC

1. Les détails concernant les résultats seront saisis et publiés aux fins d’analyse approfondie au besoin
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Notes de bas de page de la partie 4 Indicateurs connexes compris dans le SGIC qu’il n’est pas obligatoire d’enregistrer

2. Les détails concernant la complexité, les résultats et les répercussions seront saisis et publiés aux fins d’analyse approfondie au besoin.
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