Compte-rendu d’AJO : numéro du printemps 2018
Date de publication : 15 octobre 2019
Message du président-directeur général
L’une des priorités d’Aide juridique Ontario pour le présent exercice est l’élaboration d’un nouveau plan stratégique pour les cinq prochaines années, une démarche que nous avons entamée au mois de mai. Je profite de l’occasion pour remercier le personnel et les intervenants qui ont fourni leurs commentaires. Tout au long de cet exercice, nous examinerons nos activités et les changements opérationnels de ces dernières années et nous déterminerons vers où orienter nos efforts dans un avenir proche.
L’amélioration de l’accès à la justice doit être un objectif continu, et les efforts dans ce domaine doivent être adaptés à un contexte qui ne cesse d’évoluer. Nous voulons offrir des services d’aide juridique plus efficaces et mieux adaptés aux besoins, et un plan stratégique est essentiel à cet égard. Toutefois, nous ne devons pas oublier deux points importants :
- Un plan ne peut pas être stratégique s’il ne constitue qu’une simple liste d’actions à entreprendre.
Beaucoup de changements ne peuvent être anticipés et échappent à notre contrôle. C’est pourquoi nous devons élaborer un plan qui nous permette de nous adapter aux changements, tout en continuant de nous concentrer sur la meilleure façon de servir nos clients. Pour y parvenir, nous devons examiner de façon plus nuancée le contexte dans lequel nous travaillons et comprendre son impact non seulement sur nos clients, mais également sur notre fonctionnement.
- Ce n’est pas le plan stratégique lui‑même qui est important, c’est la planification stratégique.
« Les plans ont peu d’importance, mais la planification est essentielle », a déclaré Winston Churchill. Cette distinction est importante, car, dans le secteur de la justice, comme dans beaucoup d’autres secteurs, de nombreux facteurs peuvent rendre extrêmement fluide le contexte dans lequel nous évoluons. Un plan stratégique tient compte de ces éléments.
En fin de compte, un plan stratégique est moins un document de mesures précises qu’un document d’orientation conçu pour nous aider à naviguer dans un océan de changements. Le secteur de la justice fait l’objet de changements importants, et ce plan nous aidera à établir les priorités nécessaires pour aider les gens à accéder à la justice.
À l’automne, nous aurons terminé ce processus et vous communiquerons alors notre nouveau plan. Je ne manquerai pas de vous informer à ce sujet dans les communications futures.
Meilleures salutations,
David Field
Président-directeur général
Aide juridique Ontario
Pleins feux : Services de la conformité d’AJO
En tant qu’organisme financé par le gouvernement pour permettre aux personnes dans le besoin en Ontario d’accéder à la justice, AJO est responsable de la façon dont elle dépense ces fonds publics. Nos services de la conformité aident AJO à s’assurer que ces fonds publics sont dépensés de manière responsable.
Le Service de la vérification et de la conformité effectue des vérifications des comptes des avocats pour s’assurer qu’ils respectent les règles de facturation d’AJO. Lorsque des avocats nouvellement inscrits sur nos listes commencent à fournir des services d’aide juridique, nous examinons leurs comptes afin de les aider à facturer correctement dès le départ.
Lorsque des erreurs de facturation sont relevées, on fournit aux avocats concernés les renseignements nécessaires pour les aider à présenter leurs futures factures correctement. Si une erreur entraîne un paiement indu, l’avocat doit rembourser les trop‑payés. Si une vérification montre qu’il n’y avait pas d’erreurs, on clôt le dossier. Nous ne cherchons à recouvrer des fonds que si des erreurs sont confirmées.
Parfois, les vérificateurs demandent aux avocats d’obtenir une partie de la transcription du tribunal pour confirmer leur facturation. Si cet examen ne révèle aucun problème, AJO rembourse le coût d’obtention de la transcription.
Les résultats des vérifications permettent d’apporter des améliorations au processus de facturation ainsi que de faciliter la communication avec les avocats inscrits sur les listes de l’aide juridique et leur formation.
Il existe deux types de vérifications :
- Les vérifications aléatoires : les comptes de tous les avocats ont les mêmes probabilités d’être sélectionnés;
- Les vérifications ciblées : il s’agit de vérifications visant un avocat, un groupe d’avocats ou un type de facture en particulier, lorsqu’un facteur de risque a été relevé, comme le nombre élevé d’erreurs de facturation signalées par le passé.
Vérifications en 2017‑2018
| Vérifications aléatoires | Vérifications ciblées |
|---|---|
| 1 201 comptes vérifiés | 1 144 comptes vérifiés |
| 12,9 % des comptes vérifiés comportaient des erreurs | 36,9 % des comptes vérifiés comportaient des erreurs |
| 120 000 $ à recouvrer | 426 000 $ à recouvrer |
Lorsqu’une vérification révèle une faute grave dans la facturation, le dossier peut être renvoyé au Service des enquêtes.
Le Service des enquêtes a pour mandat de protéger AJO contre l’appropriation illicite de biens et de veiller au respect de la Loi sur les services d’aide juridique et de ses règlements, ainsi que des règles et politiques d’AJO.
Ce service mène des enquêtes sur des affaires impliquant des avocats, des clients ou des employés d’AJO. Le Service des enquêtes sert également de liaison entre AJO et le Barreau de l’Ontario et peut renvoyer des questions au Barreau au nom d’AJO.
Les enquêtes qui révèlent des non-conformités peuvent entraîner le recouvrement de fonds payés en trop, un avertissement ou une réprimande, des sanctions liées à l’inscription sur la liste ou un renvoi au Barreau.
Enquêtes en 2017‑2018
- 141 enquêtes menées
- 117 portaient sur la facturation et la conduite d’avocats
- 23 sur l’admissibilité de clients
- 1 question interne
- 118 dossiers d’enquête ont été clos
- 70 dossiers clos avec des constatations de non-conformité
- 48 dossiers clos sans qu’aucune faute n’ait été constatée
- 103 jours est le temps moyen nécessaire pour effectuer une enquête sur un dossier
Projets et annonces du premier trimestre
- Opération d’épuration d’Aide juridique en ligne imminente
- 28 mai 2018
- Inscrivez-vous dès aujourd’hui à la conférence du Bureau du droit des réfugiés 2018!
- 23 mai 2018
- L’Association des avocats noirs du Canada reçoit un financement d’Aide juridique Ontario
- 27 avril 2018
- Envisagez de dispenser des conseils à AJO au sujet d’affaires criminelles complexes
- 5 avril 2018
- Soutenir les cliniques d’aide juridique pour qu’elles puissent fournir encore plus d’aide aux Ontariennes et Ontariens à faible revenu
- 3 avril 2018
Blogue
Cliquez ici pour télécharger le graphique.Résumé graphique : La maltraitance des personnes âgées en Ontario– 16 juin
Cliquez ici pour télécharger le graphique.Résumé graphique : Une semaine axée sur l’aide aux victimes d’actes criminels– 27 mai
Services aux clients
Accueil, triage et services de soutien
AJO offre des services d’accueil, de triage et de soutien aux personnes qui demandent une aide juridique, aux clients actuels et aux avocats qui fournissent des services au nom de l’aide juridique.
- Ligne de services – Niveau 1
Les agents du niveau 1 du centre de service à la clientèle d’AJO peuvent aider à évaluer les besoins en matière de services et fournir des renseignements sur l’admissibilité à l’aide juridique. Leurs responsabilités comprennent, sans toutefois s’y limiter, le triage, les renvois, la vérification de l’avancement des dossiers et la mise à jour des profils des clients.
- Ligne de services – Niveau 2
Les agents de niveau 2 effectuent une analyse approfondie des besoins juridiques, de la situation financière et des détails de la cause d’un client afin de déterminer son admissibilité aux services d’aide juridique. Dans le cadre de leurs responsabilités, les agents de niveau 2 traitent les demandes, délivrent des certificats, effectuent des renvois et fournissent des renseignements juridiques destinés au public.
- Ligne de services – personnes détenues
AJO offre également dans toute la province un service d’aide aux personnes incarcérées. Le personnel répond directement aux appels des détenus pour déterminer l’admissibilité à l’aide juridique, traiter les demandes, délivrer les certificats et vérifier l’état des demandes présentées.
- Ligne de services – avocats
Les avocats qui effectuent du travail pour Aide juridique Ontario peuvent appeler le centre d’appels pour obtenir des renseignements, notamment sur les tarifs, la facturation, l’état des comptes et le soutien technique. Ce centre sert de premier point de contact pour la plupart des demandes de renseignements des avocats.
Cliquez ici pour télécharger le graphique.| Personnes ayant reçu une aide dans le cadre de l’accueil, du triage et des services de soutien | 2016‑2017 | 2017‑2018 | 2018‑2019 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | |
| Téléphone : Niveau 1 | 74 118 | 68 891 | 78 089 | 75 588 | 69 813 | 63 187 | 76 566 | 70 156 |
| Téléphone : Niveau 2 | 29 324 | 26 108 | 30 167 | 26 587 | 26 336 | 24 235 | 23 152 | 26 614 |
| Téléphone : Ligne des détenus | 8 236 | 7 419 | 8 992 | 8 773 | 8 919 | 7 693 | 7 437 | 8 194 |
| Téléphone : CAA | 11 000 | 10 306 | 11 928 | 11 132 | 11 403 | 11 942 | 12 061 | 11 571 |
Services des avocats de service
Les avocats de service sont des employés d’AJO et des avocats rémunérés à la journée qui travaillent dans les palais de justice. Ils sont en mesure de fournir une assistance juridique immédiate à des personnes à faible revenu qui autrement n’auraient ni aide ni avocat.
Services de droit criminel
Cliquez ici pour télécharger le graphique.| Nombre de personnes aidées par un avocat de service en droit criminel | 2016‑2017 | 2017‑2018 | 2018‑2019 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 3e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | |
| AS rémunérés à la journée | 37 383 | 32 748 | 35 215 | 30 116 | 39 126 | 34 668 | 40 806 | 33 440 |
| AS salariés | 78 976 | 72 275 | 99 422 | 93 836 | 84 437 | 84 900 | 96 554 | 77 985 |
| Total | 116 359 | 105 023 | 134 637 | 123 952 | 123 563 | 119 568 | 137 360 | 111 425 |
Services de droit de la famille
Cliquez ici pour télécharger le graphique.| Nombre de personnes aidées par un avocat de service en droit de la famille | 2016‑2017 | 2017‑2018 | 2018‑2019 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | |
| AS rémunérés à la journée | 18 864 | 17 711 | 20 527 | 15 118 | 19 148 | 17 369 | 20 866 | 17 278 |
| AS salariés | 16 248 | 17 858 | 19 068 | 15 096 | 14 684 | 15 836 | 21 026 | 14 440 |
| Total | 35 112 | 35 569 | 39 595 | 30 214 | 33 832 | 33 205 | 41 892 | 31 678 |
Représentation par un avocat du secteur privé
Les candidats à l’aide juridique qui sont financièrement admissibles et qui sont aux prises avec de graves problèmes juridiques relevant des domaines de pratique d’AJO peuvent obtenir un certificat d’aide juridique qui couvrira le coût d’un avocat du secteur privé.
Un certificat est un document qu’une personne à faible revenu peut présenter à l’un des quelque 3 600 avocats du secteur privé de la province qui acceptent des clients d’aide juridique. Ce certificat garantit à l’avocat qu’un certain nombre d’heures de travail lui seront payées s’il accepte de s’occuper de l’affaire.
Cliquez ici pour télécharger le graphique.| Certificats délivrés par domaine du droit | 2016‑2017 | 2017‑2018 | 2018‑2019 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | 2e trim. | 3e trim. | 4e trim. | 1er trim. | |
| Droit criminel | 16 415 | 15 065 | 15 386 | 14 520 | 14 492 | 13 714 | 14 053 | 14 953 |
| Droit de la famille | 7 535 | 6 841 | 7 452 | 7 200 | 7 028 | 6 409 | 6 411 | 7 473 |
| Droit de l’immigration et des réfugiés | 3 178 | 3 276 | 3 451 | 3 259 | 3 306 | 3 493 | 3 628 | 3 968 |
| Autres[1] | 1 372 | 1 235 | 1 316 | 1 314 | 1 365 | 1 322 | 1 359 | 1 400 |
| Total | 28 500 | 26 417 | 27 605 | 26 293 | 26 191 | 24 938 | 25 451 | 27 794 |
[1] « Autres » constitue une catégorie qui représente toutes les autres affaires juridiques pour lesquelles AJO délivre des certificats, telles que: les affaires présentées devant la CCC, les affaires de droit carcéral et les affaires présentées devant les tribunaux civils.
Mesures du rendement
| Principaux indicateurs de rendement | Fréquence des mesures | Dernière mesure effectuée | Cible | Année précédente (2017‑2018) | 1er trimestre 2018‑2019 |
|---|---|---|---|---|---|
| % des décisions relatives à un certificat prise le jour de la demande | Trimestrielle | 1er trim. 2018‑2019 | 80 % | 76,2 % | 78,6 % |
| % d’appels des bureaux de district entendus dans un délai de trois jours | Trimestrielle | 1er trim. 2018‑2019 | 80 % | 51,3 % | 52,1 % |
| Taux d’acceptation des demandes de certificat | Trimestrielle | 1er trim. 2018‑2019 | 87 % | 86,8 % | 83,5 % |
| % des appels répondus dans les trois minutes (N1) | Trimestrielle | 1er trim. 2018‑2019 | 80 % | 46,0 % | 55,0 % |
| % des appels répondus dans les trois minutes (CAA) | Trimestrielle | 1er trim. 2018‑2019 | 80 % | 77,0 % | 83,0 % |
| % des appels répondus dans les trois minutes (Liste de travail) | Trimestrielle | 1er trim. 2018‑2019 | 80 % | 64,0 % | 60,0 % |
| % des appels répondus dans les vingt minutes (N2) | Trimestrielle | 1er trim. 2018‑2019 | 80 % | 50,0 % | 43,0 % |
| Satisfaction globale de la clientèle – % de réponses positives (en personne) | Annuelle | 4e trim. 2017‑2018 | 80 % | 77,0 % | 77,0 % |
| Nombre d’Ontariens financièrement admissibles aux services d’AJO | Annuelle | 1er trim. 2018‑2019 | Maintien | 1 540 000 | 1 690 000 |
| Satisfaction générale des avocats – % de réponses positives | Annuelle | 3e trim. 2017‑2018 | 60 % | 53,0 % | 53,0 % |
État du résultat des opérations d’AJO
| 1er avril 2017 – Juin 30 2017 (en millions de dollars) | 1er avril 2018 – Juin 30 2018 (en millions de dollars) | |
|---|---|---|
| Financement provenant des gouvernements | 103,9 M $ | 112,1 M $ |
| Fondation du droit | 7,9 M $ | 15,4 M $ |
| Autres revenus | 2,8 M $ | 3,1 M $ |
| Revenu total | 114,6 M $ | 130,6 M $ |
| Dépenses pour les activités principales | ||
| Programme de certificats | 61,7 M $ | 58,5 M $ |
| Bureaux qui fournissent des servis aux clients | 5,1 M $ | 4,8 M $ |
| Programme de cliniques | 22,9 M $ | 26,1 M $ |
| Programme des avocats de service | 12,5 M $ | 13,8 M $ |
| Projets d’innovations dans les services | 0,8 M $ | 0,6 M $ |
| Dépenses totales pour les activités principales | 103,0 M $ | 103,7 M $ |
| Dépenses de fonctionnement | ||
| Soutien aux prestataires de services | 1,5 M $ | 1,7 M $ |
| Frais administratifs | 9,1 M $ | 9,1 M $ |
| Autres dépenses | 2,7 M $ | 1,7 M $ |
| Soutien aux programmes | 6,1 M $ | 6,4 M $ |
| TOTAL DES DÉPENSES DE FONCTIONNEMENT | 19,3 M $ | 18,9 M $ |
| Total des dépenses | 122,3 M $ | 122,6 M $ |
| Excédent (déficit) sans les autres dépenses de la société / économies | (7,7 M $) | 8,0 M $ |
Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué