Qualité des services

Pour mieux servir ses clients et les intérêts des contribuables, Aide juridique Ontario (AJO) a adopté une vision ambitieuse en matière de qualité :

« Aide juridique Ontario se veut un chef de file mondial par ses efforts en vue de garantir et de promouvoir l'excellence dans la prestation aux clients et aux collectivités de services répondant à de hautes normes de qualité. »
  La vision de la qualité d'Aide juridique Ontario

À propos du Service d'aide à la qualité (SAQ)

Le Service d'aide à la qualité (SAQ) collabore avec les bureaux provincial et régionaux d'AJO, les cliniques, ses partenaires de la profession juridique, les sociétés étudiantes d'aide juridique et les intervenants du secteur de la justice à un grand nombre d'initiatives qui visent à améliorer la qualité des services fournis aux clients.

Les engagements du SAQ sont les suivants :

• Élaborer et contrôler les normes relatives aux avocats qui sont inscrits sur les listes;
• Fournir les ressources de praticiens chevronnés notamment des séminaires de formation juridique permanente sur DVD, le programme de mentorat et des « Conseils utiles » pour aider les avocats à fournir aux clients des services juridiques de qualité;
• Au besoin, visiter les cliniques pour assurer qu'elles adhèrent aux pratiques exemplaires;
• Soutenir le transfert des connaissances des cliniques et le partage des pratiques exemplaires;
• Maintenir un système d'auto-évaluation qui soumet les cliniques et les SEAJ à des normes élevées de pratiques exemplaires;
• Mesurer le degré de satisfaction des clients et des fournisseurs de services;
• Mesurer les résultats en matière d'accès à la justice;
• Établir et mettre en oeuvre le cadre des mesures du rendement d’Aide juridique Ontario;
• Décrire les activités des services d’AJO pour faciliter l’établissement de processus plus efficaces pour servir les clients et les intervenants;
• Coordonner le programme de formation et de développement des membres du conseil d’administration et du personnel des cliniques en collaboration avec le comité conjoint cliniques - Provincial Learning Action Committee (PLAC) d’AJO.

On peut joindre le Service d'aide à la qualité (SAQ) en communiquant avec Sherry Cameron-Stobie à l'adresse électronique cameros@lao.on.ca.

PRINCIPES

1. Le client avant tout

• Les activités du SAQ doivent contribuer à l'amélioration des services d'aide juridique aux clients.
• Le SAQ mesure le degré de satisfaction des clients.
• Le SAQ mesure le degré de satisfaction des fournisseurs de services pour assurer la prestation de services de qualité aux clients.

2. Travail d'équipe

Le SAQ collabore avec le personnel, les prestataires de services et les autres personnes intéressées à concevoir des initiatives d'amélioration de la qualité qui répondent aux besoins des clients et à aider à leur mise en œuvre.

3. La qualité en tant qu'obligation conférée par la loi

En application des dispositions de la Loi sur les services d'aide juridique, AJO a l'obligation de « s'assurer de fournir des services d'aide juridique de haute qualité d'une manière efficiente et efficace par rapport au coût » (article 92(1)). À cette fin, AJO a recours à de normes pour les avocats inscrits sur les listes, à des mesures de soutien, à des pratiques exemplaires et à l'évaluation.

4. Respect et confiance

• Le SAQ reconnaît l'engagement du personnel et des fournisseurs de services en ce qui concerne l'excellence, l'intégrité et le bien-être des clients;
• Le SAQ respecte l'indépendance professionnelle dans la prise de décisions et la prestation des services;
• Le SAQ respecte et protège le secret professionnel.

5. Amélioration constante

L'excellence n'est pas un état absolu, mais plutôt un processus dynamique qui évolue continuellement. Bien que la mesure du rendement mette l'accent sur les résultats en matière d'efficacité et d'efficience, l'objectif reste l'amélioration constante.

ACTIVITÉS ESSENTIELLES

On entend par « activités essentielles » les principaux services que le SAQ fournit à tous les membres du personnel d'AJO, aux cliniques, aux SEAJ, aux bureaux régionaux et aux fournisseurs de services dans le cadre de leurs efforts d'amélioration constante de la qualité.

Mesures de qualité et évaluation

• Aider à l'établissement de mesures de qualité, notamment pour ce qui est du service, du rendement et des résultats dans toutes les activités d'AJO;
• Surveiller l'amélioration de la prestation des services par des rapports et des sondages.

Normes de qualité

• Clarifier les attentes d'AJO à l'égard des avocats de service et des avocats du secteur privé qui acceptent ses certificats;
• Élaborer des normes de qualité transparentes et objectives pour les avocats de service et les avocats qui acceptent des certificats.

Pratiques exemplaires pour les cliniques et les SEAJ

• Faire la visite des cliniques et des SEAJ et examiner la qualité de leurs services;
• Concevoir des outils d'auto-évaluation détaillés, pour soumettre les cliniques et les SEAJ à des normes élevées de pratiques exemplaires.

Mesures de soutien pour améliorer la qualité des services aux clients

• Les DVD de formation consistant en séminaires;
• Le programme de mentorat;
• Les documents « Conseils utiles » dans les domaines du droit.

Communications

• Communications avec la communauté de l'aide juridique centrées sur la promotion d'une culture de la qualité;
• Mettre à jour les renseignements et les ressources en matière de qualité sur les sites Internet et intranet d'AJO;
• Organiser ou commanditer des présentations et des activités de promotion à l'occasion de conférences et de séances de formation.

Renseignements et analyses stratégiques

• Mener des recherches à l'extérieur de la province et établir des relations afin d'obtenir les derniers renseignements.