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Bureau de l'Ombudsman - Rapport annuel 2014–2015


Le 1er september 2015

Résumé du rapport 2014–2015 de l'Ombudsman sur AJO

Le Bureau de l'Ombudsman a été créé en 1975 pour aider les Ontariennes et Ontariens à résoudre les problèmes avec les services gouvernementaux provinciaux et l’administration. AJO reçoit les demandes d’enquête des agents de règlement préventif de l'Ombudsman au nom du public. La plupart des plaintes reçues par le Bureau de l'Ombudsman sont des questions auxquelles le personnel de première ligne peut répondre et pour lesquelles l’aide d’AJO n’est pas requise. L’équipe des opérations du Bureau, qui comprend des agents de règlement préventif et des enquêteurs, se concentre sur les cas individuels. Les cas qui ne peuvent pas être résolus sans formalités font l’objet d’une enquête officielle tandis que d’autres sont portés à l’attention des hauts fonctionnaires et sont réglés avec succès.

Explications

Le pourcentage de plaintes liées à AJO portées au Bureau de l'Ombudsman en 2014–2015 reste constant. Au cours des dix dernières années, le nombre de plaintes concernant AJO a représenté entre 0,83 et 1,28 pour cent du nombre total des plaintes que l'Ombudsman reçoit chaque année. Ce fait est particulièrement remarquable étant donné que les plaintes adressées par le public au Bureau de l'Ombudsman ont augmenté de 86 pour cent depuis 2009–2010.

Pour l’exercice financier 2014–2015, AJO est arrivé en neuvième position en ce qui concerne le nombre d’affaires reçues par le Bureau de l'Ombudsman. Cependant, cela ne représente que 1,11 pour cent de toutes les plaintes reçues relevant de la compétence du Bureau. L’annexe 1 présente la répartition des plaintes concernant les 15 organismes et programmes généraux du gouvernement provincial ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes au Bureau. L’annexe 2 donne l’historique du placement d’AJO dans le classement du Bureau de l'Ombudsman depuis les dix dernières années.

Le tableau ci-dessous compare le nombre de plaintes enregistrées par le Bureau de l'Ombudsman comparé au nombre de contacts enregistrés par AJO. Nous trouvons qu’il est encourageant qu’un grand nombre de ces plaintes puisse être résolu par le Bureau de l'Ombudsman grâce à la connaissance que ce dernier a d’AJO. Cette année, nous avons été contactés à 70 reprises pour des enquêtes alors que le rapport annuel montre un total de 157 plaintes concernant AJO.

Nombre de plaintes concernant AJO reçues par l'Ombudsman et nombre de demandes d’enquêtes envoyées à AJO

Année Nombre de demandes d'enquête envoyées à AJO par l'Ombudsman Nombre de demandes concernant AJO reçues par l’Ombudsman
2005–2006 33 159
2006–2007 24 154
2007–2008 47 141
2008–2009 45 112
2009–2010 53 122
2010–2011 74 125
2011–2012 75 159
2012–2013 107 201
2013–2014 66 150
2014–2015 70 157

Sur les 70 demandes d’enquêtes acheminées par le Bureau de l'Ombudsman en 2014–2015, les affaires n’ont à aucun moment dépassé le stade de la phase d’enquête préliminaire. Cinq plaintes se sont avérées fondées.

  • Dans quatre cas, les clients n’avaient pas reçu de réponses de différents services du bureau provincial. Dans tous les cas, une réponse écrite et des excuses ont été adressées à chaque plaignant.
  • Un client non résident a été informé, à tort, qu’il pouvait faire appel d’un refus de lui accorder l’aide juridique. Les auteurs d’une demande d’aide juridique qui ne sont pas des résidents obtiennent des décisions définitives, sans droit d’appel.
  • L’objet des demandes d’enquête reçues se répartit comme suit :
    L’objet des demandes d’enquête reçues se répartit comme suit : Politique  7 %, BD/CSC  33 %, Appels  24 %, et Services 36 %.
  • Bien que l’efficacité constitue une priorité, la durée entre la réception et la résolution est souvent au-delà de notre contrôle, car le représentant de l'Ombudsman doit également communiquer avec l’initiateur de la plainte. Cependant, le Service des plaintes a été en mesure de résoudre, dans les 30 jours, 63 pour cent des 70 demandes qu’AJO a reçues du Bureau de l'Ombudsman.

À propos du Bureau de l'Ombudsman

  • En raison d’un changement dans la législation provinciale, le Bureau de l'Ombudsman commencera à accepter les plaintes relatives aux conseils scolaires le 1er septembre 2015, aux municipalités et aux universités le 1er janvier 2016.
  • M. Marin a terminé son deuxième mandat de cinq ans en tant qu’Ombudsman provincial en mai 2015. Son contrat a été prolongé jusqu’en septembre 2015.
  • Le Bureau de l'Ombudsman continue de maintenir sa visibilité auprès du public grâce à l’utilisation d’une page Web, d’articles de presse, d’une couverture médiatique télévisuelle et radiophonique, d’une page Facebook, d’un compte Twitter et d’une application mobile.

Conclusion

Nous allons continuer à améliorer notre relation avec le Bureau de l'Ombudsman et à utiliser l’objet des enquêtes pour identifier d’éventuelles lacunes dans nos politiques et procédures.

Annexe 1

Classement des 15 organismes et programmes généraux du gouvernement provincial ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes en 2014–2015 (extrait du rapport annuel du Bureau de l'Ombudsman, utilisé avec sa permission)

Nombre de cas en 2014–2015 Pourcentage de tous les cas relevant de sa compétence Nombre de cas 2013 2014
Hydro One 3 499 24,82 % 6 961
Bureau des obligations familiales 1 167 8,28 % 1 157
Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées; 684 4,85 % 621
Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail 481 3,41 % 552
Direction des collèges privés d’enseignement professionnel 274 1,94 % 15
Permis de conduire — section d’étude des dossiers médicaux 243 1,72 % 141
Permis de conduire 200 1,42 % 244
Programme de services aux personnes ayant une déficience intellectuelle 160 1,14 % 501
Aide juridique Ontario 1571,11 % 150
Régime d’aide financière aux étudiantes et étudiants de l’Ontario 1561,11 % 134
Bureau du tuteur et curateur public 1421,01 % 180
Centres d’accès aux soins communautaires 128 0,91 % 122
ServiceOntario 1280,91 % 124
Collèges d’arts appliqués et de technologie 110 0,78 % 100
Police provinciale de l’Ontario 101 0,72 % 111

Annexe 2

Historique de la répartition du classement d’AJO avec le Bureau de l'Ombudsman

Année Classement
2014–20159e sur 15
2013 20148e sur 15
2012–20138e sur 15
2011 20126e sur 15
2010–20116e sur 15
2009 201015e sur 20
2008–2009Hors du classement
2007 200819e sur 20
2006–200720e sur 20
2005 2006Hors du classement