Accessibilite des services pour les personnes handicapees En vigueur le 1er janvier 2010 Objet La presente politique decrit les mesures prises par AJO pour assurer l'accessibilite de ses services pour les personnes handicapees. Elle repond aux exigences de la Loi de 2005 sur l'accessibilite pour les personnes handicapees de l'Ontario. Tout au long de cette politique, le terme " clients " est utilise pour designer les clientes et les clients d'Aide juridique Ontario ainsi que les autres personnes avec lesquelles nous traitons, notamment nos partenaires du systeme de justice et d'autres membres du public. Notre engagement a fournir des services accessibles pour les personnes handicapees Aide juridique Ontario s'efforce en tout temps de fournir ses services d'une maniere respectueuse de la dignite et de l'independance des personnes handicapees. Nous sommes aussi determines a donner aux personnes handicapees autant de possibilites d'acceder a nos services que le reste de nos clients, et de beneficier de ces services avec le meme niveau de qualite et de rapidite. Nous nous acquitterons de nos fonctions et responsabilites a cet egard dans les domaines suivants : Communications Dans nos communications avec des personnes handicapees, nous tenons compte du handicap de ces personnes. Nous donnons aux membres de notre personnel qui traitent avec nos clients une formation sur la facon d'interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps. Services telephoniques Nous sommes determines a fournir des services telephoniques entierement accessibles a nos clients. Nous formons notre personnel a communiquer avec les clients au telephone dans un langage clair et commun et a parler lentement et distinctement. Nous communiquons avec nos clients par ATS (teleimprimeur) lorsque le telephone n'est pas adapte a leurs besoins en matiere de communication ou n'est pas disponible. L'ATS d'AJO se trouve dans le Centre de service a la clientele. Le Centre de service a la clientele transmet aux autres sections de l'aide juridique les messages des clients envoyes par ATS. Le service par ATS est assure avec le meme degre de qualite et de rapidite que le service fourni au telephone par le Centre de service a la clientele. Communications ecrites Nous sommes determines a fournir des communications accessibles a tous nos clients et autres personnes avec qui nous traitons. Les communications ecrites incluent, sans y etre limitees, les renseignements sur les comptes juridiques, les certificats, les lettres, les formulaires, les brochures et les courriels. Pour cette raison, les communications ecrites seront fournies dans les formats suivants, sur demande : * Copie papier; * Gros caracteres; * PDF (format electronique d'Acrobat); * Microsoft Word. Nous fournirons les brochures, les politiques publiques, les manuels et autres renseignements destines au public par courriel ou sur disque compact (CD). Si ces formats ne sont pas suffisants pour repondre aux besoins d'un client handicape, AJO communiquera avec cette personne afin de decider d'une adaptation acceptable. Nous repondrons en personne ou au telephone a toute question qu'un client ou une autre personne pourrait avoir sur le contenu d'une communication ecrite. Services en ligne Les services en ligne d'AJO incluent diverses caracteristiques d'accessibilite qui sont enumerees ci-apres pour chaque service en ligne. Site Web public - www.legalaid.on.ca * Les technologies d'aide, comme les lecteurs d'ecran utilises par les personnes ayant un handicap visuel, fonctionnent correctement avec le site. * Le contenu du site comprend des textes de remplacement et des balises pour les tableaux afin de permettre l'utilisation de lecteurs d'ecran. * Le site est compatible avec les navigateurs standard offrant des fonctions d'accessibilite comme le grossissement des ecrans et des textes. * Les listes d'emplacements (points d'acces) peuvent etre mises a jour en temps reel par les bureaux regionaux et les avocats de service, ce qui permet de signaler immediatement toute interruption temporaire de l'accessibilite, par exemple lors de travaux de construction ou d'entretien des rampes d'acces et des ascenseurs. * L'outil de recherche d'emplacement inclut une photo presentee localement pour chaque bureau. Lorsque des services en ligne ne sont pas accessibles aux personnes handicapees, ils sont offerts au telephone, en personne ou dans un bureau de l'aide juridique. Appareils ou accessoires fonctionnels Nous sommes determines a permettre aux personnes handicapees qui utilisent des appareils ou accessoires fonctionnels personnels d'obtenir nos services, de les utiliser et d'en beneficier. Nous offrons nos services d'une facon adaptee aux besoins des personnes qui utilisent des appareils ou accessoires fonctionnels. Voici des exemples d'appareils fonctionnels que peuvent utiliser nos clients : * Aide de locomotion (fauteuil roulant, velomoteur, marchette, cane, bequilles); * ATS (teleimprimeur); * Dispositifs auditifs ou pour amplifier; * Appareils informatises de prise de notes. Nous veillerons a ce que notre personnel ait recu la formation necessaire et sache comment fonctionnent les appareils et accessoires fonctionnels qu'AJO met a la disposition de ses clients ou autres personnes handicapees qui utilisent ses services. La liste des appareils et accessoires fonctionnels disponibles figure dans la page d'information de chaque point d'acces d'AJO. Nous veillerons aussi a ce que le personnel qui a acces aux appareils suivants sache comment les utiliser : * ATS (teleimprimeur); * Ascenseurs; * Portes automatiques. Animaux d'assistance Nous sommes determines a permettre aux personnes handicapees accompagnees d'un animal d'assistance d'acceder aux aires de nos locaux qui sont ouvertes au public ou a des tiers. Nous veillons a ce que tous les membres du personnel, benevoles et autres personnes qui communiquent avec le public recoivent la formation necessaire pour interagir de facon appropriee avec les personnes handicapees accompagnees d'un animal d'assistance. Personnel allergique aux animaux Certains membres du personnel, du fait de leurs fonctions aupres du public, sont appeles a passer un certain temps en presence de clients dans un local clos et relativement petit, par exemple une salle d'entrevue. Il est demande aux employes qui souffrent de severes allergies aux animaux et qui, de ce fait, ne peuvent pas rester en presence d'un animal d'assistance dans un espace clos, d'avertir immediatement leur chef de service de cette allergie. Les chefs de service qui sont informes d'une telle allergie doivent en tenir compte, tout en veillant a ce que les personnes handicapees accompagnees d'un animal d'assistance continuent de beneficier des services necessaires en temps opportun. Personnes de soutien Aide juridique Ontario accepte sans reserve la presence d'interpretes, de personnes de soutien et de toutes autres personnes qui accompagnent, aident ou soutiennent des personnes handicapees dans leurs interactions avec l'aide juridique. AJO part du principe que dans la plupart des cas, la presence d'une personne de soutien ou d'un interprete ne compromettra pas la relation avocat-client ou la confidentialite des renseignements fournis au personnel de l'aide juridique, y compris les avocats. Dans les cas rares ou AJO fournit un conseil juridique a une personne handicapee et que l'employe d'AJO estime que la presence d'une personne de soutien ou d'un interprete pourrait compromettre la confidentialite de la relation entre l'avocat et le client, la personne handicapee sera avisee de cette preoccupation et aura le choix de poursuivre avec ou sans la presence de la personne de soutien ou de l'interprete. Il pourra lui etre demande de confirmer sa decision par ecrit. Avis de perturbation temporaire Aide juridique Ontario avisera ses clients en cas de perturbation prevue ou imprevue d'installations ou de services qui sont normalement a la disposition des personnes handicapees. Cet avis indiquera la raison de la perturbation, sa duree prevue ainsi que les services ou installations de remplacement qui sont disponibles, le cas echeant. Ces avis seront places sur les pages relatives aux points d'acces de notre site Web a www.legalaid.on.ca. Formation du personnel et des fournisseurs externes de services Aide juridique Ontario offre une formation a l'ensemble des employes, benevoles et autres personnes qui traitent avec le public ou des tiers en son nom ainsi qu'a toutes les personnes qui participent a l'elaboration et a l'approbation des politiques, pratiques et procedures qui ont des repercussions sur les clients et autres personnes concernees. Formation des employes Tous les employes doivent suivre une formation sur l'accessibilite des services dans les trois mois suivant la date de leur entree en fonctions a AJO. Cette formation fait partie du programme d'orientation des nouveaux employes. Elle inclura ce qui suit : * L'objet de la Loi de 2005 sur l'accessibilite pour les personnes handicapees de l'Ontario et les exigences des normes d'accessibilite aux services; * La facon d'interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps; * La facon d'interagir avec les personnes handicapees qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin de l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien; * La facon de se servir des appareils ou dispositifs destines a faciliter l'accessibilite qui se trouvent sur le lieu de travail de l'employe(e); * Ce qu'il faut faire si une personne handicapee a de la difficulte a acceder aux services d'Aide juridique Ontario; * Les politiques, pratiques et procedures visant a assurer l'accessibilite des services a la clientele. Formation des fournisseurs externes de services Les prestataires externes qui ont des rapports avec le public ou des tiers au nom d'AJO doivent respecter les dispositions du paragraphe 6 (2) des Normes d'accessibilite pour les services a la clientele (Reglement de l'Ontario 429/07) pour etre qualifies comme fournisseurs. Ceci constitue une condition prealable a la conclusion de toute entente de prestation de services. Processus de retroaction Nous acceptons les observations et plaintes relatives a l'accessibilite de nos services. Nous encourageons les clients qui ne sont pas pleinement satisfaits de nos services a communiquer avec nous. Si des clients ne sont pas satisfaits de la premiere reponse qu'ils recoivent, ils peuvent deposer par ecrit une plainte formelle au moyen du Formulaire de plainte. Les politiques et procedures d'AJO relatives aux plaintes sont affichees en ligne a http://www.legalaid.on.ca/fr/getting/complaints.asp ou peuvent etre obtenues en personne aupres de n'importe quel membre du personnel d'AJO. Le processus d'AJO relatif aux plaintes vise a ameliorer la qualite des services fournis. Modifications a la presente politique ou a d'autres politiques Nous sommes determines a elaborer des politiques en matiere de service a la clientele qui respectent la dignite et l'autonomie des personnes handicapees. Par consequent, aucune modification ne sera apportee a cette politique sans en considerer les repercussions sur les personnes handicapees. Politiques connexes Les politiques suivantes appuient l'accessibilite des services pour les personnes handicapees : * Politique relative aux plaintes; * Politique relative aux installations et aux locations; * Politique relative a l'orientation des nouveaux employes; * Politique relative a l'apprentissage et au perfectionnement professionnel. Questions relatives a la presente politique Cette politique vise a assurer l'excellence des services fournis a nos clients et autres personnes handicapees avec lesquels AJO traite. Pour toute question concernant cette politique, veuillez envoyer un courriel a info@lao.on.ca ou appeler Aide juridique Ontario au 416 979-1446. 1/6 ISA PD:Documents:WORK:legal aid:Accessible Customer Service Policy_final 240909_fr.doc 1/7