Salle de presse

Archives des nouvelles

LAO Newsroom

AJO étend ses services sans frais pour répondre à la demande

Le 26 mai 2010

En composant le 1 800 668-8258, touche 2, les Ontariennes et Ontariens peuvent obtenir tout un éventail de renseignements en rapport avec l’aide juridique. Ils peuvent notamment obtenir des renseignements et de l’aide pour déposer une demande d’aide juridique, recevoir des conseils juridiques sommaires sur des questions de droit de la famille et de droit criminel et être orientés, au besoin, vers des cliniques juridiques communautaires et des organismes de services sociaux.

Depuis décembre 2008, date de la mise en service de la ligne d’appel sans frais d’AJO qui offre une assistance complète au téléphone, le nombre d’appels a considérablement augmenté, ce qui démontre que ces services pratiques répondent à un véritable besoin.

Pour répondre encore mieux aux besoins des clients, AJO a augmenté ses effectifs dans le but de maintenir le temps d’attente à son minimum. Les personnes qui composent ce numéro d’appel sans frais sont mises en communication avec un centre de service à la clientèle dont l’effectif comprend maintenant 60 employés répartis dans la province dans divers bureaux d’AJO et reliés en réseau.

AJO a également changé la structure de son système d’appel et créé un deuxième niveau. Ce nouveau système contribue à réduire le temps d’attente et met les clients en contact avec le représentant offrant le service qui leur convient.


Qui appelle?

Le personnel du premier niveau effectue le triage des appels et, dans les cas de nature générale, fournit des orientations vers des avocats de service, des cliniques juridiques communautaires et d’autres organismes, au besoin. En outre, le personnel du premier niveau peut orienter les clients vers le deuxième niveau. Le personnel du deuxième niveau offre des services plus spécialisés dont le traitement des demandes d’aide juridique, et peut orienter le client vers un avocat qui pourra leur procurer jusqu’à 20 minutes de conseils juridiques sommaires, par téléphone, sur des questions en droit de la famille ou en droit criminel.

Le tableau ci-dessous illustre le nombre d’appels par niveau.

Client Service Specialists Call Volume

Par l’entremise d’un système gratuit de traduction simultanée, AJO offre des services téléphoniques en plus de 120 langues, dont 18 langues et dialectes autochtones. Bien que les personnes qui ne parlent ni l’anglais ni le français ne représentent qu’une faible partie des personnes qui utilisent les services au numéro sans frais, leur nombre ne cesse d’augmenter et avec l’accroissement continu de la population multiethnique en Ontario, il est prévu que cette augmentation s’accentuera.

Non-English calls logged by region

Répartition des appels

Les Ontariennes et Ontariens ont utilisé le numéro sans frais principalement pour obtenir des renseignements et faire une demande d’aide juridique pour des affaires en droit criminel et en droit de la famille, toutefois AJO procure des orientations et de l’aide à l’égard d’un large éventail d’affaires.

Calls by substantive matter: Tier 1
Calls by substantive matter: Tier 2

Le centre de service virtuel d’AJO

La transformation du mode de prestation des services d’aide juridique dans l’ensemble de la province ne remet nullement en cause l’engagement d’AJO à l’égard de l’excellence du service à la clientèle. Nous étudions des moyens de réduire le plus possible le temps d’attente tout en procurant des services de qualité à toutes les personnes qui appellent.

Client Service Representative Talk and Wait Time

Ces économies de temps résultent en grande partie de l’utilisation de DÉCLIC, un processus en ligne de demande et d'admissibilité, grâce auquel les demandes des clients dont l’admissibilité ne fait pas de doute sont traitées plus rapidement.

SOAP Certificates Taken

Conseils juridiques sommaires

Les conseils juridiques sommaires sont des avis professionnels fondés sur les faits d’une situation juridique particulière. L’information est donnée aux clients admissibles au téléphone par un avocat employé de l’aide juridique qui a des compétences dans le domaine du droit visé. Aide juridique Ontario offre aux clients admissibles jusqu’à 20 minutes de conseils juridiques sommaires sur des questions en droit de la famille ou en droit criminel. Les avocats qui donnent des conseils juridiques sommaires peuvent aussi orienter les clients vers un avocat de service, une clinique juridique ou un avocat du secteur privé ou encore suggérer l’auto assistance. En outre, ils peuvent conseiller au client de déposer une demande de certificat.

Summary Legal Advice


Citation :

« Nos clients nous disent depuis des années qu’ils souhaitent disposer d’un éventail plus large de services téléphoniques, et nous sommes heureux de pouvoir répondre à leur demande. Notre numéro d’appel sans frais est l’un des principaux éléments de notre engagement à utiliser l’innovation et la technologie pour élargir les possibilités d’accès à nos services. »
– Bob Ward, président-directeur général, Aide juridique Ontario

Questions?

Questions? Besoin de plus amples renseignements? Veuillez communiquer avec :

Kristian Justesen
Chef de service, Communications et relations publiques
Téléphone : 416 979-2352, poste 4782
Courriel : justesk@lao.on.ca ou justesk@lao.on.ca