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Bureau de l'Ombudsman - Rapport annuel 2015–2016


Le 4e mai 2017

Le présent résumé contient des renseignements relatifs à Aide juridique Ontario tirés du rapport annuel du Bureau de l'Ombudsman. Ce rapport a été rendu public le 2 novembre 2016.

1. Contexte

Le Bureau de l'Ombudsman a été créé en 1975 pour aider les Ontariennes et Ontariens à résoudre les problèmes avec les services gouvernementaux provinciaux et l'administration. AJO reçoit les demandes d'enquête des agents de règlement préventif de l'Ombudsman au nom du public. La plupart des plaintes reçues par le Bureau de l'Ombudsman sont des questions auxquelles le personnel de première ligne peut répondre et pour lesquelles l'aide d'AJO n'est pas requise. La section des opérations du Bureau de l'Ombudsman, qui est composée d'agents de règlement préventif et d'enquêteurs, se concentre sur le règlement de cas individuels. Les cas qui ne peuvent pas être résolus sans formalités font l'objet d'une enquête officielle tandis que d'autres sont portés à l'attention des hauts fonctionnaires et sont réglés avec succès.

Au cours de 2015-2016, le nombre d'organismes placés sous la surveillance de l'Ombudsman a doublé (passant de 500 à 1&nsp;000) dans le cadre de l'élargissement de son mandat aux municipalités, aux universités et aux conseils scolaires. Par ailleurs, la surveillance d'Hydro One, source du plus grand nombre de plaintes, n'est plus de la compétence de l'Ombudsman depuis juin 2015.

Le Bureau de l'Ombudsman continue de maintenir sa visibilité auprès du public grâce à l'utilisation d'une page Web, d'articles de presse, d'une couverture médiatique télévisuelle et radiophonique, d'une page Facebook, d'un compte Twitter et d'une application mobile.

Le premier avril 2016, la province a accueilli un nouvel Ombudsman, M. Paul Dubé.

2. Explications

Au cours de l'exercice financier 2015-2016, et pour la première fois en sept ans, AJO ne compte pas parmi les 15 organismes qui ont suscité le plus grand nombre de plaintes auprès de l'Ombudsman. Les plaintes relatives à AJO représentent 0,05 % de tous les cas reçus par l'Ombudsman.

Comme souligné dans le rapport annuel, les 15 programmes et organismes gouvernementaux qui ont suscité le plus grand nombre de plaintes sont les suivants (à noter que la liste ne comprend pas les établissements correctionnels qui font l'objet d'un rapport distinct. À noter également qu'Hydro One n'est plus de la compétence de l'Ombudsman depuis le 4 juin 2015) :

Classement Organisme ou programme Nombre de cas
1 Bureau des obligations familiales 1 025
2 Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées 843
3 Hydro One 632
4 Commission de la sécurité professionnelle et de l'assurance contre les accidents du travail 594
5 Transport - Dossiers médicaux 242
6 Permis de conduire 212
7 Centres d'accès aux soins communautaires 159
8 Bureau du tuteur et curateur public 158
9 Programmes de services axés sur le développement 156
10 Régime d'aide financière aux étudiantes et étudiants de l'Ontario 155
11 Assurance-santé de l'Ontario 144
12 Collèges d'arts appliqués et de technologie 137
13 Direction des collèges privés d'enseignement professionnel 135
14 Service Ontario 135
15 Commission de la location immobilière 131

Le nombre de plaintes à l'égard d'AJO qui ont été faites auprès du Bureau de l'Ombudsman en 2015-2016 a continué de chuter. Cette baisse peut être attribuable à la hausse de la couverture médiatique autour d'affaires d'autres organismes comme Hydro One et à l'élargissement du mandat de l'Ombudsman.

En outre, le nombre de cas qui ont été renvoyés au bureau d'AJO par les employés de première ligne du Bureau de l'Ombudsman continue également de diminuer. Au fil des ans, AJO a établi une solide relation de travail avec le Bureau laquelle a donné le jour à une base de données exhaustive sur les politiques et procédures d'AJO.

Le tableau ci-dessous établit un comparatif entre le nombre de plaintes enregistrées par le Bureau de l'Ombudsman et le nombre de fois qu'AJO a été contactée par le Bureau de l'Ombudsman. Il est encourageant de constater que le Bureau de l'Ombudsman est en mesure de répondre directement à la plupart des demandes de renseignements concernant AJO. Cette année, AJO a été contactée à 41 reprises pour des enquêtes (contre 70 en 2014‑2015) alors que le rapport annuel montre un total de 118 plaintes concernant AJO (157 en 2014‑2015).

Le tableau  établit un comparatif entre le nombre de plaintes concernant AJO enregistrées par le Bureau de l'Ombudsman et le nombre de fois qu'AJO a été contactée par le Bureau de l'Ombudsman.
			En 2005-2006, AJO a reçu 33 demandes du Bureau de l'Ombudsman.  Le Bureau de l'Ombudsman a rapporté avoir reçu 159 demandes de renseignements concernant AJO. 
			En 2006-2007, AJO a reçu 24 demandes du Bureau de l'Ombudsman.  Le Bureau de l'Ombudsman a rapporté avoir reçu 154 demandes de renseignements concernant AJO. 
			En 2007-2008, AJO a reçu 47 demandes du Bureau de l'Ombudsman.  Le Bureau de l'Ombudsman a rapporté avoir reçu 141 demandes de renseignements concernant AJO. 
			En 2008-2009, AJO a reçu 45 demandes du Bureau de l'Ombudsman.  Le Bureau de l'Ombudsman a rapporté avoir reçu 112 demandes de renseignements concernant AJO. 
			En 2009-2010, AJO a reçu 53 demandes du Bureau de l'Ombudsman.  Le Bureau de l'Ombudsman a rapporté avoir reçu 122 demandes de renseignements concernant AJO. 
			En 2010-2011, AJO a reçu 74 demandes du Bureau de l'Ombudsman.  Le Bureau de l'Ombudsman a rapporté avoir reçu 125 demandes de renseignements concernant AJO. 
			En 2011-2012, AJO a reçu 75 demandes du Bureau de l'Ombudsman.  Le Bureau de l'Ombudsman a rapporté avoir reçu 159 demandes de renseignements concernant AJO. 
			En 2012-2013, AJO a reçu 107 demandes du Bureau de l'Ombudsman.  Le Bureau de l'Ombudsman a rapporté avoir reçu 201 demandes de renseignements concernant AJO. 
			En 2013-2014, AJO a reçu 66 demandes du Bureau de l'Ombudsman.  Le Bureau de l'Ombudsman a rapporté avoir reçu 150 demandes de renseignements concernant AJO. 
			En 2014-2015, AJO a reçu 70 demandes du Bureau de l'Ombudsman.  Le Bureau de l'Ombudsman a rapporté avoir reçu 157 demandes de renseignements concernant AJO. 
			En 2015-2016, AJO a reçu 41 demandes du Bureau de l'Ombudsman.  Le Bureau de l'Ombudsman a rapporté avoir reçu 118 demandes de renseignements concernant AJO.

Un exemple de dossier qui a été réglé par le Bureau de l'Ombudsman sans qu'AJO soit contactée était noté dans le rapport annuel.

Il s'agit d'un homme âgé, accusé d'avoir proféré des menaces contre un policier, qui s'est plaint du fait qu'Aide juridique Ontario lui avait dit qu'il n'était plus admissible aux services d'aide juridique après que la Couronne ait décidé qu'elle ne demanderait pas une peine d'emprisonnement en cas de verdict de culpabilité. Notre bureau a déterminé que bien que normalement l'admissibilité à l'aide juridique est liée à une peine d'emprisonnement, Aide juridique Ontario peut quand même procurer un avocat à une personne vulnérable qui se trouve dans une situation difficile. L'homme en question a interjeté appel de la décision d'aide juridique et on lui a accordé des services de représentation juridique.

Parmi les 41 plaintes reçues par le Bureau de l'Ombudsman en 2015‑2016, il y a eu une seule affaire qui a dû être acheminée à un échelon supérieur après l'enquête préliminaire :

Le certificat de la cliente a été annulé après réévaluation, car il a été établi qu'elle n'était pas admissible financièrement. La cliente a interjeté appel de la décision d'annuler le certificat et la décision a été entérinée par le Service des appels du Bureau provincial. Toutefois après examen, un certificat a été offert à la cliente à la condition qu'elle verse un montant forfaitaire de 2 143 $ à AJO. La cliente souhaitait payer ce montant par versements mensuels plutôt que par versement unique.

La raison du versement unique était que ce montant représentait les honoraires que la cliente aurait payés à son avocat pendant la période où elle n'était pas admissible à l'aide juridique. Il est possible de payer AJO par versements mensuels uniquement lorsque l'auteur d'une demande est admissible parce que son revenu se situe dans les limites établies dans les lignes directrices sur les ententes de contribution. Dans le cas dont il est question ici, le revenu de l'auteure de la demande d'aide juridique n'entrait pas dans cette catégorie jusqu'à ce qu'il baisse et que les seuils d'admissibilité financière soient haussés. Comme la cliente est maintenant admissible aux services complets de certificat, elle est tenue de payer uniquement le montant mentionné dans la lettre sur l'examen, montant qui a été calculé en fonction du fait que son revenu était supérieur aux limites établies dans le test d'admissibilité au moment de sa demande initiale d'aide juridique.

Lorsque la plainte a été reçue par l'Ombudsman, elle a été étudiée attentivement par AJO. Le Service des appels du Bureau provincial est arrivé à la conclusion que bien que le pouvoir discrétionnaire ait été utilisé à bon escient, la solution d'AJO à la deuxième demande de la cliente n'avait pas répondu à ses préoccupations. Par conséquent, AJO a offert de prendre la somme de 1 500 $ que la cliente offrait de verser, de considérer l'affaire close et de confirmer que la cliente recevrait un certificat sans entente de contribution.

Cinq autres plaintes se sont avérées fondées :

  • Deux auteurs de demande ont obtenu la permission de compléter leur demande pour qu'ils reçoivent officiellement une réponse négative de sorte qu'ils puissent se prévaloir du processus d'appel;

  • Les renseignements concernant l'appel du client ont été envoyés à la mauvaise adresse parce que ses coordonnées n'avaient pas été actualisées;
  • Le client a demandé une confirmation écrite de l'annulation de sa dette à AJO, mais il ne l'a pas reçue;
  • Le Bureau de district a confirmé que des demandes d'ajouter des autorisations à un certificat ont été refusées par erreur. À la réception de ce renseignement, la cliente a confirmé qu'elle souhaitait retenir les services d'un autre avocat et un nouveau certificat lui a été délivré.

Bien que l'efficacité constitue une priorité, la durée entre la réception et la résolution est souvent au-delà de notre contrôle, car le représentant de l'Ombudsman doit également communiquer avec l'initiateur de la plainte. Cependant, le Service des plaintes a été en mesure de résoudre 73,2 % des demandes qu'AJO a reçues du Bureau de l'Ombudsman dans les 30 jours.

3. Conclusion

AJO continuera de renforcer sa relation avec le Bureau de l'Ombudsman et de se servir des sujets sur lesquels portaient les demandes pour cerner les éventuelles lacunes dans ses politiques et procédures.