Politique sur les plaintes

Politique sur les lignes directrices et les procédures pour recevoir et traiter les plaintes au sujet du personnel et des services d’AJO

Dernière mise à jour : mars 2017

1. Objet

Aide juridique Ontario (AJO) a créé sa politique sur les plaintes aux fins suivantes :

2. Qu'est-ce qu'une plainte?

AJO doit veiller à ce qu'une approche professionnelle et consciencieuse soit appliquée à la gestion du dossier de chaque client, à ce que le dossier soit géré en temps opportun, à ce que des services juridiques de bonne qualité soient fournis et à ce que le personnel suive les procédures établies concernant la représentation du client. La plainte exprime une insatisfaction à l'égard d'un service fourni en application des politiques d'AJO.

Le Service des plaintes accepte les plaintes transmises par téléphone, par télécopieur, par courriel et par la ligne d'assistance sur les règles d'éthique. Les plaintes déposées en personne sont également acceptées si un rendez-vous a été fixé à l'avance. AJO accepte aussi les plaintes anonymes.

3. Importance des plaintes pour AJO

AJO considère les plaintes comme des occasions d'évaluer la qualité de ses services. Elles nous permettent de cerner les lacunes dans nos politiques et procédures afin de pouvoir les corriger. Les plaintes permettent au personnel d'AJO de voir l'organisation par les yeux des personnes qui utilisent ses services ou sont concernées par ceux-ci.

4. Qui peut porter plainte?

Quiconque peut porter plainte, y compris un client actuel ou antérieur, un avocat, une personne à qui un service a été refusé ou toute autre personne touchée par les services qu'AJO fournit, notamment les services d'une clinique juridique communautaire, d'une société étudiante d'aide juridique (SEAJ) ou d'une société autochtone de services juridiques (SASJ).

AJO examine toutes les plaintes. Toutefois, dans certains cas, AJO n'a pas le pouvoir de traiter seule la plainte. Il n'existe pas de liste exhaustive, mais mentionnons par exemple les enjeux liés aux droits de la personne et certaines préoccupations en matière d'emploi, qui relèvent des Ressources humaines. L'auteur de la plainte (la personne qui porte plainte à AJO) est avisée si ses préoccupations ne relèvent pas de la compétence du Service des plaintes d'AJO.

Les plaintes de l'ombudsman provincial doivent être adressées au Service des plaintes.

L'auteur d'une demande d'aide juridique doit suivre le processus d'appel, s'il a le droit d'interjeter appel, avant de pouvoir porter plainte. Cela signifie qu'AJO n'accepte pas de plainte concernant le refus de fournir une aide juridique, l'entente de contribution ou toute autre question à l'égard de laquelle la Loi de 1998 sur les services d'aide juridique prévoit que l'auteur de demande a un droit d'appel, sauf si l'auteur de demande a suivi le processus d'appel.

5. Responsabilités du Service des plaintes

6. Responsabilités de l'auteur de la plainte

7. Types de plaintes

7.1 Plainte concernant l'admissibilité

Ce type de plainte provient le plus souvent de la partie adverse dans un litige civil en cours ou une affaire de droit de la famille, d'un membre du public ou d'un avocat (engagé par le client en question ou par la partie adverse). Certaines plaintes reçues concernent des affaires de droit criminel ou de droit des réfugiés.

Lorsque le Service des plaintes accuse réception d'une telle plainte, il avise son auteur que l'état du dossier ne peut être divulgué en raison de restrictions relatives à la confidentialité du client.

Le personnel d'AJO ne peut ni confirmer ni infirmer qu'un bénéficiaire de l'aide juridique fait l'objet de la plainte.

Processus de règlement :

Si le Service des plaintes reçoit l'information relative à l'admissibilité d'une personne à l'aide juridique, l'information est envoyée au bureau de district concerné. Cela peut se produire même si la personne visée par la plainte ne reçoit pas de services d'aide juridique, au cas où elle présente une demande subséquemment.

Si la personne en cause reçoit des services d'aide juridique, le bureau de district examine l'information accompagnant la plainte et peut procéder à une évaluation de la situation du client. Dans certains cas, la question de l'admissibilité du client est renvoyée immédiatement au Service des enquêtes. Le bureau de district examine le dossier du client et peut demander l'aide du Service des enquêtes s'il a besoin de renseignements additionnels sur la situation financière du client (p. ex., recherche dans les registres des sociétés, vérification de solvabilité, etc.).

Pour des raisons de confidentialité, AJO ne peut pas communiquer les résultats de l'enquête à l'auteur de la plainte.

7.2 Plainte concernant la facturation d'un avocat

Ce type de plainte peut provenir du client de l'avocat, d'une personne qui contribue au nom du client, d'un avocat qui représente subséquemment le client ou d'un débiteur en vertu d'un jugement.

Dans la plupart des cas, le client est lié à AJO par une entente de contribution ou un privilège.

Processus de règlement :

Dans ces dossiers, le Service des plaintes joue le rôle de facilitateur pour le groupe Services aux avocats et paiements (SAP). Le Service des plaintes s'assure que le client a reçu de l'avocat des relevés détaillés au sujet des certificats en litige. On demande ensuite au client d'examiner ces relevés et de fournir ses objections par écrit, ainsi que son formulaire signé de renonciation et de consentement autorisant le Service des plaintes à communiquer la lettre d'objection à l'avocat concerné.

Le Service des plaintes remet ensuite une copie de la plainte du client à l'avocat pour qu'il y réponde. Une fois la réponse de l'avocat reçue, les documents sont remis au groupe SAP. Un avocat interne du groupe examine les relevés et communique par écrit le résultat au client. Dans certains cas, s'il a relevé de graves irrégularités de facturation, le groupe SAP renvoie le dossier au Service des enquêtes.

7.3 Plainte concernant les services d'un avocat

Ce type de plainte peut provenir du client, de la partie adverse, d'un tiers ou d'un membre du public, ou encore d'un autre avocat.

Si le client souhaite changer d'avocat, il peut en faire la demande au Centre d'aide aux avocats et aux clients.

Processus de règlement :

Le Service des plaintes communique l'information accompagnant la plainte au bureau de district en tant que plainte à régler à l'étape I.

7.4 Plainte concernant la conduite d'un avocat

Ce type de plainte peut provenir du client, de la partie adverse, d'un tiers ou d'un membre du public, ou encore d'un autre avocat.

Processus de règlement :

Toute plainte concernant la conduite d'un avocat qui a violé nos règlements est renvoyée au Service des enquêtes pour qu'il la règle.

L'auteur de la plainte est également avisé qu'il peut communiquer avec le Barreau du Haut-Canada, lequel établit et applique les normes en matière de formation, de déontologie et de conduite professionnelle qui s'appliquent aux avocats et aux parajuristes de l'Ontario.

7.5 Entente de contribution/privilège

L'auteur de la plainte dans ce cas est généralement le client, une personne qui contribue en son nom, le propriétaire conjoint d'un bien, la partie adverse ou un débiteur en vertu d'un jugement.

Il peut s'agir d'une préoccupation concernant un paiement, une facture de l'avocat ou un différend relatif au solde impayé ou à l'existence d'un privilège.

Processus de règlement :

Préoccupations liées aux paiements : le Service des comptes clients (SCC), en collaboration avec le bureau de district, qui confirmera les paiements reçus par le client et le solde impayé aux termes de l'entente de contribution.

Différend relatif au solde impayé aux termes de l'entente de contribution : le SCC remet au client la ventilation du solde impayé.

Différend relatif à l'existence d'un privilège : le SCC traite les préoccupations présentées par l'auteur de la plainte.

7.6 Plainte concernant une politique d'AJO

Quiconque peut avoir des préoccupations concernant les politiques d'AJO. Des clients, des avocats, des membres du public et des groupes sociaux, par exemple, ont formulé des plaintes à ce sujet.

Ces plaintes portent notamment sur les politiques d'admissibilité mises en ouvre par AJO, le Manuel du tarif et de la facturation que tient le groupe SAP, les règlements sur les services des avocats de service, ainsi que les heures ouvrables des bureaux d'AJO.

Processus de règlement :

Comme la plainte est normalement formulée après épuisement des recours dont dispose son auteur, celui-ci est généralement renvoyé au Service des plaintes.

Puisqu'il n'a pas le pouvoir de modifier les politiques d'AJO pour les adapter aux préoccupations de l'auteur de la plainte, le Service des plaintes examine ces préoccupations et les communique à la direction d'AJO afin qu'elle les examine.

7.7 Plainte concernant le personnel d'AJO, y compris un avocat salarié

Quiconque peut avoir des préoccupations concernant le personnel d'AJO. Par exemple, des clients, des avocats, des membres du public et des groupes sociaux ont formulé de telles plaintes.

Processus de règlement :

Le Service des plaintes remet l'information accompagnant la plainte au bureau de district concerné ou au chef du bureau provincial en tant que plainte à régler à l'étape I.

7.8 Plainte concernant un avocat de service (salarié ou rémunéré à la journée)

Quiconque peut avoir des préoccupations concernant les services fournis par un avocat de service. Par exemple, des clients, des avocats, des membres du public et des groupes sociaux ont formulé de telles plaintes.

Processus de règlement :

Le Service des plaintes remet l'information accompagnant la plainte au bureau de district concerné en tant que plainte à régler à l'étape I.

7.9 Plainte concernant une clinique

Les plaintes concernant les cliniques, les sociétés étudiantes d'aide juridique (SEAJ) et les sociétés autochtones de services juridiques (SASJ) sont généralement formulées par des clients de ces cliniques, par leurs mandataires ou par des membres du public.

Avant que le Service des plaintes puisse examiner une plainte concernant une clinique, son auteur doit présenter ses préoccupations à la clinique, au conseil d'administration de la SASJ ou au doyen de l'école de droit de la SEAJ, puis obtenir la décision du conseil ou du doyen au sujet de la plainte.

L'auteur de la plainte doit être renseigné sur le processus de plainte de la clinique et renvoyé à la clinique, à la SEAJ ou à la SASJ en question pour suivre ce processus.

Processus de règlement :

Lorsque la clinique, le conseil d'administration de la SASJ ou le doyen de la SEAJ a examiné la plainte et remis sa décision à l'auteur de la plainte, celui-ci peut demander une révision au Service des plaintes s'il n'est pas satisfait de la décision.

Une fois que le Service des plaintes a terminé la révision concernant la plainte, une décision écrite est remise à l'auteur de la plainte.

7.10 Plainte concernant les services en français

Ce type de plainte provient de clients, de mandataires, d'avocats ou d'autres membres du public qui sont préoccupés par les services en français fournis dans les divers bureaux d'AJO.

Processus de règlement :

La plainte est renvoyée au coordonnateur des services en français en tant que plainte à régler à l'étape I.

7.11 Somme payée en plus de la contribution d'AJO

Dans ce genre d'affaires, le client ou la personne qui contribue en son nom a versé une somme à l'avocat en sus de celle prévue par le certificat d'aide juridique délivré, et ce après la date d'entrée en vigueur de celui-ci.

L'auteur de la plainte est généralement le client ou un tiers qui la formule en son nom.

Comme il s'agit d'une violation de l'article 95 de la Loi de 1998 sur les services d'aide juridique (LSAJ), la plainte doit être renvoyée au Service des enquêtes.

Processus de règlement :

Le Service des enquêtes exige de l'auteur de la plainte un document attestant le paiement de la somme, comme un reçu ou une copie d'un chèque encaissé. En outre, l'auteur de la plainte est avisé par écrit et il reçoit le formulaire de consentement et de renonciation du client, que celui-ci doit signer et retourner au Service des enquêtes. En se fondant sur ce formulaire et les autres renseignements pertinents, le Service des enquêtes détermine s'il y a eu violation de la LSAJ, puis prend les mesures nécessaires pour régler l'affaire.

7.12 Admissibilité à l'aide juridique ou état de la demande

Ces questions ne sont pas considérées comme des plaintes.

Les demandes de ce type doivent être adressées au Centre d'aide aux avocats et aux clients ou au bureau de district.

7.13 Demande de renseignements d'un avocat concernant l'état ou le paiement d'un compte

Ces questions ne sont pas considérées comme des plaintes.

Les demandes de ce type doivent être adressées au Centre d'aide aux avocats et aux clients.

7.14 Les Plaintes visant un Vice-Président

Les plaintes visant un vice-président sont renvoyées directement au Président. La décision du Président est définitive; aucun appel ou examen n'est possible.

8. Divulgation de renseignements

En cas de plainte, AJO ne fournit pas d'information sur les auteurs de demande d'aide juridique ni sur leur demande. En outre, AJO ne doit pas communiquer certains autres renseignements en application de la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée. Dans tous les autres cas, les renseignements suivants sont divulgués à l'auteur de la plainte sur demande :

9. Processus de plainte

Le processus de plainte d'AJO comporte trois étapes.

Étape I

AJO tente d'abord de régler la plainte au niveau local. Cela signifie que les bureaux de district, les services du bureau provincial, les cliniques juridiques communautaires, les sociétés étudiantes d'aide juridique (SEAJ) et les sociétés autochtones de services juridiques (SASJ) doivent tenter de régler la plainte et tenir des dossiers sur toutes les plaintes et leur issue. À cette étape, l'auteur d'une plainte qui communique avec le Service des plaintes est renvoyé au bureau de district, au service du bureau provincial, à la clinique, à la SEAJ ou à la SASJ en vue d'un règlement.

Les préoccupations concernant l'admissibilité d'un client de l'aide juridique sont des plaintes de l'étape I et relèvent du bureau de district.

L'auteur de la plainte reçoit un accusé de réception au plus cinq jours après qu'AJO a reçu la plainte. Si le problème n'est pas réglé dans les 30 jours, l'auteur de la plainte reçoit une lettre indiquant l'état du dossier. Une telle lettre est envoyée tous les 30 jours jusqu'à ce que le problème soit réglé.

Le processus de règlement des plaintes du bureau de district ou du service du bureau provincial devrait durer moins de deux semaines. Dans les cas difficiles, le processus peut durer jusqu'à 30 jours. S'il faut plus de temps, par exemple parce qu'un tiers avec qui on a communiqué n'a pas répondu, AJO envoie à l'auteur de la plainte une lettre sur l'état du dossier après 30 jours.

Cliniques juridiques communautaires et sociétés autochtones de services juridiques

Chaque clinique et chaque SASJ doit avoir une politique de règlement des plaintes à l'étape I. Autrement dit, elle doit tenter de régler les plaintes des clients et du public.

En général, la politique sur les plaintes énonce ce qui suit :

L'auteur d'une plainte visant une clinique doit d'abord déposer sa plainte auprès de la clinique ou de la SASJ et suivre le processus prévu par sa politique sur les plaintes avant de déclencher le processus de plainte d'AJO.

Lorsque la plainte a fait l'objet d'une enquête, la clinique ou le conseil de la SASJ envoie à l'auteur de la plainte une lettre indiquant le résultat de l'enquête et toute décision. Cette lettre doit également aviser l'auteur de la plainte de son droit de demander au Service des plaintes de réviser la décision.

Sociétés étudiantes d'aide juridique

Chaque SEAJ doit avoir une politique sur le règlement des plaintes à l'étape I. Comme la politique d'une clinique, elle prévoit que la SEAJ doit d'abord tenter de régler la plainte. L'auteur d'une plainte visant une SEAJ doit d'abord déposer sa plainte auprès de la SEAJ et suivre le processus prévu par sa politique sur les plaintes avant de déclencher le processus de plainte d'AJO.

Lorsque la plainte a fait l'objet d'une enquête, le doyen de l'école de droit où se trouve la SEAJ envoie à l'auteur de la plainte une lettre indiquant le résultat de l'enquête et toute décision. Cette lettre doit également aviser l'auteur de la plainte de son droit de demander au Service des plaintes de réviser la décision.

Étape II

L'auteur de la plainte a le droit de demander au Service des plaintes du bureau provincial d'AJO de réviser la décision dans les cas suivants :

Le Service des plaintes envoie à l'auteur de la plainte une lettre au plus cinq jours après qu'AJO a reçu la plainte. Si le problème n'est pas réglé dans les 30 jours, l'auteur de la plainte reçoit une lettre indiquant l'état du dossier.

Le chef du Service des plaintes examine la façon dont le directeur général, le chef du bureau provincial, la clinique, la SEAJ ou la SASJ a traité la plainte, et il recueille des renseignements additionnels auprès de l'auteur de la plainte et du bureau local au besoin.

Le chef du Service des plaintes détermine si les problèmes décrits dans la plainte originale ont été réglés et si l'auteur de la plainte a reçu une réponse écrite. Dans le cas d'une plainte visant une clinique, une SEAJ ou une SASJ, le Service des plaintes vérifie également si le processus prévu par sa politique sur les plaintes a été suivi.

Si d'autres détails sont nécessaires, le chef du Service des plaintes envoie une demande de renseignements assortie d'une date limite de 15 jours. Au besoin, une seconde demande de renseignements est envoyée, cette fois avec une date limite de sept jours. S'il ne reçoit pas de réponse avant la seconde date limite, il avise le vice-président chargé de la région.

Issues possibles d'une plainte traitée à l'étape II :

  1. AJO peut déterminer que le bureau de district, le service du bureau provincial, la clinique, la SEAJ ou la SASJ a bien réglé les problèmes qui ont donné lieu à la plainte et décider qu'aucune autre mesure n'est nécessaire.

  2. AJO peut décider que la plainte ne relève pas de sa compétence et renvoyer l'auteur de la plainte à un autre bureau ou à une autre autorité.

  3. AJO peut déterminer que le bureau de district, le service du bureau provincial, la clinique, la SEAJ ou la SASJ n'a pas bien traité les problèmes qui ont donné lieu à la plainte et exiger que certaines mesures soient prises pour régler la situation.

Lorsque le chef du Service des plaintes a terminé son examen, AJO remet une décision écrite à l'auteur de la plainte. Celui-ci est également avisé de son droit de demander au Bureau de l'avocat général d'AJO de réviser la décision du chef du Service des plaintes.

Notamment :
Le Service des plaintes renvoie un dossier directement au vice-président responsable si :

Étape III

Si l'auteur de la plainte est insatisfait de la décision rendue par le Service des plaintes, le Bureau de l'avocat général peut examiner la plainte. Le Bureau révise les décisions des étapes I et II et recueille des renseignements additionnels au besoin.

L'avocat général envoie à l'auteur de la plainte un accusé de réception au plus cinq jours après que son bureau a reçu la plainte. Si le problème n'est pas réglé dans les 30 jours, l'auteur de la plainte reçoit une lettre indiquant l'état du dossier. Une telle lettre est envoyée tous les 30 jours jusqu'à ce que le problème soit réglé.

Une décision écrite est remise à l'auteur de la plainte lorsque l'avocat général a terminé sa révision. Cette décision est définitive; aucun autre appel ou examen n'est possible.

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