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LAO Newsroom

La transformation d’AJO à Guelph

13 mai 2010

Aide juridique Ontario a fourni des renseignements au Guelph Mercury en réponse aux questions concernant les services d’AJO disponibles dans la collectivité. Certaines des réponses ont été publiées dans l’article intitulé «Guelph legal aid office closing» paru dans le Guelph Mercury, le 13 mai 2010. L’ensemble des réponses aux questions soulevées se trouve ci-dessous.


Si le bureau de Guelph va fermer, quelle sera sa date de fermeture? Depuis quand a-t-on commencé à orienter les gens vers le numéro 800?

Le bureau actuel d’aide juridique de Guelph sera un jour remplacé par de nouveaux points d’accès à la clientèle comme les bureaux situés aux palais de justice, le numéro de téléphone sans frais d’AJO (1 800 668-8258, touche 2 - ce service est complètement gratuit même à partir d’un téléphone public et les appels à frais virés sont acceptés) et le site Web remanié d’Aide juridique Ontario (www.legalaid.on.ca). Les clients accéderont principalement aux services d’aide juridique par le biais de la ligne téléphonique sans frais du centre de service à la clientèle, mais les clients qui ont besoin d’assistance en personne peuvent s’adresser au personnel du bureau d’Aide juridique Ontario au palais de justice. La durée de transition n’a pas été déterminée.

En ce moment, les clients se rendent au bureau de Guelph pour déposer une demande de certificat d’aide juridique, grâce auquel ils pourront retenir les services d’un avocat du secteur privé. En 2009, le bureau d’aide juridique de Guelph a reçu 904 demandes. AJO offre maintenant aux clients des nouveaux moyens d’accéder à un éventail de services juridiques, y compris le dépôt d’une demande de certificat. Les clients peuvent ainsi par le biais du nouveau numéro 800 déposer une demande de certificat par téléphone, obtenir des renseignements sur les autres services d’aide juridique comme les conseils juridiques sommaires, des renseignements généraux et des orientations aux autres organismes de services sociaux ou aux cliniques communautaires.

Le bureau d’Aide juridique Ontario au palais de justice est en cours de construction et son ouverture est prévue pour cet été. D’ici là, l’ancien bureau d’aide juridique reste ouvert pour aider les clients. AJO finalise les heures d’ouverture du bureau au palais de justice avec le personnel administratif de la cour et enverra un communiqué qui fournira aux clients tous les renseignements nécessaires concernant les horaires et les services du bureau.

Le bureau au palais de justice :

De même qu’à l’ancien bureau d’aide juridique, le personnel du bureau au palais de justice offre de l’assistance en personne aux clients qui comparaissent le jour même ainsi que de l’assistance aux clients les plus vulnérables. Les clients peuvent recevoir de l’aide pour déposer une demande d’aide juridique et se renseigner sur le processus judiciaire. AJO est déterminé à maintenir le service à la clientèle en personne pour les clients qui sont dans l’incapacité de faire le dépôt de demande par téléphone.

Les clients doivent déjà se rendre au palais de justice pour se présenter en cour et les avocats de service du bureau d’AJO de Guelph aident chaque année environ 10 000 clients devant la cour. Maintenant, grâce au bureau au palais de justice, les clients peuvent déposer une demande d’aide juridique le jour même de leur comparution. Le personnel du bureau apportera son soutien aux avocats de service en fournissant des renseignements d’ordre général aux clients et en aidant avec l’accueil, ce qui contribuera à une prestation plus efficace et plus économique des services.

Le bureau au palais de justice est un moyen pratique d’aider les gens au moment et à l’endroit où ils en ont besoin. Les clients qui comparaissent peuvent facilement parcourir le couloir pour faire une demande d’aide juridique plutôt que d’avoir à quitter le palais de justice et devoir retourner devant le tribunal un autre jour.


Pour en revenir à ma question précédente au sujet du bureau de Guelph, j’ai entendu dire que d’autres bureaux allaient fermer en Ontario. Combien sont-ils à fermer?

Aide juridique Ontario a éliminé progressivement l’ancienne structure de demandes d’aide juridique basée sur les bureaux régionaux et mit en place un modèle offrant un éventail de nouveaux points d’accès à sa clientèle, y compris des bureaux situés dans des palais de justice, le numéro de téléphone sans frais d’AJO (1 800 668 8258, touche 2 - ce service est complètement gratuit même à partir d’un téléphone public) et le site Web remanié d’Aide juridique Ontario (www.legalaid.on.ca).

Désormais, les clients peuvent facilement obtenir des services d’aide juridique soit au centre de service à la clientèle accessible par le biais du numéro sans frais, soit au palais de justice de l’une des 40 localités où sont situés les bureaux d’Aide juridique Ontario dans l’ensemble de la province, soit à l’un des 9 bureaux de district.

Le service d’aide juridique sans frais a été mis sur pied en décembre 2008 pour répondre à la demande des clients qui voulaient obtenir des services d’aide juridique par téléphone. Offrir de l’assistance juridique et des renseignements par téléphone élimine les obstacles liés aux problèmes de transport auxquels seraient confrontés les clients et leur offre une autre manière d’accéder aux services.

Depuis la mise sur pied de la ligne téléphonique, AJO a développé les services disponibles et a augmenté le nombre de représentants au service à la clientèle disponible pour assister la clientèle. Le service téléphonique s’est avéré très populaire. Au cours du mois d’avril, plus de 20 000 personnes nous ont appelés sans frais pour des renseignements sur l’aide juridique et le bureau reçoit en moyenne 1000 appels par jour.

AJO est heureuse d’offrir aux résidents de la région de Guelph la possibilité d’obtenir des services d’aide juridique à partir de leur domicile. Les clients qui ont besoin d’assistance en personne peuvent néanmoins continuer de se rendre au bureau de l’avocat de service situé au palais de justice de Guelph.


Le Star déclare que l’on prévoit des mises à pied en raison du déficit de 56 millions de dollars reporté à l’automne 2009. Pouvez-vous en parler? On mentionne aussi dans ce journal que la ligne de conseils téléphonique sans frais va cesser d’opérer. Est ce qui se passe aujourd’hui à Guelph la conséquence de tout cela?

La transformation des services d’aide juridique à Guelph fait partie de la stratégie globale de modernisation d’AJO lancée il y a plusieurs années dans le but de réduire les coûts d’administration ainsi que d’améliorer les services à la clientèle et l’accès aux services.

La mise en œuvre d’un « modèle de district » est un des éléments de la pierre angulaire de la stratégie de modernisation d’AJO. Par la restructuration du modèle traditionnel de 51 bureaux en 9 plus grands districts, le modèle de district améliore la coordination et la reddition de comptes des services d’aide juridique. Désormais, les clients peuvent facilement obtenir des services d’aide juridique soit au centre de service à la clientèle accessible par le biais du numéro sans frais, soit au palais de justice de l’une des 40 localités où sont situés les bureaux d’Aide juridique Ontario dans l’ensemble de la province, soit à l’un des 9 bureaux de district.

Compte tenu de l’ensemble des améliorations, AJO est en mesure d’améliorer le service à la clientèle par le recours à une nouvelle technologie et aussi d’améliorer significativement le ratio personnel/cadre de l’organisme pour l’augmenter de 50 pour cent. On estime les réductions de coûts à plus de 20 millions de dollars en 2010-11 ou à environ 37 pour cent de la totalité du budget administratif d’AJO.

La stratégie de modernisation d’AJO tient compte de l’obligation de gérer prudemment les fonds publics surtout pendant une période de restrictions économiques. Le ralentissement récent de l’économie qui a causé une baisse des revenus de la Fondation du droit de l’Ontario que l’on prévoit être beaucoup plus bas que dans le passé, renforce l’importance d’avoir recours aux nouvelles technologies et de trouver des méthodes innovatrices pour améliorer l’accessibilité aux services d’aide juridique.

Durant les trois dernières années, AJO a intensifié son recours à la technologie pour améliorer ses processus, réduire ses frais d’administration, investir ses ressources dans les services directs à la clientèle.

La simplification du processus de demande d’aide juridique pour les clients

Il est désormais plus facile et plus rapide pour les clients de faire une demande de certificat d’aide juridique. AJO a mis en place un processus simplifié de demande d’aide juridique qui a réduit de 62 % le temps requis pour déposer une demande libérant ainsi des ressources qui peuvent être réinvesties dans les services directs aux clients. Soixante-quatre pour cent des clients obtiennent une réponse à leur demande d’aide juridique le même jour, ce qui leur permet de faire progresser leur affaire juridique. Par exemple, sur les 904 demandes reçues l’année dernière à Guelph, 334 répondaient aux critères d’utilisation de DÉCLIC, le processus de Demande-Éclair de Certificat en Ligne en usage au Centre de service à la clientèle.

L’amélioration de l’accessibilité aux services d’aide juridique

Les clients peuvent accéder à un éventail de services d’aide juridique par téléphone, y compris le dépôt d’une demande de certificat. Le numéro sans frais 1 800 668-8258 (touche 2) est complètement gratuit même à partir d’un téléphone public.

Aide juridique Ontario offre maintenant, sans frais, au téléphone, plus de services et d’aide que ne le faisaient les bureaux régionaux, comme, par exemple, les conseils sommaires en droit de la famille et en droit criminel. Les services téléphoniques gratuits sont offerts en 120 langues, y compris 18 langues et dialectes autochtones par l’intermédiaire de services d’interprétation simultanée. Les appels sont acheminés au centre de service à la clientèle dont l’effectif est formé de plus de 60 employés d’AJO répartis dans différentes collectivités de la province et reliés en réseau.

Grâce au service sans frais, les difficultés liées à la maîtrise de la langue et les problèmes de transport qui sont importants dans les zones rurales, sont éliminés. Ainsi, le nombre de rendez-vous manqués a diminué, de sorte que les clients reçoivent les services dont ils ont besoin et peuvent faire avancer leur affaire juridique plus rapidement.

Les clients voulaient un moyen commode d’obtenir des informations et de déposer une demande d’aide juridique, dans le confort de leur domicile ou d’un endroit familier. La réaction à ce service a été impressionnante : au cours du mois de mars, environ 13 000 personnes nous ont appelés sans frais pour des questions d’aide juridique.

L’augmentation de la disponibilité en ligne des informations et des ressources offertes aux clients

AJO a revu la conception de son site Internet (www.legalaid.on.ca) qu’elle a relancé. Le site remanié auquel on a intégré des changements qui le rendent plus convivial permet d’accéder à de l’information sur les services d’aide juridique ainsi que d’autres ressources et renseignements en ligne. Depuis son lancement vers la fin novembre, il y a eu plus de 250 500 visites du site et un million de pages ont été consultées.

La réduction des coûts de location de 900 000 $ par année

En juillet 2008, le bureau provincial d’AJO a déménagé à Atrium on Bay.

Le concept de bureaux à aires ouvertes adopté pour l’ensemble du personnel, y compris le président-directeur général, a permis de réduire l’espace occupé de 23 % ou d’environ 1860 mètres carrés.

L’ajout des modes de paiement à la disposition des clients

Les clients d’Aide juridique Ontario qui ont signé une entente de contribution n’ont plus à se rendre à un bureau d’aide juridique pour faire leur paiement. Ils peuvent maintenant s’en acquitter à n’importe quelle banque de l’Ontario. Ils ne sont pas obligés d’avoir un compte bancaire et la transaction est sans frais. Ce nouveau mode de paiement permet d’éviter une visite au bureau d’aide juridique.

Des améliorations à l’intention des avocats d’aide juridique

AJO a développé des outils en ligne pour accélérer le processus d’accusé de réception de certificats (processus par lequel la situation du client en matière d’aide juridique est confirmée, et qui donne à l’avocat l’autorisation de commencer à travailler sur le dossier au nom du client). Ce processus est complètement en ligne et il permet aux avocats de recevoir la confirmation de la situation du client sans avoir à communiquer avec le bureau d’aide juridique

L’amélioration du ratio personnel/cadre

AJO a significativement amélioré son ratio personnel/cadre puisqu’il est 50 pour cent plus élevé.

En raison de cette amélioration et de d’autres modifications, l’ensemble des coûts administratifs d’AJO a baissé de 22,7 millions de dollars en 2010 alors que le service à la clientèle s’améliorait.


Pouvez-vous expliquer la raison pour laquelle il n’y a pas de directeur régional pour la ville de Guelph? La personne occupant le poste a-t-elle était renvoyée? Quand ça?

Le mandat du directeur régional à contrat de la localité a expiré en mars. D’après la nouvelle structure de gestion des districts, le nouveau directeur régional dans le district de Hamilton-Kitchener est responsable des services d’aide juridique à Guelph. En outre, le nouveau chef des services d’aide juridique est responsable de la prestation de services juridiques directs à Kitchener and Guelph.


De combien l’effectif du bureau de Guelph a-t-il été réduit?

AJO n’est pas en mesure de divulguer des détails précis sur la dotation par respect pour le personnel. Néanmoins, durant le processus de modernisation et d’expansion des points d’accès à la clientèle, certaines positions seront gardées, certaines éliminées et certaines nouvelles positions seront créées. Les résidants de Guelph auront toutefois toujours accès aux services d’aide juridique soit au numéro sans frais soit au palais de justice.


Je comprends aussi que des personnes ont essayé d’obtenir de l’aide juridique en appelant le numéro 800 et qu’elles ont dû reprendre toutes les démarches entreprises puisqu’il faut maintenant envoyer les documents par courrier et qu’elles ont manqué l’échéance de leur dossier. Avez-vous mis en place des mesures pour remédier à de tels incidents?

Du personnel supplémentaire a été alloué à la ligne téléphonique sans frais devenue très populaire, afin de répondre à la demande croissante et réduire le temps d’attente. Le service sans frais d’AJO relie maintenant les appels des clients à plus de 60 employés d’AJO répartis dans différentes collectivités de la province et reliés en réseau.

AJO a aussi restructuré son système d’appels et a créé deux niveaux. Ce nouveau système à deux niveaux réduit le temps d’attente et met le client en contact avec le représentant qui offre le service dont il a besoin au moment où il en a besoin.

Les représentants du premier niveau effectuent le tri des appels téléphoniques et effectuent des orientations d’ordre général aux avocats de service, aux cliniques juridiques communautaires ou aux autres agences selon la situation et passent les appels au deuxième niveau, lorsqu’approprié.

Les représentants du deuxième niveau offrent des services plus spécialisés comme le traitement des demandes. Les clients admissibles à l’aide juridique peuvent aussi recevoir jusqu’à 20 minutes de conseils juridiques sommaires par un avocat pour des questions liées au droit de la famille et au droit criminel.

Afin d’éviter que la documentation relative aux clients ne ralentisse le processus de dépôt de demande d’aide juridique, AJO a mis en place un nouveau processus suivant lequel les clients doivent envoyer leur documentation à un bureau central où elle est numérisée et attachée au fichier électronique. Tout le personnel d’accueil autorisé d’aide juridique de la province a accès à la documentation.


Renseignements

Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec :
Kristian Justesen
Chef de service des communications
justesk@lao.on.ca