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Bureau de l'Ombudsman - Rapport annuel 2013-2014


Le 14 janvier 2015

Résumé du rapport 2013-2014 de l'Ombudsman sur AJO

Le Bureau de l'Ombudsman examine les plaintes du public au sujet de services fournis par le gouvernement de l’Ontario et ses organismes.Les agents de règlement préventif du Bureau de l'Ombudsman transmettent des demandes de renseignements à AJO au nom de membres du public. Une grande partie des demandes de renseignements que reçoit l'Ombudsman peuvent être réglées par le Bureau de l'Ombudsman et ne nécessitent pas l’intervention d’AJO. La section des opérations du Bureau de l'Ombudsman, qui se compose d’agents de règlement préventif et d’enquêteurs, se concentre sur le règlement de cas individuels. Les cas qui ne peuvent pas être résolus de manière informelle font l’objet d’une enquête officielle, tandis que d’autres sont portés à l’attention de hauts responsables gouvernementaux et ainsi réglés avec succès.


Détails

Les 15 organismes et programmes du gouvernement provincial ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes en 2013-14

(d’après le Rapport annuel 2013-2014 du Bureau de l'Ombudsman)

Organisation Nombre de cas en 2013-2014 Pourcentage de tous les cas relevant de notre compétence Nombre de cas en 2012-2013 Variation en pourcentage par rapport à 2012-2013
Hydro One 6 961 38,6 % 328 2 000 %
Bureau des obligations familiales 1 157 6,42 % 794 45 %
Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées 621 3,44 % 565 10 %
Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail 552 3,06 % 609 -10 %
Programmes des services aux personnes ayant une déficience intellectuelle 501 2,78 % 631 -20 %
Permis de conduire 244 1,35 % 380 -35 %
Bureau du tuteur et curateur public 180 1,00 % 162 11 %
Aide juridique Ontario 150 0,83 % 201 -25 %
Assurance-santé de l’Ontario 149 0,83 % pas dans les 15 premiers -
Permis de conduire - Section d’étude des dossiers médicaux 141 0,78 % pas dans les 15 premiers -
Commission de la location immobilière 138 0,77 % 139 -1%
Régime d’aide financière aux étudiantes et étudiants de l’Ontario 134 0,74 % 166 -20 %
Service Ontario 124 0,69 % pas dans les 15 premiers -
Centres d’accès aux soins communautaires 122 0,68 % pas dans les 15 premiers -
Société d’évaluation foncière des municipalités 116 0,64 % 108 7 %

Le tableau suivant illustre notre rang dans le classement du Bureau de l'Ombudsman au cours des années précédentes.
Années Rang
2013-14 8e des 15 premiers
2012-13 8e des 15 premiers
2011-12 6e des 15 premiers
2010-11 6e des 15 premiers
2009-10 15e des 20 premiers
2008-09 Pas dans les 20 premiers
2007-08 19e des 20 premiers
2006-07 20e des 20 premiers
2005-06 Pas dans les 20 premiers

  • Le pourcentage des demandes de renseignements concernant AJO reçues par le Bureau de l'Ombudsman en 2013-2014 demeure cohérent. En effet, au cours des neuf dernières années, AJO a toujours représenté de 0,83 à 1,28 pour cent du nombre total de demandes de renseignements reçu par le Bureau de l'Ombudsman.

  • Le tableau ci-dessous compare les chiffres enregistrés par le Bureau de l'Ombudsman au nombre de contacts enregistrés par AJO. Nous trouvons encourageant le fait que le Bureau de l'Ombudsman soit en en mesure de répondre directement à la plupart des demandes de renseignements concernant AJO. Ainsi, cette année, le Bureau de l'Ombudsman nous a contactés au sujet de 66 questions, alors qu’il avait reçu au total 150 demandes de renseignements concernant AJO. L’année dernière, nous avions été contactés au sujet de 107 questions. Les demandes de renseignements que nous avons reçues cette année ont donc diminué de 39 % par rapport à 2012-2013.

    Consultez l’alternative texte pour prendre connaissance du nombre de contacts indiqué dans le diagramme.

    Le diagramme montre la comparaison entre le nombre de contacts enregistrée par le Bureau de l'Ombudsman et le nombre de contacts enregistrés par AJO. Il est suivi d’une alternative texte.
    2006-2007 2007-2008 2008-2009 2009-2010 2010-2011 2011-2012 2012-2013 2013-2014 2014-2015
    nombre de contacts enregistrés par AJO 33 24 47 45 53 74 75 107 66
    chiffres enregistrés par le Bureau de l'Ombudsman 159 154 141 112 122 125 159 201 150

    Quatre des 66 demandes de renseignements que nous a transmises le Bureau de l'Ombudsman se sont avérées fondées.

    • Dans deux cas, il a été confirmé que la demande de changement d’avocat d’un client avait été refusée, sans qu’un avis soit envoyé au client. À titre d’excuse pour cette omission :

      • un certificat pour l’obtention d’un avis juridique a été remis à l’un de ces deux clients;
      • l’autre client a été autorisé à interjeter appel devant le comité régional, même si le délai d’appel avait expiré.
    • AJO a annulé le montant que devait une cliente quand les documents du dossier imprimé ont confirmé que le certificat initial avec entente de contribution financière de cette cliente avait été modifié pour annuler cette contribution. Cette question a été mise en évidence dans la section des exposés de cas du rapport de l'Ombudsman.

    • Une cliente avait affirmé qu’elle attendait une réponse à sa plainte du bureau de district. Son avocat avait reçu une réponse, mais la décision n’avait pas été communiquée à la cliente. Le bureau de district a alors envoyé une réponse directement à la cliente.

  • En 2013-2014, les demandes de renseignements ont porté sur des questions relevant de diverses catégories, dont les suivantes : demandes de certificats et de renseignements sur le statut des demandes auprès de bureaux de district et du Centre de service à la clientèle; appels, tant au niveau des comités régionaux que du Bureau provincial; politiques et processus du Service des comptes-clients, des Services aux avocats et paiements ainsi que du Services des enquêtes et des plaintes.

    bureaux de district / Centre de service à la clientèle = 47 %, Appels = 32 %, Politiques = 12 %, et Services = 9 %
  • Pour la première fois en trois ans, AJO a fait l’objet d’un exposé de cas dans le rapport annuel :

    « Une femme s’est plainte à l'Ombudsman qu’une agence de recouvrement lui demandait de rembourser une dette impayée de 5 900 $ à Aide juridique Ontario. Cette femme avait fait appel aux services d’un avocat de l’Aide juridique lors d’une procédure relative à la garde de ses petits-enfants, mais elle nous a expliqué qu’on ne lui avait jamais dit qu’elle aurait à payer. Elle avait essayé d’appeler Aide juridique Ontario pour lui demander de clarifier cette dette vieille d’une dizaine d’années, mais n’avait pas obtenu de réponse. Le personnel de l'Ombudsman a demandé à Aide juridique Ontario d’examiner le dossier de cette femme. L’examen a révélé que la cliente avait signé un accord de remboursement en 2004, mais que sa dette avait été radiée en 2007, car sa situation financière avait changé et elle n’avait donc plus rien à payer. Cependant, ce changement n’avait jamais été communiqué au Service des comptes clients d’Aide juridique Ontario et n’avait donc pas été reporté au compte de cette femme. Quand le personnel d’Aide juridique Ontario l’a constaté, il l’a immédiatement informée qu’elle ne devait plus rien et a mis fin à ses tentatives de recouvrement. »

    Cette cliente n’avait pas communiqué avec le service des plaintes d’AJO, mais s’était plainte directement à l'Ombudsman. Lorsque le service des plaintes d’AJO a été informé de la question, le dossier a été examiné et le chef du service a découvert l’erreur qu’il a communiquée au Service des comptes clients. La dette de la cliente a été immédiatement radiée et des excuses lui ont été présentées.

    Le Service des plaintes s’est efforcé d’augmenter sa visibilité auprès du public afin que les clients sachent qu’ils peuvent communiquer avec ce service s’ils ont la moindre préoccupation.

Exposés de cas ou rapports spéciaux axés sur AJO

Années Dans le passé
2012-13 AJO n’a fait l’objet d’aucun exposé de cas ou rapport spécial.
2011-2012 AJO n’a fait l’objet d’aucun exposé de cas ou rapport spécial.
2010-2011 AJO a fait l’objet d’une enquête de l'Ombudsman (affaire concernant le Service des comptes clients [SCC]). Cinq questions ont fait l’objet d’une deuxième enquête (trois questions concernant le SCC et deux questions concernant un bureau de district). De ce nombre, deux questions ont fait l’objet d’une troisième enquête (deux questions concernant le SCC). AJO a fait l’objet de deux exposés de cas dans le rapport annuel de l'Ombudsman
2009-2010 Il y a eu un autre suivi de l’affaire Richard Wills. AJO a fait l’objet de deux exposés de cas. Deux questions qui ont fait l’objet d’une deuxième enquête (les deux étaient des questions concernant le SCC)
2008-2009 Le Bureau de l'Ombudsman a rédigé un suivi de l’affaire Richard Wills
2007-2008 AJO a fait l’objet d’une enquête de l’EISO (Équipe d’intervention spéciale de l'Ombudsman). Le rapport de cette enquête, qui avait pour titre Le fiasco de l’affaire Wills, portait sur le traitement des comptes pour le client Richard Wills.
2005-2006 AJO a fait l’objet d’un exposé de cas

Points à considérer

La visibilité du Bureau de l'Ombudsman ne cesse de croître, ce qui s’est traduit par une augmentation de 37 % du nombre de demandes qu’il a reçues par rapport à 2012-2013. De plus, en 2013-2014 :

  • 1 205 articles sont parus dans la presse écrite à propos du Bureau de l'Ombudsman, surtout dans des quotidiens en Ontario et ailleurs au Canada.
  • l'Ombudsman a eu l’honneur d’être sélectionné par deux magazines au palmarès de leurs « Personnalités les plus influentes » en 2013-2014. En août 2013, il a été nommé parmi les 25 avocats les plus influents au Canada par Canadian Lawyer. En septembre 2013, Toronto Life l’a désigné comme l’une des 50 personnes les plus influentes à Toronto.
  • Plus de 20 000 personnes suivent le compte Twitter de l'Ombudsman.
  • Le suivi du Bureau de l'Ombudsman sur Facebook et sur YouTube a aussi augmenté.

À la suite de la récente élection provinciale, le commissaire à l’information et à la protection de la vie privée de l’Ontario a demandé à la première ministre Kathleen Wynne de changer la loi afin d’imposer des sanctions lorsque des documents publics sont supprimés pour se soustraire aux règles d’accès à l’information. La première ministre Wynne a répondu qu’elle le ferait en réintroduisant ce qu’on appelait le projet de loi 179 avant l’élection, soit un ensemble de réformes portant sur la surveillance et la responsabilisation du secteur public. Ce projet avait été introduit par le gouvernement en mars, mais la dissolution de l’Assemblée législative y a mis fin. Ces réformes traitaient notamment de ce que le Bureau de l'Ombudsman considère comme un manque de responsabilisation : le fait que l'Ombudsman n’a pas le pouvoir d’enquêter sur ce qu’il appelle le « secteur MUSH » (municipalités, universités, conseils scolaires, hôpitaux et foyers de soins de longue durée, sociétés d’aide à l’enfance et services de police). Tous les autres Ombudsmans provinciaux au Canada ont compétence pour enquêter dans ces secteurs.

Afin de maintenir de bonnes relations avec cet organisme, au début de l’année, le chef du Service des plaintes d’AJO a rencontré personnellement le chef des agents de règlement préventif, l’avocat en chef et le directeur des enquêtes du Bureau de l'Ombudsman dans le but de clarifier les attentes en matière de notification lors de la fermeture d’un dossier. Une copie du module d’apprentissage en ligne sur les plaintes a aussi été remise au Bureau de l'Ombudsman à titre de ressources supplémentaires pour ses employés. Le chef du service des plaintes d’AJO a également été autorisé à assister au séminaire annuel « Aiguisez-vous les dents » du Bureau de l'Ombudsman, ce qui lui a permis d’avoir une idée plus précise des méthodes de celui-ci.


Conclusion

AJO continuera de renforcer sa relation avec le Bureau de l'Ombudsman et de se servir des sujets sur lesquels portaient les demandes de renseignements pour cerner les éventuelles lacunes dans ses politiques et procédures.