Publications et documents d'information

Bureau de l'Ombudsman - Rapport annuel 2012-2013


Le 19 mars 2014

Le Bureau de l'Ombudsman examine les plaintes du public sur les services du gouvernement de l’Ontario et de ses organismes.

En plus de résoudre les plaintes, le service des plaintes d’Aide juridique Ontario assure la liaison avec le Bureau de l'Ombudsman. Afin d’éduquer le Bureau de l'Ombudsman, sur les processus d’Aide juridique Ontario, le service des plaintes a organisé une rencontre avec le personnel de première ligne de l'Ombudsman sur le processus de réception des demandes du Centre de service à la clientèle. Nous comptons organiser annuellement de tels séminaires sur une variété de sujets.

Nous considérons que les demandes de renseignements du Bureau de l'Ombudsman ont le consentement implicite du client, mais afin de protéger la vie privée de nos clients et d’assurer la cohérence de la divulgation des renseignements, Aide juridique Ontario a adopté une politique de divulgation relative aux demandes de renseignements de l'Ombudsman.

Le service des plaintes considère que les demandes de renseignements du Bureau de l'Ombudsman sont une possibilité de détecter les lacunes dans nos processus. À la suite des demandes de renseignements reçues en 2012-2013, le service des plaintes a entrepris les deux modifications suivantes :

  1. Un Avis de refus relatif à des autorisations additionnelles est maintenant renvoyé tant au client qu’à l’avocat.

  2. Des explications supplémentaires ont été ajoutées à l’Avis de refus pour fournir davantage de renseignements aux clients au cas où ils en auraient besoin.

Cinq (4,7 %) des 107 demandes de renseignements reçues par le Bureau de l'Ombudsman se sont avérées fondées. Durant 2012-2013, AJO n’a pas fait l’objet d’étude de cas ou de rapport spécial.

Les demandes de renseignements sont réparties comme suit :

52% Bureau de district/centre d’appels, 24% appels, 12% services, 6% demandes générales, 6% politiques

Une grande partie des demandes de renseignements reçues par l'Ombudsman ont pu être réglées par le Bureau de l'Ombudsman et n’ont pas nécessité l’intervention d’AJO.

Exercice

Nombre de demandes de renseignements envoyées à AJO par l'Ombudsman

Nombre de plaintes à propos d’AJO reçues par l'Ombudsman

Nombre total de demandes de renseignements/plaintes reçues par l'Ombudsman en 2012-2013

2012-13

107

201

19 726

(Source: Rapport annuel 2012-2013 Bureau de l'Ombudsman de l’Ontario)



Les 10 organismes et programmes généraux du gouvernement provincial ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes en 2012-2013

Organismes et programmes

Nombre de cas

Pourcentage de tous les cas relevant de notre

Bureau des obligations familiales 794 6.72 %
Programmes des services aux personnes ayant une déficience intellectuelle 631 5.34 %
Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail 609 5.15 %
Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées 565 4.78 %
Société des loteries et des jeux de l'Ontario 441 3.73 %
Permis de conduire 380 3.22 %
Hydro One 328 2.78 %
Aide juridique Ontario 201 1.70 %
Régime d'aide financière aux étudiantes et étudiants de l'Ontario 166 1.40 %
Bureau du tuteur et curateur public 162 1.37 %

(Source: Rapport annuel 2012-2013 Bureau de l'Ombudsman de l’Ontario)